社交工具發展至今,已經不再局限于個人的使用,它正在走向商業、走向企業應用。社交走向企業,不只是說企業利用微信微博等社交工具作為渠道,還代表著企業的社交化。那這兩者到底有什么本質區別?前者的主體是社交,只不過被企業利用而已;后者的主體卻是企業,更具體一點就是企業業務,在此基礎上融入社交的特性。
近期,致力于構建中國第一個企業社交化業務平臺的用友超客,舉辦了企業空間產品體驗會,并公開展示了其客戶如何利用社交化業務為企業賦能。
社交化業務創造化學反應
首先要明確的是,業務與社交化的結合能夠為企業產生什么價值。筆者將信息化工具、云服務應用為企業創造的價值分為物理反應與化學反應,那社交化業務為企業創造的價值就不僅是物理反應,還有更重要的化學反應。
我們都知道,大多數情況下,物理反應是指物質的狀態或存在的形式發生了改變,而物質本身的性質沒有改變;反之,物質本身的性質發生了改變則是化學反應。映射到企業信息化進程,停留在提升效率層面,而未能為企業運轉帶來質的變化,或者說產生新的運轉模式,是為物理反應。而社交化業務則是為企業帶來革新的化學反應,為實時企業、數據驅動的企業、組織結構重構提供支撐。
社交化業務已經成為企業互聯網發展的主要方向,其為用友超客的客戶帶給的價值,可以歸結為三。首先是連接的價值。業務結合社交化能夠支持業務的分享、協作及定制特性,從而將傳統封閉性業務管理變為開放性,并實現更廣泛的商業連接。
第二是運營方面的價值。企業空間以平臺的開放性接口實現與各類專業系統、自有系統、社會化數據服務平臺打通,進行數據、人員、組織、流程的連接,按照業務及角色需要提供數據服務、業務處理服務、協作溝通服務,將客戶及消費者融合到價值交付的各個環節,滿足更加多樣的客戶需求,從而提升運營效率和服務水平。
第三是生態的構建。在實現更為廣泛的商業連接,并提升運營效率和服務水平之后,企業的協作轉向聚焦外部商業社交過程,從而聚合產業鏈,形成基于業務的生態。
社交化帶來更廣泛的商業連接
社交化業務為企業創造的商業連接,不僅僅局限于企業內部的員工和業務,還延伸到企業外部的客戶、經銷商、產業鏈上下游伙伴,其商業價值體現在所有部門、員工,乃至伙伴共同為客戶提供服務,構建了以客戶為中心的經營模式,實現企業的轉型。
“#出差信息# 今天出差杭州”“#外出提示# 今天去拜訪XX”“#通知# XX活動,大家積極報名”,深圳市行健自動化系統有限公司利用企業空間連接內部員工,員工利用話題+發言兩項功能記錄工作動態,相關領導及同事實時了解,達到及時有效地內部協同。
管家幫50多萬核心用戶以及公司的全體員工,均在其運營的用戶社群中,通過發言、評論、點贊以及公告等簡單邏輯,實現了公司內部、公司與用戶的高度連接。同時,用戶的所有反饋都是公開透明的,社群內所有員工、主管以及其它用戶均可看到,管家幫解決問題的速度、處理方式以及用戶的后續反饋也都是透明的,如此讓所有員工、主管都成為問題的處理者,共同為客戶服務,客戶滿意度也大大提升,從而又形成了口碑營銷。
數據驅動業務運營及流程
企業能夠通過社交化業務平臺聚合企業內外數據,通過數據驅動業務運營及流程。這些數據不僅局限于企業內部的結構化交易數據、預測數據,更重要的是行業及市場資訊、客戶的行為數據、員工的運營數據和銷售數據等,企業力求獲取更加廣泛的市場情報、客戶反饋、業務溝通信息,從而做出精準決策,推動業務運營,并在執行過程中有效規避風險。
山東億維系統集成有限公司通過基于社交化業務平臺的crm應用超客營銷,建立了日清表和過程管理表。日清表追蹤客戶經理外勤工作行為,過程管理表匯總客戶的項目經營狀況和業務預測,將報表中彼此關聯、互為因果的銷售數據進行對比,依托對行為數據、交易數據、預測數據的分析,來指導經營;并將原來分散在Excel、Word中的銷售數據,根據不同的經營維度,如時間、部門、項目階段等對數據進行篩選,各項數據清晰呈現,之前繁雜的表格數據通過超客營銷的業績管理應用實現了數據統籌管理、科學決策。
另外,在按照不同的時間維度自動匯總客戶經理的拜訪記錄、項目進度、回款、支持以報表的形式導出后,能夠直接進行統計和分析,公司管理層從繁重而低效的事務性工作中解脫出來,工作效率提升近60%。
構建社交化的業務生態
在連接、運營兩方面化學反應產生后,企業與其業務伙伴的協作不再局限于業務處理,也不再局限于單向的信息傳遞,更加聚焦在以客戶經營及客戶服務為核心的溝通、互動和過程管理,從而構建全新的業務生態。然后通過企業社交化業務平臺,將分布在線下及線上的業務溝通和業務處理聚合,將分散在多個業務系統的數據,按照角色和業務的需要進行聚合,從而使業務處理效率及協作服務水平成倍提升。
某快餐店通過企業空間搭建了自己的社群,其消費者和食材供應商均在社群中。快餐店將每日菜品的圖片通過發言發布在社群里,消費者能夠通過評論發表意見建議、通過相同話題訂購外賣;食材缺少時,快餐店再通過發言向食材供應商訂購食材,從而及時為消費者提供服務。
從這些案例中,可以發現當企業遇上社交化、當社交化結合了業務,不僅是帶來效率的提升,更是迸發出連接、運營、生態的化學反應。用友超客通過社交化業務平臺,為企業賦能、為企業商業模式變革以支撐。