2014年10月23日消息，中國銀行天津分行與IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部（簡稱：GBS）聯(lián)合宣布，中國銀行智能化網(wǎng)點——中國銀行天津分行旗艦店在雙方的共同努力下正式建成并對外提供服務(wù)。該網(wǎng)點的建成是中國銀行圍繞“智能化”和“實用化”推動向體驗型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要探索。區(qū)別于其他以展示為目的的智能化銀行網(wǎng)點，中國銀行天津分行旗艦店在建設(shè)之初就以業(yè)務(wù)實踐為基礎(chǔ)，圍繞提升客戶體驗，融入了客戶大數(shù)據(jù)分析、移動社交業(yè)務(wù)整合、智能的人流管理等眾多創(chuàng)新技術(shù)解決方案。通過這些技術(shù)與模式創(chuàng)新，到店的客戶不僅可以享受到前所未有的快捷、專業(yè)的金融服務(wù)，更可以通過服務(wù)體驗區(qū)、VTM遠程柜員機、手機、社交媒體等各類創(chuàng)新手段獲得貼身的、個性化的服務(wù)體驗。未來，中國銀行天津分行將以該網(wǎng)點為基礎(chǔ)，不斷推動自身智能化網(wǎng)點建設(shè)，并逐步實現(xiàn)新渠道與服務(wù)網(wǎng)點的整合。該網(wǎng)點的正式對外營業(yè)不僅為中國銀行推進自身渠道轉(zhuǎn)型提供了豐富的實踐經(jīng)驗，更為中國銀行業(yè)在新互聯(lián)網(wǎng)時代下，推進智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)全新核心競爭優(yōu)勢樹立了標(biāo)桿。
中國銀行天津分行行長助理孫惠敏表示：“此次建成的智能化網(wǎng)點標(biāo)志著天津分行在渠道轉(zhuǎn)型方面的探索更進一步。這個以‘智能化’為關(guān)鍵詞的旗艦網(wǎng)點的落成，力證了渠道轉(zhuǎn)型的決心，而這也僅僅是個開始。未來，中國銀行天津分行將進一步在電子渠道建設(shè)上著力規(guī)劃，全面構(gòu)建新的核心競爭力，另一方面，有效利用創(chuàng)新技術(shù)，推進實體渠道升級，圍繞客戶體驗，將實體渠道做強做精。”
IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部大中華區(qū)高級合伙人、副總裁、金融服務(wù)部門總經(jīng)理Ron Lefferts表示：“我們很高興此次能夠與中國銀行合作，并協(xié)助中國銀行成功建成這具有行業(yè)標(biāo)桿意義的全新智能化銀行網(wǎng)點。該網(wǎng)點不僅整合了眾多領(lǐng)先的技術(shù)與解決方案，更融合了中國銀行與IBM對未來銀行發(fā)展的最新洞察與研究結(jié)果。我們相信，憑借強大的服務(wù)能力以及前瞻的洞察，中國銀行必將加速推進自身渠道轉(zhuǎn)型，在新互聯(lián)網(wǎng)時代下打造全新的領(lǐng)導(dǎo)地位。”
瞄準(zhǔn)未來，中國銀行發(fā)力智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型
當(dāng)前，隨著技術(shù)的創(chuàng)新與發(fā)展，越來越多客戶不再滿足于傳統(tǒng)金融服務(wù)，而是不斷追求高品質(zhì)的個性化服務(wù)體驗，這為當(dāng)前銀行的發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)與機遇。同時，在新技術(shù)的驅(qū)動下，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為銀行運營的核心之一。銀行日常的資金交易、利率變化、風(fēng)險評估、投資組合等業(yè)務(wù)全部圍繞數(shù)據(jù)進行。如何有效利用創(chuàng)新技術(shù)，釋放數(shù)據(jù)的價值，推動傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，打造全新的服務(wù)體驗，已經(jīng)成為了當(dāng)前中國銀行業(yè)發(fā)展的重要課題。
隨著傳統(tǒng)金融服務(wù)逐步擴展到移動、社交等全新領(lǐng)域，客戶的需求也發(fā)生了巨大的變化。作為中國銀行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者之一，中國銀行一直緊抓市場變化，并認識到當(dāng)前銀行網(wǎng)點已經(jīng)經(jīng)歷了從標(biāo)準(zhǔn)化向系統(tǒng)化的轉(zhuǎn)型，并正在向智能化網(wǎng)點發(fā)展。基于這一洞察，中國銀行不斷探索以創(chuàng)新渠道實現(xiàn)全新客戶體驗之路。作為中國銀行的長期合作伙伴，IBM憑借深刻的行業(yè)洞察與強大的服務(wù)能力成為中國銀行實現(xiàn)智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的最佳合作伙伴。
