一、CRM與網絡營銷的相關概念
客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)是20世紀90年代初由美國Gardner集團在總結前人成果的基礎上首次明確提出的，是指通過顧客細分、應用先進的技術系統、針對性地配置企業資源來滿足客戶需求，實現企業利潤、客戶滿意度和忠誠度的最大化的技術實施和管理過程。
CRM是一個使企業獲取、保持和增加可獲利客戶的運作方法和過程，也是企業利用IT技術和互聯網技術以客戶為核心開展的整合營銷的實現過程。主要應用于企業市場營銷、銷售、技術支持等企業外部資源整合領域。
CRM的本質是客戶價值差別化管理，實際上是營銷管理，表現為一種技術手段，客戶關懷是CRM的中心，通過整合各種資源優化業務流程，提供客戶、業務評估與企業決策支持。
網絡營銷，是借助于互聯網平臺進行的，利用互聯網和現代信息技術提供的多種營銷手段，以更好地滿足顧客需求來實現企業整體市場營銷目標的各種營銷活動，包括市場調查、客戶分析、產品開發、銷售策略、客戶服務與管理等在內的全部營銷活動。
二、基于網絡環境下的CRM分析
CRM在近年的快速推廣得益于IT技術的進步特別是互聯網技術的進步，可以說互聯網是CRM的加速器，具體的應用包括：數據挖掘、數據倉庫、Call Center、基于瀏覽器的個性化服務系統等等，相應地，這些技術也隨著CRM的應用也得到了飛速發展。傳統企業開展網絡營銷后，企業關注的重點由內部向外部傾斜，CRM理念正是基于對客戶的尊重，建構與客戶溝通的平臺。客戶關系管理系統通過電子郵件、移動通訊軟件等多種方式與客戶保持溝通;是企業更準確、全面地了解客戶，根據客戶的需求進行交易，并保存客戶信息，在內部做到客戶信息共享;以及對市場計劃進行整體規劃和評估，對各種銷售活動進行跟蹤，通過積累大量的動態資料，對市場和銷售以及客戶進行全面分析。
網絡營銷和CRM是相輔相成的兩個環節，協調網絡營銷和CRM的關系十分重要。實施CRM后，企業能對指定的消費群體進行“一對一”的營銷，成本低、效果好。互聯網的出現，降低了客戶關系管理的成本，還給客戶與企業的溝通增加了渠道，通過這種渠道，企業可以及時地尋找到客戶，即便是無法做到實時通訊，也能留言給客戶，較之傳真更加方便且安全;當然前提是客戶擁有同等層面的技術。
網絡營銷為客戶關系管理的實施奠定了很重要的技術基礎。基于互聯網的客戶關系管理的優勢特點主要表現在以下幾個方面：(1)成本低：通過Email和網頁與客戶保持聯系的成本低于傳統郵件，也能有效地降低誤投率;(2)更有效的確定目標受眾：基于互聯網，企業接觸到的顧客名單都是顧客自我登錄或企業實現甄選的，企業只需要通過網頁或注冊信息聯系顧客;(3)與客戶建立更深更廣的聯系，為其提供更多所需信息(4)獲取大量按單定制的市場和產品信息;(5)與客戶建立一種學習型關系，這種關系貫穿整個客戶生命周期。
三、基于網絡環境下的CRM功能及其特性
銷售、市場營銷和客戶服務是CRM的三大功能支柱。一個成熟的CRM系統功能可以歸納為三個方面：(1)對銷售、營銷和客戶服務三個部分商業流程的信息化;(2)與客戶進行溝通所需的手段的集成與自動化處理;(3)對前兩部分產生的信息進行加工處理，產生商業智能，用以支持企業戰略戰術的決策。
1、客戶服務與支持。客戶服務可能是客戶關系管理中最重要的內容，企業提供的客戶服務是能否保留滿意的忠誠客戶的關鍵。在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優質的服務，客戶只需輕點鼠標或一個電話就可以轉向公司的競爭者，因此客戶服務和支持對很多企業極為重要。同時客戶溝通途徑也不僅僅局限于電話呼叫，Email、傳真、網絡以及其他客戶喜歡的方式互相整合，客戶自助服務的要求發展也越來越快。
2、銷售流程自動化(Sales Force Automation，SFA)是CRM的基礎，也是CRM中成長最快的部分，主要提高專業銷售人員的大部分自動化程度。它通過一系列的功能來實現銷售過程自動化，提高工作效率SFA常備拓展為包括銷售預測、客戶名單和報價管理。銷售人員時企業信息的基本來源，必須要有獲得最新現場信息和將信息提供給他人的工具。
3、客戶信息的共享與集成。CRM為多渠道的客戶溝通提供一致的數據和客戶信息，公司有許多客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、電子郵件、互聯網、通過合作伙伴進行的間接聯系等。CRM集成客戶互動信息使企業從部門化的客戶聯絡轉向所有的客戶互動行為都協調一致。如果一個企業的信息來源相互獨立，那么這些信息會有重復、互相沖突并且會是過時的，這對企業的整體運作效率將產生負面影響。
4、信息分析處理，深入的智能性分析需要統一的客戶數據作為切入點，并使所有企業業務應用系統融入到分析環境中，再將分析結果反饋給管理層和整個企業內部，這樣便增加了信息分析的價值。
京公網安備 11010502049343號