互聯網大潮仍在暗流涌動，傳統產業的顛覆持續上演，以互聯網等新興技術為依托的企業IT，正在逐漸改變傳統企業內部的運營方式。以技術為中心的傳統IT時代已經一去不返，在互聯網時代的信息化建設中，企業IT的基本特征是以人為核心，圍繞人、財、物、事打通企業營銷、生產、服務等全流程，面向業務輸送價值。換句話說，企業IT除了需要提升自身IT信息化服務管理水平以保證良好的用戶體驗和高效率，還要放寬視野縱觀全局，站在企業發展戰略高度梳理流程引領業務發展。互聯網時代，企業IT價值重塑需要“內外兼修”。
然而，暢享網記者了解到：在很多有著龐大分支機構的企業，一般分支機構IT人員少，技術水平參差不一，存在成本高、效率低、流程亂等諸多問題，在此背景下，企業IT想要提升自身IT運維管理水平都是難題。作為公共關系行業著名的品牌之一——藍色光標傳播集團也面臨著同樣的問題。
“以前，用戶的故障處理都是采用比較傳統的方式，用戶需要打電話或現場排隊報修，這導致了效率低，流程亂，問題還得不到及時解決。”藍色光標技術總監李春樹說到。
為了更好地利用信息技術帶來的便利，更好地提升自身運維效果，藍色光標自2015年開始向互聯網、數字化轉型，著力用信息化的手段來優化企業內部的IT運維管理。李春樹表示：我們需要一款“內外兼修”的產品，即對內要使IT運維流程化、規范化，提升效率。同時，對外要能延展和集成，能打通公司所有人、財、物、事，提升公司整體的信息化管理水平，以創造更大的收益。經過充分調研，藍色光標選擇了基于ITIL的SaaS客服工單系統——易維幫助臺，那么，這款SaaS產品是如何解決公司的內部IT運維過程中的痛點，又是怎么實現“內外兼修”的呢？
依托互聯網時代 凸顯連接價值
互聯網技術繼續發酵，萬物互聯話題被推上了歷史高度。借助以互聯網為代表的新興技術，人與人，物與物，人與物之間的連接關系產生了質的飛躍。以往的IT部門是相對孤立和封閉的存在，傳統的IT運維管理軟件也基本僅限于IT內部人員溝通協同，很難將企業其他人員連接起來，更不說與企業其他系統和流程的連接。
IT運維的流程包含到很多環節：從各個渠道接收到服務需求開始，到企業內部需求的處理，再到問題的處理結果及反饋，每個環節都會影響到IT運維效率和使用者的滿意度。在李春樹看來，“從一個需求的提出，到問題的反饋，再到用戶滿意度評價，易維工單系統起到了很好的連接作用，最后形成服務閉環。”
“連接客戶、貫通組織，讓客戶驅動企業運營”是易維幫助臺長期以來始終堅持的產品理念。在“連接能力”方面，易維幫助臺采用多渠道接入工單系統的方式，包括在線交談、電話、微信、釘釘、郵件、第三方系統API、移動APP SDK等全渠道，都能統一接入系統進行一站式響應和受理。同時，易維幫助臺的開放集成性較高，可以與企業第三方IT系統如OA、ERP、CRM等打通，支持SSO單點登錄，不用改變用戶的使用習慣，就能輕松連接企業全員、系統，為企業全局流程梳理提供統一平臺。
貫通組織 固化流程 提升IT運維管理水平
分支網點多，用戶群龐大而分散，為了更好地服務于企業IT用戶，藍色光標IT團隊劃分為應用、基礎架構、Helpdesk這幾塊，其中Helpdesk還有外包的應用團隊。每天面對來自全國各地、數量超多的IT報障等服務請求，如何做到服務流程井然有序？內部和外部團隊如何高效協同？
“很多問題其實都不是單一的問題，需要跨地域、跨組織協同”，李春樹坦言。易維工單系統擁有健全的角色權限管理體系，不限用戶數量，可以將企業內部和外部合作團隊、友商等統一納入平臺。
藍色光標過去面臨著對工程師工作量無法衡量的問題，工程師的工作量是沒有明確的指標，對于工單的處理情況無從知曉，亟需數據來對工程師的工作進行績效考核。而易維幫助臺的SLA服務質量管理幫助眾多企業解決了此類問題，通過多層級的服務目錄管理細分事務類別，并對每一個服務項目設置對應的SLA指標，規定必須多長時間響應，多長時間處理完畢，如果不處理的話會有什么提醒，達到提升IT運維效率的目標。
工單處理完畢之后系統會自動推送滿意度調查問卷，形成閉環。最后生成多維度的數據統計報告。通過分析IT人員的服務響應時間、SLA達標率、事件解決率、客戶滿意度等多方面因素綜合考核IT運維的質量，并可導出報表，達到運維過程可視化，績效有據可依。
工單從頭到尾，所有使用者的服務記錄將被完整保留，整個過程標準化、流程化、規范化、透明化。
融合企業IT和業務 賦能IT
企業IT和業務的深入融合是互聯網深度發展的產物，也是以互聯網技術為代表的新興技術推動下的必然結果。只關注IT基礎設施、系統與應用軟件的穩定性與性能狀況的傳統運維手段，越來越難以滿足企業業務快速發展的需求，企業IT和業務的融合才是大勢所趨。
易維幫助臺助力企業IT和業務的深度融合，打通企業IT、人、事、流程和數據。不僅可以解決企業內部IT運維管理問題，還能把外部客戶連接進來，貫通組織協同為客戶提供服務。在此過程中，企業IT將不再是單純的IT服務、運維保障部門角色，而是將會承擔更多的業務支撐，包括高效IT運維支撐業務快速發展，直面客戶需求驅動以市場為導向的產品創新，數據互通、大數據分析下輔助業務決策等等，一躍成為業務驅動的主力。
隨著易維幫助臺5.0版本的成熟，6.0版本即將面世，并將于8月24日進行新產品預發布。一路走來，隨著企業IT職能的變化，易維幫助臺也將其重點從IT基礎設施運維轉移到用戶支持和面向業務賦能層面上。在即將發布的6.0版本，將繼續深化賦能IT，助力企業IT與業務深度融合，真正實現企業IT價值重塑。
畫外音：易維幫助臺官網現已開放6.0新版本預發布報名通道和新版本免費體驗優惠哦。
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