國內CRM(Customer Relationship Management，即客戶關系管理)發軔于21世紀初，目前已在中國已蹣跚走過了十來個年頭。歷經銷售能力自動化系統(SFA)、客戶服務系統(CSS)、呼叫中心(Call Center)的三次階段性變革，如今國內CRM市場呈現出何種特點?
用戶重視度提高，CRM市場潛力大
如今是一個以客戶為中心的服務時代，如何把握客戶需求成為了眾多企業快速發展的必需元素。特別是受到近幾年宏觀經濟的影響，企業用戶意識到了客戶流失所導致的企業生存危機，所以不少企業開始逐步轉變營銷手段，由從前的以產品為中心慢慢轉向以服務為主導的線路上來。
CRM數量不少，但實施成功少
國外CRM發展時間較早，所以其產品技術和市場條件均比較成熟，但是由于其舶來性質產生了水土不服的病癥，也正是因此，“中國特色”沒有對其大開城門，所以國外CRM在中國的發展沒有預期的轟轟烈烈，很自然的國內廠商便挑起了面向中國企業的CRM這桿大旗。
現階段，不少企業用戶對CRM認知還停留在一個表層階段，沒有深刻認識到CRM的實質是一種以技術為依托的管理思想，全新的營銷管理手段和方式。加之國內企業用戶IT水平沒有達到太高水平，以及國內CRM市場并不成熟，未形成一套成熟規范的行業標準等因素，CRM系統在國內實施成功率較低。據海比研究數據顯示，人員培訓、系統價格、個性化需求成為了CRM在國內發展路上的三座大山。
云計算背景下，SaaS型CRM發展迅猛
伴隨著云計算概念的落地，SaaS型CRM受到了不少廠商及中小企業的追捧，繼微軟、Salesforce等在線型CRM廠商之后，國內也出現了不少SaaS型CRM廠商，如XTools、八百客、百會、風云在線等等。這些曾經被嗤之以鼻、不被看好的廠商，歷經CRM市場的洗禮及歷練，如今已對傳統型的CRM廠商造成了不小沖擊，在傳統廠商利潤大幅下降，甚至虧損的背景下，她們依舊保持著較高的增長率，并創造著下一個成績。SaaS型CRM將依托其價格低廉、無需維護、架構靈活等顯著特點，必將進一步侵蝕整個CRM市場。
移動應用不落后，移動CRM初現
在移動技術被廣泛應用的誘惑下，CRM也緊隨移動辦公進入移動領域，并且成為了不少業務人員必需的利器。一些專門提供移動CRM的廠商和傳統的CRM廠商開始涉足移動應用領域。但是在這個探索的過程中，CRM廠商要注意產品定制性開發、設備兼容性等問題，畢竟移動CRM并不是將傳統的CRM移植到移動終端那么簡單。移動CRM要實現的不僅是突破時空限制，還要保證可以與公司平臺溝通，提高管理效率等。市場研究公司Forrester的副總裁兼首席分析師William Band曾表示：“移動性已經成為了公司的一個關鍵性競爭優勢。尤其是在像銷售領域這樣直接面向客戶并進行客戶服務活動的行業，讓現場員工使用手持移動設備無疑會一個提高服務水平的理想選擇。目前這已經成為了發展的主流。”
打破傳統思想，社交CRM成熱點
據市場了解來看，每一個新技術的誕生，必然會給企業帶來顛覆性變革，變革的實現只是時間的問題。社交技術便是這個觀點的典型代表者，社交誕生于個人應用的世界，但隨著社交需求的井噴，企業應用必然不會忽略這個散發著金光的熱點。調查顯示，近70%的高管表示，如果他們的企業不參與其中，就會被拋棄;而且超過一半的人相信，他們的競爭對手正在通過社交來成功地贏得客戶。迎合著這樣的變革機遇，社交CRM必將邁出其關鍵一步，拋棄早先管理客戶的陳舊理念，取而代之的則是以推動客戶看重的協同體驗和對話。從而更及時、更精準的發展客戶所需，滿足客戶潛意識的需求，通過這種價值挑選及推送實現企業資本的增長。
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