隨著企業信息化程度的日益加深，眾多企業對IT服務的專業性和效益性要求也越來越高。當下，從成本、效率、收益等方面考慮，更多的中小型企業愿意選擇IT整體化外包專業服務商來運維IT。那么，在互聯網+時代，IT外包服務商如何對他們眾多的中小企業客戶進行服務？他們怎樣進行自身的信息化建設？帶著這些疑問，暢享網記者采訪了國內最早從事IT外包服務的公司之一，在IT外包服務領域摸爬滾打了二十余年的北京普華恒信技術服務有限公司。
全渠道接入，更適配IT服務渠道多元化需求
普華恒信是中國領先的IT整體化外包專業服務商，其服務網絡覆蓋全國。近些年，中小企業IT服務外包業務快速增長，如何對這些分布廣、變化快、總體需求相近的中小企業提供IT外包服務，普華恒信經歷了不少波折。延用國外先進的ITSM管理經驗，系統實施成本較高，搭建期也漫長，顯然難以適應中小企業的需求。為此，普華恒信在優化中小企業IT服務解決方案的同時，一直在尋找一個IT服務臺來優化服務流程和標準落地。經過反復對比，普華恒信選擇了易維幫助臺。
普華恒信的項目經理張偉反復強調：“我們必須要適應無數中小型企業客戶的多元化交流需求，易維幫助臺恰恰滿足了這樣的要求。”易維幫助臺通過電話、API、網頁交談、微信、釘釘、APP等不同的會話渠道，能夠與在線客服連接，同時能夠與工單無縫銜接，為客戶問題的反饋開辟了多個有效途徑。對于普華恒信國內的客戶來說既滿足了其使用習慣，也提高了效率。
然而，在這個客戶為王的時代，實現多渠道的方式接入客戶只是企業贏得客戶需要邁出的第一步。目前，市面上進行客戶服務的產品大多是被動的、單向的、短連接。而易維幫助臺長期以來不斷通過技術手段為企業和客戶建立“永久性長連接”，使得普華恒信不再局限于被動接受客戶的服務請求，還能根據客戶來源、行為軌跡、歷史服務記錄、個性標簽等數據畫像，精準、主動觸達客戶，使企業和用戶之間的連接變為雙向互動。良好的客戶運營和互動，不僅讓留住客戶變得簡單易行，更能收獲客戶口碑和推薦，最終形成客戶拉新、轉化、留存、推薦的良性循環。
實現流程閉環，保證客戶服務質量
當企業與客戶連接起來，企業的目標便轉化為留住客戶。對于集團性企業來說，服務客戶并不只是一個人或者是一個部門的職責，而是需要通過各個部門的協作共同參與來實現。據普華恒信的技術人員介紹，多年來，易維幫助臺的系統不斷在向客戶服務的流程化、靈活化、生態化的方向努力，同時還加入了質量的全過程管理。
在服務流程化方面，易維幫助臺從早期重“物”的IT運維管理轉向現在重“用戶支持”和“事務流程管理”。其工單系統可以連接所有內外部人員在一個平臺溝通交互，有序協同解決客戶問題。在服務靈活化方面，在剛剛發布的易維幫助臺6.0版本中，已經實現了根據客戶要求，工單可抄送到組；增加了工單自定義擴展表單；同時，優化了客服營業時間設置，支持每日分段設置營業時間和個人彈性工作時間設置，以保證每個人的績效都貼近真實。在服務生態化方面，張偉認為“易維幫助臺的服務實現了閉環”。工單+SLA服務質量監控+服務報告，使整個服務過程變得流程化、規范化、透明化，同時，所有的指標又可以量化，真正實現對客戶服務質量評價的有據可依。
通過易維幫助臺，普華恒信把跟客戶簽訂的SLA服務等級協議變成了一個個可量化的指標，根據不同服務級別設立不同的響應時長和處理時長，用來規范整個團隊的服務質量，既提高了效率，又提升了客戶滿意度。“服務報告對我們也非常有價值，通過對服務報告的分析，發現服務過程中的隱患，進而提前排除隱患。”張偉說這是易維幫助臺對于IT外包服務的最大價值點之一。
以客戶為中心，推動客戶助力企業運營
對于主營業務是IT外包業務的普華恒信而言，客戶的滿意度非常重要，因為可以通過不斷挖掘客戶的需求，促進二次成單。在易維幫助臺的幫助下，普華恒信較好地整合了內部各部門，及上下游資源，協同為客戶提供服務。同時，通過與客戶建立的友好連接，促進客戶對公司業務工作的各維度的反饋，從而又驅動了普華恒信的業務運營和自身發展。
有一種圖譜展示了IT外包領域內與客戶關系的最優狀態，即客戶居于中，直接提供客戶服務的各部門位于第二層，提供間接服務的各類資源處于最外圍，同時，這三層關系是互為雙向的。根據了解，在易維幫助臺的幫助下，普華恒信已經實現了這樣的“以客戶為中心”的關系群。在系統中，公司擁有完善的角色權限分級體系，可以將客服、市場、銷售、財務、友商等全部納入進來，并根據不同角色自定義設置不同權限，保證所有人員在一個平臺內實現信息共享。同時，又能保障獨立和安全，真正實現有效的、可信的跨部門協同客戶服務管理。
據了解，為了更好地幫助企業整合上下游資源，易維幫助臺6.0版本還新增了“友商管理體系”，細化對友商的管理，使廠商、代理商、上下游供應鏈、合作友商在同一個平臺溝通交互更加順暢，真正實現客戶群體關系的升級，市場運營從B2B轉變為B2B2C。正如普華恒信的高管所言：“易維幫助臺幫助我們建立起一個良好的企業與客戶、部門與部門、企業與企業之間的服務生態體系。”
客戶能夠享受到更全面的、多元化的、快速響應的服務，同時，企業也能夠在為客戶提供服務的同時，重塑組織，借助客戶的力量驅動企業運營。在北京普華恒信技術服務有限公司這個IT外包服務案例中，易維幫助臺做到了。
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