平臺型SaaS客服:企業級服務投資的新風向

2015年企業級服務的投資非常火熱。火熱背后，是時事所趨，也是縝密的投資邏輯醞釀的共同作用。

美國的企業級市場已經比較發達，對比美國，目前美國有45家做SaaS的上市企業，總市值接近2000億美金，平均市值也達到16億美金，這是經歷了10年左右醞釀期的集中爆發。

而過去的20年，中國企業級服務市場中這種大的成長性的公司一直沒有出現。相較中國企業級服務市場的滯后，企業方面的需求卻很旺盛。由于市場和社會的變革，中國的人口紅利已經過去。長期來看，每年10%-15%的人力成本增長已成為必然，這就要求傳統企業的運營效率必須要大幅提升才具有可持續性，企業級市場的前景毋庸置疑。

SaaS客服已成為繼銷售CRM之后的資本熱點

IDG資本合伙人牛奎光在梳理企業級服務投資機會時指出：“不管機會如何變化、趨勢如何發展，始終都要圍繞著企業的“七朵云”——市場云、銷售云、客服云、溝通云、財務云、采購云、HR云。“目前國內企業級服務發展最快的銷售CRM，因為直接與銷售相關，可以為企業帶來直接流量實現利潤，企業的付費意愿很高。

隨著企業流量的激增，如何提升體驗經濟下的客戶服務已經成為當下企業的痛點。而客服正是連接企業與用戶，提升企業效率和用戶體驗的關鍵。從市場容量來看：SaaS客服市場本身是一個非常大的市場， CRM細分為：Customer service and support , E-Commerce , Marketing , Sales 四個領域，SaaS客服市場隸屬于Customerserviceandsupport市場，在美國2013年客戶支持與服務市場的市場容量是75億美金/年，而中國與美國的企業數量是差不多的，所以中國的想象空間也非常大。從企業的發展來看：每個企業從小到大，必然會需要銷售、客服、HR、內部協作溝通，OA等從生產經營到運營管理的過程，所以客服軟件對于任何企業都是剛需;從美國市場對標來看：Zendesk2008年成立，2014年上市，目前市值已經高達30億美金，Freshdesk目前市值已經高達10億美金，客服已經出現了兩家獨角獸公司，所以未來中國的在線客服市場也會有巨大的想象空間。

平臺化布局成為企業級資本追逐風向標

兩年的瘋狂增長后，銷售CRM領域格局已基本形成。其中紛享銷客和銷售易是目前國內銷售管理領域市場占有率最高的兩家企業，但兩者的發展路徑卻并不相同。紛享銷客以連接企業一切為目標布局“工具+平臺+生態”的戰略，走平臺型發展路徑;而銷售易則布局縱深，以大項目制為發展路徑。融資層面，紛享銷客一年內完成3次融資，D輪融資一億美金;相比紛享銷客在資本市場里的風頭正盛，銷售易3年內3次融資，C輪融資拿到1500萬美金則稍顯平淡。從美國市場對標來看，無論是目前市值480億美元，已于2004年上市的企業級服務巨頭Salesforce，還是客服界獨角獸Zendesk都是平臺型企業，足可見構架能為用戶提供更多價值的服務平臺和入口的重要性，已成為資本追逐的風向標。

基于目前企業級市場發展的階段性特征，市場上一些新興的互聯網型在線客服廠商已經獲得了資本方的關注。像智齒科技、環信、Udesk、逸創云客服等，在運作模式上有一定等相似性，但在產品策略上：智齒主打智慧客服，獨創“機器人+人工”客服產品形態;Udesk、逸創云客服主要提供工單客服產品，無機器人客服;環信主要提供在線客服，沒有機器人客服或只能提供功能很簡單的機器人客服，沒有工單功能。

根據目前幾家企業的產品形態和整個企業級市場投資的風向判斷，未來集合“機器人+人工+工單”的全客服體系的統一客服將備受資本方青睞。