《企業網D1Net》 2012年5月29日訊
CRM全稱Customer Relationship Management，即客戶關系管理，源起于90年代客戶服務軟件的興起。1999年，Gartner公司繼ERP概念之后，提出了CRM的概念，以彌補ERP系統對客戶端管理上的局限性。CRM的出現，有效地改變了過去客戶資料分散、客戶管理復雜繁瑣的情況，讓企業對客戶數據、產品信息、員工數據實現了統一。供職于某著名CRM廠商大中華區合作伙伴的姚先生認為CRM對于企業是十分重要的，沒有客戶關系管理企業會付出幾大高昂的代價：1、因劣質的服務造成客戶流失；2、盲目過度投資在沒有任何成效的領域；3、沒有足夠的洞察力來做出明智的營銷決策；4、經營業務時只依靠運營和財務的數據，而不是客戶數據。
姚先生以某洋酒廠商為例，原先該公司客戶/會員數據分散，無法有效集中管理和分析并及時掌控分公司的運營情況、會員銷售情況。通過搭建CRM平臺，該公司建立起代理商和會員的資料庫，可以整合多種渠道信息，全面分析會員的消費行為和掌控產品的銷售情況，為企業今后的發展決策作支持。
不過和ERP一樣，傳統的CRM在實施過程中往往會遇到諸多問題，比如系統的革新永遠落后于業務的變化，缺乏足夠的IT資源，難以有效整合各業務部門間的數據，缺乏決策支持，以及過時的系統、老化的基礎設施造成令人擔憂的安全性等。
但是姚先生認為云計算的出現，可以為CRM帶來新的動力。云計算時代的CRM不同于傳統的CRM，而是將CRM作為一種IT服務，即Saas(軟件即服務)模式。云計算與CRM的結合解決了傳統CRM欠缺靈活性、執行期冗長、缺少創新等弊端，并且大大降低了包括軟件許可、硬件、基礎設施、升級、顧問團隊等各個方面的隱性成本。姚先生表示云計算CRM相較于傳統CRM能節省一半的成本，提高5倍的實施速度。此外，云計算實現多租戶架構何即付即用的付費形式，為用戶自動升級，有利于擴張和創新。在云計算的推動下，企業可以按需付費，不用花費大量心力搭建CRM平臺，只需要提供足夠的客戶信息并且選擇適合的云服務供應商即可。
據市場調研機構的數據顯示，基于云計算的CRM應用需求正在迅速增長，全球大多數的CRM服務供應商都建立了在線CRM產品線，包括Windows Azure、salesforce、甲骨文、八百客等。而像國內XTools、用友偉庫網這樣的SaaS公司也已經開始為他們的付費用戶部署“云”，為CRM滿足各種需求提供了更多的可能。但是CRM的本地化問題依然嚴重。在采訪中了解到，很多國內客戶愿意使用CRM平臺的一大原因是鑒于海外部門的成功案例，但是CRM來到中國本土后往往面臨水土不服，出現可用性不強，下屬員工不愿意使用的情況。姚先生指出，數據顯示，近50%的CRM項目都以失敗告終，而其中的第一因素就是缺乏理想的客戶可用性。如何利用云計算的靈活性提高CRM的可用性，是當下亟需考慮的一大難題。云時代CRM的發展依然任重而道遠。
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