IBM中國銀行客戶董事總經(jīng)理商莉達女士表示：“IBM在銀行領(lǐng)域具有豐富的行業(yè)洞察與全球?qū)嵺`，并一直致力于為中國銀行業(yè)提供行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)與解決方案。在此次中國銀行智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中，IBM融合了自身在大數(shù)據(jù)分析、移動、社交等領(lǐng)域的最新技術(shù)成果，助力中國銀行實現(xiàn)新的突破。”
智能化網(wǎng)點打造全新客戶體驗
該網(wǎng)點融合了眾多創(chuàng)新技術(shù)與模式，為客戶提供了前所未有的服務(wù)體驗。
1.基于客戶體驗的全新功能分區(qū)：該網(wǎng)點的整體設(shè)計完全圍繞客戶體驗展開，并且在原有銀行功能分區(qū)的基礎(chǔ)上，添加了客戶體驗銷售區(qū)。在這個區(qū)域，客戶可以自由的通過各種終端實際體驗各類金融服務(wù)與產(chǎn)品，包括手機銀行、中銀易商等移動金融服務(wù)。同時，基于體驗區(qū)多樣的終端體驗產(chǎn)品，銀行銷售服務(wù)人員可以現(xiàn)場通過手機同屏針對不同客戶為其介紹各類產(chǎn)品。這不僅擺脫了傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點中銷售人員僅能依靠有限的介紹手冊進行產(chǎn)品推薦的方式，更可以利用以同屏顯示為代表的多種互動方式為客戶展示產(chǎn)品特點，進一步提升了網(wǎng)點對金融增值服務(wù)的營銷能力和效率，并有效提升客戶體驗。
2.智能化流程管理提升業(yè)務(wù)效率：通過自助導(dǎo)覽、自助填單、智能自動叫號等創(chuàng)新系統(tǒng)，該網(wǎng)點不僅可以有效簡化流程，提高客戶業(yè)務(wù)辦理效率，甚至可以實時監(jiān)測周邊網(wǎng)點的人流情況，主動將客戶分流到附近不太忙碌的網(wǎng)點上，實現(xiàn)網(wǎng)點間的有效分流。
3.整合的客戶數(shù)據(jù)跟蹤與分析：通過整合的后臺數(shù)據(jù)分析平臺，網(wǎng)點內(nèi)所有的互動媒體都能采集到相應(yīng)的用戶行為。通過統(tǒng)計哪些業(yè)務(wù)被關(guān)注，分析用戶的業(yè)務(wù)偏好，為驗證銷售具體產(chǎn)品市場策略的有效性能提供重要的數(shù)據(jù)依據(jù)。這些分析結(jié)果將幫助銀行網(wǎng)點快速應(yīng)對客戶需求變化，優(yōu)化營銷服務(wù)手段。同時，憑借快速的客戶數(shù)據(jù)分析，銀行工作人員可以第一時間掌握該客戶的歷史服務(wù)記錄，以及潛在消費需求，此系統(tǒng)幫助柜臺服務(wù)人員以及銷售人員進行精準(zhǔn)營銷。
4.VTM遠程柜員機讓服務(wù)更便捷：對于那些簡單的、標(biāo)準(zhǔn)化的銀行柜臺業(yè)務(wù)，中國銀行此次上線使用的VTM遠程柜員機無疑是一種全新與成功的探索。VTM柜員機區(qū)別于現(xiàn)有的柜員機，對于一些只能在柜面辦理的業(yè)務(wù)，可以利用顯示屏與遠端的柜員進行實時溝通，在柜員的指導(dǎo)下在VTM機上完成更多原來僅限于柜面提供的金融服務(wù)。這不僅將低價值的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)進行有效分流，緩解柜臺壓力，更可以在未來進一步提高網(wǎng)點業(yè)務(wù)的自助受理比例，大幅提高整體服務(wù)效率。
5.打通線上線下的無縫金融體驗：在客戶體驗區(qū)，客戶可以通過具有互動功能的二維碼墻體驗最新的金融服務(wù)。每項服務(wù)都有對應(yīng)的二維碼，客戶可以通過移動端隨時掃描二維碼購買對應(yīng)的產(chǎn)品或者獲得更多產(chǎn)品信息，客戶也可以在社交網(wǎng)絡(luò)上與好友分享該二維碼并進行互動推薦。這使得傳統(tǒng)的網(wǎng)點服務(wù)與移動及社交金融服務(wù)進行了有效整合，將線下客流向線上導(dǎo)入，或是將業(yè)務(wù)活動進行線上推廣、線下辦理。基于銀行的線下渠道傳統(tǒng)優(yōu)勢，再結(jié)合線上服務(wù)、線上營銷形成人流的閉環(huán)。這一實踐將可以讓銀行網(wǎng)點服務(wù)隨著移動終端拓展到更廣闊的領(lǐng)域。
經(jīng)過這個智能化網(wǎng)點的成功嘗試，中國銀行天津分行正在積極探索智能化提升的實踐經(jīng)驗，為打造全球一流的銀行網(wǎng)點服務(wù)體系，邁向智能化的轉(zhuǎn)型打下良好的基礎(chǔ)。而作為此次項目的重要合作伙伴，IBM始終緊抓行業(yè)與技術(shù)發(fā)展的最新趨勢，并通過多年積累的豐富行業(yè)經(jīng)驗與全球?qū)嵺`助力中國銀行打造適合自身發(fā)展需求的轉(zhuǎn)型之路。IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)大中華區(qū)合伙人、應(yīng)用創(chuàng)新部大中華區(qū)負責(zé)人趙亮表示：“IBM一直以豐富的金融業(yè)服務(wù)經(jīng)驗和全面的金融解決方案助力中國銀行業(yè)不斷發(fā)展。當(dāng)前，在中國銀行業(yè)正在經(jīng)歷關(guān)鍵轉(zhuǎn)型期，IBM愿意與廣大銀行合作伙伴分享自身深刻的行業(yè)洞察與優(yōu)勢資源，與中國銀行業(yè)共同攜手在新互聯(lián)網(wǎng)時代下實現(xiàn)新的突破。”
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