在云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的推動(dòng)下，服務(wù)型制造能力成為決定制造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵以及利潤(rùn)主要來(lái)源，許多傳統(tǒng)的制造企業(yè)將業(yè)務(wù)重心從生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)移。
全球制造業(yè)發(fā)展正呈現(xiàn)出制造業(yè)服務(wù)化，即以生產(chǎn)過(guò)程為主向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)。中國(guó)政府正在大力推動(dòng)制造業(yè)的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型，強(qiáng)調(diào)制造業(yè)要充分利用互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)跨界合作，模式創(chuàng)新，其中最重要的一塊就是打造服務(wù)型的制造模式。
為什么要向服務(wù)型制造突圍
制造商之所以在他們的投資組合上添加服務(wù)內(nèi)容，是為了防止季節(jié)變化對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響，并且可以獲得額外收入和更高的盈利能力、實(shí)現(xiàn)品牌差異化以及充分滿足顧客的需求。有兩種方式可以使制造企業(yè)通過(guò)添加服務(wù)取得更多價(jià)值：將服務(wù)作為另一種“產(chǎn)品”輸出，或者將部分客戶體驗(yàn)集成進(jìn)去。
這些項(xiàng)目將企業(yè)的硬件、軟件以及服務(wù)集成在一起，使服務(wù)從過(guò)去一個(gè)售后服務(wù)內(nèi)容控制工程網(wǎng)版權(quán)所有，慢慢變成一個(gè)關(guān)鍵的商業(yè)模式。當(dāng)今，企業(yè)仍在繼續(xù)開(kāi)發(fā)新的服務(wù)功能，如通過(guò)收購(gòu)的方式進(jìn)行。
物聯(lián)網(wǎng)發(fā)揮關(guān)鍵作用
在制造商向服務(wù)提供者演變過(guò)程中，物聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)關(guān)鍵的實(shí)現(xiàn)技術(shù)。像泵和壓縮機(jī)這種非常傳統(tǒng)的產(chǎn)品，在人們印象里與互聯(lián)網(wǎng)完全掛不上邊。而現(xiàn)在卻被制造成可以收集、存儲(chǔ)并傳輸數(shù)據(jù)的智能設(shè)備。物聯(lián)網(wǎng)不僅讓制造商通過(guò)聯(lián)網(wǎng)設(shè)備展示操作的可見(jiàn)性，而且可幫助拓展市場(chǎng)及收入機(jī)會(huì)，并且為產(chǎn)品提供附加的智能服務(wù)。
例如，制造商現(xiàn)在可以遠(yuǎn)程監(jiān)視并控制產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的整個(gè)生命周期。除了最初購(gòu)買(mǎi)時(shí)與客戶建立的關(guān)系外，他們還能夠通過(guò)提供增值服務(wù)拓展和加深與客戶之間的關(guān)系，比如為客戶進(jìn)行軟件更新，管理及支持合同問(wèn)題等等。HarborResearch的總裁在最近一次的物聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上曾提出，“一旦一個(gè)制造商將他們的產(chǎn)品通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，他們與客戶和用戶的關(guān)系就會(huì)自然而然地不斷發(fā)展和深入。”
以客戶為中心
向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型面臨著很多挑戰(zhàn)。服務(wù)業(yè)務(wù)遠(yuǎn)比產(chǎn)品制造復(fù)雜，有更多不可預(yù)知的多樣需求。它的運(yùn)作速度也要更快，客戶期待更多直接的反應(yīng)及更高水準(zhǔn)的服務(wù)。以客戶為中心是個(gè)核心原則。這意味著企業(yè)需要采取一種由外而內(nèi)的業(yè)務(wù)方法，基于客戶的需求做出業(yè)務(wù)決策。
企業(yè)不僅要了解產(chǎn)品/客戶生命周期中出現(xiàn)的服務(wù)機(jī)會(huì)在什么地方，也要了解對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)什么是最有價(jià)值的。企業(yè)需要集中力量，從文化上、組織上以及技術(shù)上進(jìn)行轉(zhuǎn)變。會(huì)涉及到員工培訓(xùn)、部門(mén)重組以及技術(shù)投資，讓員工了解怎樣才能更好支持客戶。
利用CRM成功實(shí)現(xiàn)向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型
如何成功向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型？充分利用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理（CRM）平臺(tái)是秘密武器。CRM系統(tǒng)使企業(yè)能夠從各個(gè)渠道充分地收集客戶數(shù)據(jù)，從而更好地了解客戶以及客戶的產(chǎn)品生命周期，并通過(guò)這些數(shù)據(jù)幫助推動(dòng)他們業(yè)務(wù)的發(fā)展。
CRM還將企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)連接起來(lái)，因此制造商可以更好、更快地為客戶服務(wù)，并且取得更一致的跨客戶關(guān)系。最重要的是，使用客戶關(guān)系管理收集客戶數(shù)據(jù)能夠幫助制造商預(yù)測(cè)客戶需求，為產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)，為企業(yè)發(fā)展提供見(jiàn)解，培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶關(guān)系和提高客戶生命周期價(jià)值提供更多機(jī)會(huì)。
將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為服務(wù)之后
服務(wù)業(yè)已經(jīng)占到全球經(jīng)濟(jì)的80%了，所有跡象都表明它仍在持續(xù)發(fā)展。制造商向服務(wù)型突圍的具體實(shí)施步驟是什么？
首先，他們必須理解他們?cè)谶B接世界中的角色，了解他們的產(chǎn)品更深層次的需求。其次，用以客戶為中心的原則來(lái)識(shí)別目前產(chǎn)品/客戶生命周期中的服務(wù)機(jī)會(huì)在哪里。最后，制造商必須通過(guò)實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理解決方案，才能最終實(shí)現(xiàn)向服務(wù)型制造的轉(zhuǎn)型，從而贏得市場(chǎng)的先機(jī)。從“中國(guó)制造”到“中國(guó)智造”，創(chuàng)新的CRM將是企業(yè)突圍的利器。
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