雪球于2011年開始上線運營，是一家面向投資者的老牌明星社交網絡公司。為投資者提供跨市場、跨品種的數據查詢、新聞訂閱和互動交流服務，目前已覆蓋A股、港股、美股市場，旗下擁有手機炒股應用及雪球網站www.xueqiu.com。隨著資本的熱捧，雪球已經逐漸發展成為一個面向投資者的垂直社區，聚攏用戶人數已經超過100萬。
雪球的創始人方三文認為，交易、數據和溝通，是投資領域不可或缺的。理性成功的投資需要以海量交易數據、資訊和邏輯推演能力為基礎，而在數據和經驗之上還有溝通，雪球正是試圖通過移動互聯網社交產品的形式，一方面匯聚信息，另一方面通過投資者群體的交流，消除投資的死角和盲區。雪球已經確立自己在投資者交流這個服務市場上的地位，當交流與交易融合的時候，社區的價值將會爆發。在這樣一個用戶體驗為王的移動互聯網環境下，環信提供的全媒體智能客服在雪球不斷壯大中發揮了重要價值。
雪球先后獲得三輪融資，最近的一次是2014年9月獲得由人人和晨興資本合投的4,000萬美元C輪融資，投資人很看好雪球在互聯網金融領域的發展前景和潛力，相信社區產品會產生巨大的價值。為了提高社區產品的活性，雪球部署了即時通訊云產品提供了聊天、群組等服務，同時部署了環信移動客服解決私募等理財產品的咨詢、開戶相關客服問題。
雪球客服需求分析：傳統呼叫中心服務方式單一，多媒體客服提供更佳客服體驗
對于雪球來說，歷經多年所打造的專業投資者社區，是最有價值的資源，也是雪球的投資方最為看重的優勢。如何充分利用好這個優勢，影響更多的投資者參與進來，進而深度挖掘社區的價值，打造產品閉環，是雪球迫切需要考慮的問題。
自成立之初，雪球即不遺余力地推動移動化應用。2012年移動端APP上線，支持iOS和Android平臺。采用自主研發的即時通訊云為底層平臺，雪球快速實現了包括即時消息聊天、群組互動溝通的一組特色移動功能上線，收到了良好的效果，用戶興趣和平臺粘性大大增強。
隨著業務的開展，雪球的業務開始向投資入口處延伸，私募工場、交易開戶等模式開通，客服的需求也隨之而來。主要的客服問題包括私募等理財產品的咨詢、開戶相關的問題等。
開始雪球采用400呼叫座席的方式應對客戶咨詢，但是實際效果并不理想。一方面是客服座席占用時間長，單個用戶接待時間經常超過10分鐘；另一方面由于投資領域的專業性強，數據龐雜而不直觀，客服人員即使盡力描述，有時也很難完整呈現出方案的全貌，以致溝通效果大打折扣。
解決方案：部署環信移動客服妥妥的
雪球所面臨的問題，主要在于服務效果和接待效率。從服務效果的角度，語音溝通方式強在實時專享，差在直觀達意。如果能采用包含圖片、文字的富媒體消息，就可以很好地解決問題。在知識庫的配合下，客服人員能夠從容應對，在理解客戶問題基礎上有條不紊地解答，并在過程中主動向客戶推送文字/圖片消息、文件等，大大增強溝通效果。
同時，交互式的聊天方式下，一個客服人員可以同時接待幾個到十幾個客戶，多個客戶的對話互不影響。雖然實時性稍差，但從服務效率的角度卻是大大提高了客服的工作效率，而且也更符合當今移動互聯潮流以及年輕用戶碎片化的使用習慣。
環信是國內全媒體智能云客服市場領導者，環信的全媒體客服產品完美支持智能設備APP內嵌的客服應用場景，并同時能接入包括網頁端、微信、微博等消息渠道，通過一個客服賬號可以輕松區分和處理來自于不同設備、不同渠道、不同方式的客戶咨詢，實現全渠道、全媒體客服的完美合一。客服工作臺界面簡潔，功能完善而實用。
圖1.環信全媒體客服平臺
雪球此前已經成功部署了自有即時通訊云產品，所以在很短的時間內，雪球APP就實現了客服功能的集成和上線，無需跳出APP，普通用戶即可使用APP內置客服獲得咨詢服務，通過配合集成的金融領域知識庫，客服人員可以用富媒體消息等功能圖文并茂的方式解答客戶問題，極大提升了客戶體驗。
圖2.雪球APP嵌入客服功能
環信的產品價值
作為以專業投資社區為主要產品形態的雪球而言，優質用戶的興趣、使用頻度及留存率至關重要。隨著增值產品的逐步上線，客服對于雪球的意義不言而喻。而隨著引入環信的全媒體智能SaaS客服平臺，雪球的產品思路也逐漸清晰起來：
1、從發散的消息群組、論壇、圈子關注等形態，逐步整合到集群化、專業化的投資服務，平臺價值初步顯現；
2、客服即營銷，從成本中心向營銷、盈利中心轉化。雪球社區的長期不懈積累，打磨出了非常好的投資者信任關系，因此疊加優質的金融投資產品，以客服支撐作為輔助，將是完美的增值組合；
3、順應移動互聯的潮流，客服工作移動化為先。首先做好移動端的客服，在完善用戶體驗的基礎上再逐步擴展到網頁等其他渠道，最終打通各個客服渠道。
截至目前，環信移動客服在雪球平臺上運行良好，同時也為雪球帶來了可觀的商業回報。我們的目標是幫助這只雪球越"滾"越大，為此環信新成立的客戶成功團隊將為企業客戶提供更優質服務，同時更愿意幫助整個互聯網金融行業用戶不斷實現自我超越，創造新價值。
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