IT企業(yè)花費(fèi)很大精力去規(guī)劃他們的外包合同，但這些協(xié)議并不能保障盡如人意的產(chǎn)出。律師事務(wù)所Mayer Brown芝加哥辦公室合伙人及技術(shù)交易實(shí)踐負(fù)責(zé)人Brad Peterson目睹多次這樣的情況，他認(rèn)為：“時(shí)間和金錢都花費(fèi)在攥寫合同上了——其實(shí)這就是一大筆錢。合同里也創(chuàng)造了大量潛在的價(jià)值。”

 

當(dāng)所有的項(xiàng)目交付給沒有參與合同制定的供應(yīng)商管理團(tuán)隊(duì)時(shí)，其常不能理解其中的正反含義。“這可以理解。合同常常非常復(fù)雜并令人困惑，通常會(huì)按照通曉技術(shù)知識(shí)的程度或者是否更擅長(zhǎng)處理關(guān)系來選擇客戶關(guān)系經(jīng)理，而不是基于他們對(duì)執(zhí)行合同的經(jīng)驗(yàn)或者知識(shí)來選擇。”Peterson這樣說道。

 

管理項(xiàng)目的專家們往往不了解他們的行為或者溝通會(huì)如何影響其公司的合法權(quán)益，這可能會(huì)導(dǎo)致一些問題和糾紛。“處理好這些可以讓你在談判中受益并且避免損失。”Peterson認(rèn)為，糾紛可能更難解決，那些不太昂貴的訴訟需要面訪無數(shù)見證人，并且需要處理數(shù)千個(gè)郵件來了解到底發(fā)生了什么?誰來承擔(dān)責(zé)任?

 

IT外包的真正價(jià)值是通過積極的治理來達(dá)成，不僅僅是指那些正在運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目，也包括客戶和供應(yīng)商之間的交流和互動(dòng)。“合同簽署之后，保護(hù)合同的價(jià)值實(shí)際上就是推動(dòng)供應(yīng)商去實(shí)施他們的承諾。”Peterson這樣說道，“并且及時(shí)止損并彌補(bǔ)錯(cuò)誤。”律所Mayer Brown 芝加哥辦公室的兩位訴訟合伙人Peterson 和Robert Kriss最近分享了一些關(guān)于合同簽署后如何治理IT外包合同的最佳實(shí)踐。

 

 

如果在合同中客戶方未被指定的某位人士，在實(shí)施項(xiàng)目的最開始給服務(wù)供應(yīng)商發(fā)布信息申明已經(jīng)授權(quán)指定一位職員，其可以代表該客戶發(fā)言。IT服務(wù)供應(yīng)商很機(jī)智，如果他們希望改變某種方式或者通過某份文件，他們將找到看上去最合適的簽署對(duì)象。通過指定一位發(fā)言人，“當(dāng)級(jí)別較低的人被供應(yīng)商接觸并要求去批準(zhǔn)一項(xiàng)流程手冊(cè)時(shí)，你可以避免影響到合同那些無意但是無益的變化，例如終止改變各方的義務(wù)。”Kriss還認(rèn)為：“書面申明誰將代表和約束客戶，這樣表達(dá)會(huì)更為清楚，其也可以建立良好的關(guān)系并避免誤解。”

 

指定客戶代表能使IT企業(yè)更佳掌控信息傳遞，更遵循合同，并且避免因?yàn)闇贤ɑ蛘咝畔⑷狈Χ鴮?dǎo)致的模糊性和不確定性。當(dāng)糾紛產(chǎn)生的時(shí)候，僅僅需要審核一個(gè)人法律相關(guān)的溝通電子郵件，而不需去看所有相關(guān)人員的電子郵件。

 

 

在許多外包場(chǎng)景中，客戶唯一的義務(wù)是付款。但I(xiàn)T并不是這樣，服務(wù)交付和交互也需要客戶的貢獻(xiàn)或者合作。“客戶往往會(huì)有義務(wù)，如果客戶不執(zhí)行這些義務(wù)，其可能會(huì)作為今后績(jī)效不佳的借口。”Peterson說。

 

無論如何，當(dāng)IT外包供應(yīng)商對(duì)客戶有需求，或者將客戶績(jī)效不佳作為其未盡義務(wù)的借口時(shí)，強(qiáng)制供應(yīng)商將該事件記錄下來并保存所有的問題日志就變得非常重要了。

 

對(duì)合同所規(guī)范的相關(guān)事項(xiàng)需要日志記錄顯示需求和響應(yīng)。

 

 

盡量清晰、完整且精確地書面記錄項(xiàng)目的交互是非常重要的。當(dāng)合同里沒有清晰著墨指定的項(xiàng)目或者情形下，客戶需要盡早做書面申明。“這是達(dá)成協(xié)議的最好時(shí)機(jī)，因?yàn)楹贤鞣皆谶@時(shí)均傾向于積極合作。”Kriss說道。

 

如果更細(xì)化項(xiàng)目的細(xì)節(jié)不能在協(xié)議主體中明確標(biāo)示，則需要書面記錄摘要，明確各方的職責(zé)，并且在開工之前每個(gè)人都需簽署確認(rèn)。“如果有書面的申明記錄，也就意味著類似的外包關(guān)系場(chǎng)景變得更佳”，Kriss認(rèn)為：“這非常重要。”

