在傳統(tǒng)企業(yè)級服務市場中，CRM的前景最被看好。主要因為企業(yè)重視客戶關系，付費意愿相對強烈，CRM的商業(yè)模式也相對清晰。但隨著云計算、大數據、移動互聯網等新技術突飛猛進，對于國內5000萬的企業(yè)用戶來說，傳統(tǒng)CRM漸漸不能滿足他們的需求。因為傳統(tǒng)CRM的功能主要是管理客戶的信息資料，對企業(yè)來說過于被動，企業(yè)希望利用移動互聯網工具主動發(fā)掘客戶、與客戶建立更深入的聯系。尤其是在移動化、社交化的互聯網大趨勢越來越明顯的當下，傳統(tǒng)CRM不夠靈活、客戶畫像不夠精準的缺點更加凸顯。
研究機構Nucleus Research在《社交、移動為CRM帶來的商業(yè)價值》中提到，調查表明，CRM的社交功能能將銷售人員生產力提升11.8%，有21%的受調查者表示社交功能提高生產力超過20,%，只有7%的受訪者認為CRM的社交功能對生產力沒有幫助。移動CRM的數字更加可觀，受訪者中，使用移動CRM應用程序的銷售人員的生產力平均提升了14.6%，將近三分之一的受訪者聲稱移動CRM將生產力提升了超過20%。
近日，騰訊正式宣布全面啟動社交型客戶關系管理系統(tǒng)SaaS騰訊企點，開始吹響SCRM變革CRM行業(yè)的號角；而以紅圈營銷、銷售易、紛享逍客等為代表的移動CRM也變現出前所未有的活力。
那具體移動CRM和社交型CRM將為企業(yè)帶來怎么樣的變化？接下來將以移動CRM的代表紛享逍客以及騰訊企點為例，展開分析。
紛享逍客：移動CRM在探索中不斷前進
紛享科技成立于2011年，剛開始做的是紛享平臺，以微博的界面做團隊內部協同，目標客戶是20-500人的中小企業(yè)或大企業(yè)中的小團隊。而到了2013年中旬，紛享科技的產品思路從強調全體員工和內部的社會化交流，轉變?yōu)閷ＷN售人員的辦公協同，開始做企業(yè)銷售人員的移動辦公和CRM，并正式更名為“紛享銷客”。當時設置了企信、工作、提醒以及動態(tài)CRM四個模塊。2016年3月，紛享銷客宣布完成了E輪融資，并再次更名為“紛享逍客”，從銷售管理市場重新殺回移動辦公領域，開始主推CRM客戶關系管理，主推專屬日記、快速移動審批、銷售流程管理等應用。
據此前公布的數據，其企業(yè)注冊用戶30多萬，企業(yè)續(xù)費率超過70%。但是在看似不錯的前景之下，紛享銷客還面臨著其他的限制：
1、作為一個初創(chuàng)公司，紛享逍客缺少資源為個別大客戶做定制化開發(fā)，因為開發(fā)周期較長，中間各項環(huán)節(jié)的不確定性更強，風險過高。所以目前紛享逍客只能標準版給中小型客戶使用。
2、目前紛享逍客的功能僅僅局限在銷售這一部門，無法打通整個公司的業(yè)務，最合適的用戶也就是自己的經銷商。而針對銷售市場上的產品可復制性強難以建立競爭壁壘。
3、紛享逍客在客戶數據挖掘方面，缺少移動互聯網的基因，還在使用傳統(tǒng)的信息采集方式，不能利用社交媒體的優(yōu)勢更精確的客戶描像。
SCRM騰訊企點：服務與營銷集成，有路要走
騰訊企點則是借助騰訊系旗下社交平臺優(yōu)勢，打通WEB、H5、公眾號、網站等與客戶的溝通媒介，把企業(yè)、渠道和客戶全部拉進一個共同關系圈當中，以多渠道、多媒介來匹配企業(yè)以及相關的經銷服務的需求。如今QQ累積了8.5億用戶，微信也有7.6億，得益于這龐大的用戶規(guī)模基礎，騰訊企點可以利用社交平臺的信息優(yōu)勢，多維度刻畫客戶群像，為企業(yè)精細化管理客戶關系。
簡而言之，騰訊企點通過精準的客戶畫像和建立企業(yè)與用戶之間多媒介連接，最終在企業(yè)與客戶之間建立持續(xù)的溝通，最終實現生意轉化。騰訊企點的做法也有別于上家。
首先，騰訊企點通過整合用戶及其關系鏈，把不同渠道、媒介觸點的數據匯聚在一起進行自動篩選沉淀，相同用戶的行為習慣都會被識別為自然人ID而被統(tǒng)一記錄，可以幫助企業(yè)識別用戶的唯一ID，進而描繪出客戶群像以滿足大型企業(yè)對利用SCRM連接客戶與篩選沉淀數據的需求，并無需人工錄入就可讓企業(yè)實現將各渠道所流通的客戶信息入庫，并添加標簽，對客戶進行多維度的定義。
其次，騰訊企點著重把整個CRM過程簡化，把海量銷售數據和客戶資料，以及龐大復雜的服務流程都以自動匯總導入后臺，自動進行客戶分類，把客戶分成潛客、有意向和成單客。在以往面對銷售人員和服務提供者不在同一場景的情況下，客戶連接到企業(yè)的時候往往不能及時的得到及時的反饋。
騰訊企點是否能在市場中穩(wěn)操勝券？其實對于企業(yè)級市場，騰訊雖低調布局多年，服務著許多不同行業(yè)，包括騰訊的社交廣告業(yè)務、騰訊云、企業(yè)郵箱、企業(yè)微信等產品，SCRM領域還是第一次涉足，未來的發(fā)展還需要觀望。
側看未來，移動SCRM或才是大趨勢
以騰訊企點為首的SCRM注重利用社交平臺加深企業(yè)與客戶的關系，而移動CRM則注重移動辦公，方便銷售人員移動辦公，提高銷售效率。目前來看，無論是騰訊企點還是紛享逍客，移動CRM與SCRM都表現出相比傳統(tǒng)CRM的優(yōu)越性。如移動CRM可以隨時進行溝通，而SCRM可以通過統(tǒng)一平臺觸達移動端進行溝通并可借助社交通路執(zhí)行數字營銷，此外SCRM還更易轉化消費者社交價值并讓社交化數據直接為交易服務。
而未來CRM的發(fā)展方向，或許不是二者選一，也有可能是二者的融合。目前，對于企業(yè)銷售人員來說，辦公移動化已經是大勢所趨，就Nucleus Research的調查表明，近年來企業(yè)對于銷售人員移動辦公的重視，移動CRM對企業(yè)銷售的直接提升在SCRM之上。而根據Forrester的調查：全球50%以上被訪企業(yè)正在使用或擴大/升級CRM，此外有20%以上的企業(yè)表示將在未來12個月使用。97%的中國都市消費者使用社交媒體，并且更愿意與企業(yè)在社交媒體上互動，Social將成為CRM不可分割的一部分。
這就意味著集結移動化和社交化雙重屬性的移動SCRM才是大勢所趨，尤其是智能手機迅速普及并繼續(xù)滲透的國內市場，巨大的社交紅利將會釋放。而且這將繼續(xù)向垂直行業(yè)的細分市場拓展，并且將在決策、管理、報表等方面不斷延伸新功能。那時候平臺的開放能力和資源的整理能力才是各平臺比拼的重點，無論是誰，只有快速建立壁壘，吸引大批企業(yè)用戶入駐平臺，才可能占領有著5000萬企業(yè)用戶的CRM市場高地。
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