隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，特別是Web 2.0的興起，將軟件作為一種服務(wù)形式提供給客戶的需求逐漸增加，軟件產(chǎn)業(yè)正在發(fā)生越來越大的變化，其中最突出的就是形成軟件即服務(wù)（SaaS）模式。SaaS模式使得客戶不再像傳統(tǒng)模式那樣花費(fèi)大量投資用于硬件、軟件、人員，而只需按照自己想要享受服務(wù)的時(shí)間，簽訂服務(wù)合同，并且支出一定的租賃費(fèi)用，通過互聯(lián)網(wǎng)便可以享受到相應(yīng)的硬件、軟件和維護(hù)服務(wù)，享有軟件使用權(quán)和不斷升級，它是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用最具效益的營運(yùn)模式。在這種背景下，基于SaaS平臺的CRM（Customer Relation Management，客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)也隨之孕育而生。但是，因?yàn)镃RM管理系統(tǒng)所涉及到的企業(yè)核心數(shù)據(jù)很多（企業(yè)的客戶信息、財(cái)務(wù)信息等等），企業(yè)用戶對這些重要數(shù)據(jù)泄漏以及停止租用后承租商不歸還數(shù)據(jù)的擔(dān)心很大程度上阻礙了SaaS的推廣，為此，本文將研究一種基于第三方托管的SaaS CRM軟件系統(tǒng)。
二、基于第三方托管的SaaS模式的CRM的設(shè)計(jì)要求
根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況的需求，以及對現(xiàn)有產(chǎn)品的研究，本文認(rèn)為基于SaaS的CRM應(yīng)具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：
（一）提供個(gè)性化的用戶接口。SaaS模式下CRM軟件的基本功能模塊包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理案例、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。通常一個(gè)軟件服務(wù)要面對多個(gè)企業(yè)，每個(gè)企業(yè)的需求又有各自的特點(diǎn)。
有些企業(yè)由于運(yùn)營范圍的限制可能只用其中幾個(gè)模塊，有些企業(yè)需要全部的模塊功能。而且對于同一模塊的用戶接口，不同企業(yè)也會有不同的要求，如有涉外業(yè)務(wù)的企業(yè)就應(yīng)考慮其合作對象所處的時(shí)區(qū)，在通過CRM進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)就要注意其時(shí)間的顯示的格式。因此，SaaS模式下CRM軟件應(yīng)該提供多種接口供客戶自由選擇。
（二）給同一功能模塊提供不同的業(yè)務(wù)邏輯。CRM系統(tǒng)包括多個(gè)功能模塊，這些模塊都有自己不同的業(yè)務(wù)邏輯。但是對同一功能模塊，在業(yè)務(wù)邏輯方面不同企業(yè)也有很多不同要求，例如：在銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)時(shí)，制造型企業(yè)中關(guān)注的是月銷售業(yè)績，零售業(yè)則關(guān)注的是周銷售情況以及月銷售情況。而且這種業(yè)務(wù)邏輯的差異出現(xiàn)的可能性也非常大，SaaS模式下CRM也應(yīng)提供不同業(yè)務(wù)邏輯如何在同一模塊并存和使用的服務(wù)，企業(yè)在客戶端可以完成業(yè)務(wù)邏輯的設(shè)置和修改。
（三）數(shù)據(jù)第三方托管。將企業(yè)數(shù)據(jù)存放于官方數(shù)據(jù)庫，從而較好的解決用戶對軟件提供商泄露企業(yè)數(shù)據(jù)的擔(dān)心。
（四）用戶自主數(shù)據(jù)備份。系統(tǒng)要方便用戶隨時(shí)備份數(shù)據(jù)到自身的計(jì)算機(jī)，解決用戶擔(dān)心軟件停止租用后，軟件提供商或數(shù)據(jù)存儲方不歸還企業(yè)數(shù)據(jù)的問題。
三、基于第三方托管的SaaS模式的CRM軟件系統(tǒng)框架介紹
從軟件體系架構(gòu)角度出發(fā)分析，基于第三方托管的SaaS模式CRM軟件系統(tǒng)架構(gòu)較傳統(tǒng)的復(fù)雜系統(tǒng)的多層架構(gòu)更復(fù)雜，主要有以下兩點(diǎn)：第一，在用戶和Web服務(wù)器上的應(yīng)用之間增加了一個(gè)中間層，這個(gè)中間層用于處理用戶的定制、系統(tǒng)的擴(kuò)展性和系統(tǒng)多用戶的效率；第二，系統(tǒng)數(shù)據(jù)必須寄存于與SaaS沒有利益關(guān)系的第三方，最好是有權(quán)威的官方。
第三方托管的SaaS模式系統(tǒng)一共分為了三級，一是客戶級，二是SaaS服務(wù)中心，三是第三方用戶數(shù)據(jù)托管中心。通過這種模式，開發(fā)出的SaaS模式CRM軟件系統(tǒng)就可以較好的滿足企業(yè)的需求，并且可以解除企業(yè)對數(shù)據(jù)安全性的顧慮。
四、基于第三方托管SaaS模式下CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)技術(shù)分析
如何才能夠?qū)崿F(xiàn)以上系統(tǒng)架構(gòu)的SaaS模式CRM軟件系統(tǒng)呢？本文認(rèn)為基于第三方托管的SaaS模式CRM要注重以下幾個(gè)方面：
（一）構(gòu)件化技術(shù)是關(guān)鍵技術(shù)之一。為了能夠支持服務(wù)的多樣性、服務(wù)之間的相對獨(dú)立性，必須將傳統(tǒng)的軟件一體化面向?qū)ο蟮膽?yīng)用模式加以改進(jìn)，將軟件編成一個(gè)個(gè)相對獨(dú)立或可獨(dú)立存在的構(gòu)件。軟件以獨(dú)立的構(gòu)件存在不僅可以降低系統(tǒng)復(fù)雜性，而且通過重組不同構(gòu)件以達(dá)到實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的多樣化，最終滿足用戶多樣性的需求。
（二）元數(shù)據(jù)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)用戶個(gè)性化需求的支撐技術(shù)。元數(shù)據(jù)是對數(shù)據(jù)的內(nèi)容、主題、轉(zhuǎn)換及各種操作信息的描述。客戶可以在用戶界面與品牌、工作流程與商務(wù)規(guī)則、數(shù)據(jù)模型的擴(kuò)展、存取控制四個(gè)方面進(jìn)行個(gè)性化配置。
（三）Web Service技術(shù)。Web Service是基于網(wǎng)絡(luò)的、分布式的模塊化組件，它執(zhí)行特定的任務(wù)，遵守具體的技術(shù)規(guī)范，這些規(guī)范使得Web Service能與其他兼容的組件進(jìn)行互操作。它的一個(gè)主要思想，就是未來的應(yīng)用將由一組應(yīng)用了網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)組合而成。Web服務(wù)的UDDI規(guī)范以及其他一些實(shí)用工具為面向服務(wù)的應(yīng)用集成提供了現(xiàn)實(shí)的支持，SOAP則為企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間的對象發(fā)布提供了通用標(biāo)準(zhǔn)。
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