 

 

Peterson目睹了很多面臨外包關(guān)系困境的客戶，但是并沒有任何記錄標(biāo)明這種情形，客戶們大多認(rèn)為給供應(yīng)商發(fā)出違約通知可能會(huì)造成緊張或相持的不良局面。這其實(shí)是不對(duì)的。客戶應(yīng)該在第一次發(fā)生狀況的時(shí)候就發(fā)出書面違約通知或者失敗通知，之后每發(fā)生一次都需重新發(fā)送。“每個(gè)公司都需要如此規(guī)范化地實(shí)踐。”Peterson這樣認(rèn)為，做這件事不能以激化矛盾的態(tài)度來處理，得有理有據(jù)有禮貌。“如果你能建立這種模式，尤其是能夠?qū)δ橙艘砸环N適宜的態(tài)度去發(fā)送清晰但有用的通知，你將創(chuàng)造一個(gè)更好的局面。”

 

如果所有的客戶員工應(yīng)該接受指導(dǎo)，當(dāng)他們認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)商可能違約需要進(jìn)行互動(dòng)溝通的時(shí)候，他們必須告知指定的客戶代表。指定的代表可以和法務(wù)確認(rèn)后決定是否發(fā)出違約通知。沒有書面記錄，IT企業(yè)可能喪失終止該合約的權(quán)利。“法官、陪審團(tuán)和仲裁員可能得出這樣的結(jié)論，如果發(fā)生違約的情況不算過于嚴(yán)重，不必攥寫一個(gè)書面需求，那么可導(dǎo)致終止合約的特定違約項(xiàng)則不應(yīng)晚于其被展開獨(dú)立評(píng)估之時(shí)被界定，亦不能晚于協(xié)同其他違約責(zé)任被評(píng)估之時(shí)被界定。”

 

 

當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目步履蹣跚時(shí)，例如供應(yīng)商有點(diǎn)掉線，或者系統(tǒng)績(jī)效不佳的情形下，客戶可能傾向于自己先去把工作完成了。無論怎樣，如果客戶沒有書面警告服務(wù)供應(yīng)商就開始那樣做，并且核算費(fèi)用的話，很有可能會(huì)令其賬款問題陷入僵局。

 

在發(fā)出違約通知后，并給服務(wù)供應(yīng)商機(jī)會(huì)去彌補(bǔ)過失之前，IT管理層不應(yīng)該派遣員工去實(shí)施本應(yīng)由供應(yīng)商來完成的工作。“這才公平，公平也正是訴訟解決方案場(chǎng)景里最重要的部分。”Kriss說道。通知應(yīng)該申明如果供應(yīng)商不能夠在既定時(shí)期內(nèi)改善績(jī)效，客戶將就此問題采取逐步行動(dòng)，將向供應(yīng)商收費(fèi)或者減少對(duì)供應(yīng)商的支出來挽回成本損失。同時(shí)如果產(chǎn)生訴訟還需提供預(yù)估的成本金額來支持可能的案件報(bào)銷。

 

 

很多案例中，IT服務(wù)供應(yīng)商在某項(xiàng)違約中某種程度上傾向于沖銷一個(gè)信用度，這給關(guān)系經(jīng)理提供了一個(gè)未來的豁免機(jī)會(huì)。他們可能希望用一個(gè)績(jī)效信用可以沖銷未來某個(gè)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)更大的可能過失，或者某違約可以進(jìn)行追述根源分析，來描述表明問題已經(jīng)被解決。這種方法“增加了成功產(chǎn)出的變化性，同時(shí)也能基于信任和相互理解的基礎(chǔ)上建立關(guān)系。” Peterson這樣說道。

 

 

如果已有不明確的地方，那么需要起草一份清晰的書面記錄，這可以有效保護(hù)IT公司在合同中的權(quán)利，并且“律師總能去發(fā)現(xiàn)證據(jù)并指導(dǎo)如何在法官或者評(píng)審團(tuán)面前展示相應(yīng)的文件。”Kriss表示：“他們能非常有效地去創(chuàng)造證據(jù)，來助力調(diào)解或者訴訟。”

 

律師們能夠發(fā)現(xiàn)在合同中表面看起來并不明顯的權(quán)利，并且?guī)椭蛻艚鉀Q問題。當(dāng)某合同可能具有潛在的違約訴訟，例如供應(yīng)商要求一些合同規(guī)定工作之外的費(fèi)用，或者修改主體協(xié)議的時(shí)候，找一位律師來幫助就非常有意義了。

 

 

合同治理的目的就是提供清晰的申明闡述。“越清楚的闡明會(huì)帶來更佳的確定性，例如如何解決爭(zhēng)端。”Kriss說道，“闡明增加了合同雙方能夠解決問題并避免訴訟的可能性，如果因?yàn)槟撤N原因不能做到，記錄將非常明晰并降低訴訟成本。”

 

Peterson認(rèn)為這些建議的治理實(shí)踐相對(duì)更容易實(shí)施，如果深思熟慮地實(shí)施后，就不會(huì)是對(duì)抗服務(wù)供應(yīng)商，而是減少誤解并保持相應(yīng)的關(guān)系。