一、前言
現(xiàn)在越來越多的中小企業(yè)開始尋求CRM解決方案，但是在進行選擇時都沒用進行適當?shù)腞OI(Return On Investment 投資回報)分析。選擇CRM系統(tǒng)的時候應該如何進行ROI分析呢?
本文針對中小企業(yè)對CRM(客戶關系管理系統(tǒng))的普遍需求進行ROI探討，希望能給廣大中小企業(yè)帶來一定的啟發(fā)。
二、CRM系統(tǒng)的ROI分析
一、目前國內(nèi)CRM的ROI現(xiàn)狀
投資回報率(ROI)是指企業(yè)的投資取得回報的程度，通常以百分比形式表現(xiàn)，百分比越高回報程度也就越高。美國IDC公司認為ROI是不同規(guī)模投資的凈收益(包括成本降低和收益增加)。目前精確測算CRM的ROI還是一個難題，根據(jù)美國Gartnter公司的統(tǒng)計結(jié)果：
70%的CRM方案評估時只考慮了技術(shù)問題，忽略了人員和流程問題，需要重新評估;
35%的CRM方案只評估了CRM的總成本，并沒有考慮ROI;
只有25%企業(yè)評估了CRM方案的收益。
企業(yè)CRM采購經(jīng)常出現(xiàn)的問題是投入大量人力和物力后，得到的只是茫然，對投入/產(chǎn)出比的茫然。企業(yè)采購CRM系統(tǒng)所期望的ROI在哪?無從知道!常常出現(xiàn)的情況是：Call Center的成本降低了，客戶等待的時間也縮短了，處理的呼入量大了諸如此類。但這真的是企業(yè)采購CRM系統(tǒng)的目的么?這些是否能與建立投入形成正比呢?
事實上，這些降低成本的措施很少能夠帶來實質(zhì)性改善。對于企業(yè)來講，收入增長和運營改進的優(yōu)先性問題，并不是一個需要思考的問題。如果客服處理的來電增加時因為產(chǎn)品或服務問題產(chǎn)生的，那增加服務人員、實現(xiàn)Call Center自動化這些措施并不能解決實際問題，與其投入在這方面，還不如投入產(chǎn)品質(zhì)量控制流程或服務控制流程，能給企業(yè)帶來更大的收益。
因此，盡管企業(yè)在計算CRM的ROI方面存在很多無法量化的因素，但是ROI的評估計算依舊是企業(yè)必須面對的問題。
二、ROI的計算公式
我們可以通過下列公式來計算ROI：
ROI = (成本降低+收入增長)/總成本
總成本 = IT成本+人力成本+流程成本
整個公式看起來十分簡單，但是實際計算時由于企業(yè)環(huán)境的復雜而很難計算。
三、計算ROI要考慮的因素
通常IT成本 = 基礎設施費用+ CRM費用
而相關人力成本 = 顧問費用 + 部門配合人員成本 + 部署、培訓費用等成本
流程梳理成本是企業(yè)對現(xiàn)有工作流程梳理規(guī)范的成本。例如銷售部門改變銷售流程所投入的時間和資金成本。
上述投入成本雖然看起來復雜，但實際計算時，投入成本實際上是比較容易計算出來的，基本上只要財務部門配合一下，得出相關數(shù)據(jù)并不困難。而評估CRM系統(tǒng)帶來的收入增長和成本節(jié)約時，卻是難以評估的。
計算收入增長一般只能考量規(guī)律規(guī)律部分，需要根據(jù)本行業(yè)特點結(jié)合自身數(shù)據(jù)實際，選取特性指標來衡量，以總結(jié)出合適自身的計算方式。
四、計算ROI的簡單方式
對于一般的中小型企業(yè)而言，ROI的計算相當困難，很難評估采購CRM后的ROI。在此，介紹一些比較簡單的方法來評估ROI。
在此推薦一種快速投資回報計算方法(FAST ROI)給廣大中小企業(yè)。
Fast ROI 在CRM中可以被定義成在最短的時間內(nèi)利用最低成本來提高銷售。企業(yè)可以通過運用最簡單的EXECL羅列投入成本及預期收入的增長，來計算ROI。一般的中小企業(yè)可以根據(jù)自身特點來設計FAST ROI的計算公式。
五、CRM投資決策的ROI簡單原則
對于中小企業(yè)投資CRM系統(tǒng)方案，神州云動公司 CloudCC CRM提供下列簡單原則供中小企業(yè)參考：
CRM系統(tǒng)應分期實現(xiàn)，不要期待一步到位;
每次投入的資金費用不要超過預期年效益的70%;
應在3個月內(nèi)整理完成企業(yè)需求并選定供應商;
系統(tǒng)實施應在3個月內(nèi)完成，并達到預期目標;
一般用戶的培訓應在8小時內(nèi)完成。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號