呼叫中心產業在國內的發展已經贏來高峰，但硬件價格的高昂、從業人員的流動、與維護管理上的諸多不便，都令企業使用呼叫中心業務存在一定難度。
在這樣的情況下，北京天潤融通科技有限公司為企業用戶開發出HCC（托管型呼叫中心）業務，通過這一業務模式幫助企業擁有屬于自己的呼叫中心。
近日，天潤融通總經理吳強在做客記者時稱：托管型呼叫中心結合了呼叫中心與ICT的特長，有效降低了企業在擁有和使用呼叫中心方面的門檻。
貫徹ICT理念，提供整合信息服務
記者：ICT、融合通信一直是比較熱的概念，今年的5/17電信日的主題第四次在強調ICT產業，天潤融通如何理解ICT？是否會把自己定位為從事ICT產業的廠商？
吳強：從應用角度上看IT(信息技術)和CT（通信技術），都是提供信息溝通手段的技術，兩者相互融合形成ICT。通常理解，ICT服務于信息的采集、加工處理和交流。然而，ICT并非這么簡單。就技術而言，ICT涵蓋三個層面的整合。第一個層面是電信應用，第二個層面是互聯網應用，第三個層面就是應用軟件包括生產作業系統、辦公系統、數據庫系統等應用軟件。可以說，任何一個能稱得上ICT服務的，一定涉及這三個領域。
除了運營商以外，對ICT進行研究的企業不是很多，天潤融通算是國內最早一批研究和實踐ICT理念的企業之一。從公司的英文名字T&I上就能體會到天潤融通與ICT的源緣，T&I中T代表的是Telecom（通信），I代表的是Internet（互聯網）。過去，Telecom（通信）和Internet（互聯網）是割裂開的兩張相互獨立的網絡和服務體系。把這兩張網融合起來是天潤成立時一個很重要的出發點，天潤融通借鑒了ICT（信息通信技術）這個很重要的概念。
我們既不是一個簡單的電信企業，也不是一個單純的互聯網公司，而是一家定位于把通信網和互聯網這兩張網的技術與應用融合在一起，為用戶提供整合信息服務的公司。
記者：當時你們推出托管型呼叫中心業務，是否有所契機？您能否對當時的市場背景做下分析？
吳強：計世資訊研究認為，2007年成為中國呼叫中心產業發展的轉折點，中國開始進入第二波呼叫中心建設高潮期。隨著08年奧運會的接近，中國呼叫中心的發展將以此作為推動力；隨著上海世博會和每年召開的高新技術成果交易會的召開，其產業鏈的發展逐漸得到完善。在這個大的環境下，2007年是充滿機遇的一年，為中國的呼叫中心廠商帶來了更多市場增長機會。
雖然，近幾年中國的呼叫中心產業在一定程度上有很大的發展，但與較先進、完善、成熟的呼叫中心市場之間還存在很大的差距。阻礙呼叫中心產業在中國快速發展和普及的因素主要有三個：難建、難用、難管。
第一、呼叫中心建設成本高、周期長。有許多的企業，由于不能負擔建設呼叫中心的一次性投入而放棄了使用呼叫中心提高服務水平的計劃。還有部份企業則是因為建設呼叫中心對企業的業務流程改變太大、建設周期長，為避免將太多精力從主營業務偏離而放棄。
第二、呼叫中心系統使用復雜，而使用系統的客服人員的流動性又非常大。每次人員流動以后都要對新人進行大規模的培訓，這些培訓需要消耗企業大量的人力和物力，造成在系統建起來后卻用不起來。
第三、呼叫中心系統維護和管理困難。呼叫中心系統是非常專業的通信系統，而且跨多個技術專業，普通的企業IT技術人員是管理和維護不了的。很多企業不具備這樣的技術人員，系統出現幾次問題以后，自己不能維護就逐漸放棄了。
現實情況就是：一方面，大量的企業渴望能夠擁有自己的呼叫中心，以便提高服務和營銷能力；另一方面，面對這么多困難又無從下手。正是看到這樣的機會，我們推出了托管型呼叫中心服務。
記者：這種托管型呼叫中心與傳統的呼叫中心相比有什么特點或優勢呢？
吳強：托管型呼叫中心能夠很好地解決上面提到的企業遇到的問題，有效降低了企業在擁有和使用呼叫中心方面的門檻。
第一、托管型呼叫中心采用集中建設，分租使用的方式。我們集中建設了大型的專業呼叫中心系統，用戶只要根據自己企業的實際需要，租用不同數量的坐席來使用。這些坐席通過遠程終端的形式，延伸到企業的辦公室或其他企業指定的地點。企業不需要把人員派到天潤的機房，使用起來非常方便。一般沒有特殊的要求，2個小時就可以開通服務。
第二、托管型呼叫中心的最大特點是簡單易用，一般一個客服人員只要經過1、2個小時的培訓就可以有效地掌握使用方法。天潤提供在線和實時電話培訓，客服人員遇到使用問題可以隨時得到幫助。通過這種“托管”形式解決了企業在呼叫中心使用過程中的很多困難。
第三、我們為用戶提供專業的托管服務，所有系統的維護工作都由天潤專業技術專家負責。一方面，呼叫中心系統放置在最專業的通信機房里面，保證7×24小時的穩定運行；另一方面，我們還制定了嚴格的維護制度和故障應急機制來保障客戶放心使用。
立足中、小企業，開拓專業服務市場
記者：您在上次采訪中曾提到天潤融通的主要客戶群是中、小企業，請問現在用戶群拓展方面發展情況如何？
吳強：目前，我們已是國內最大的托管型呼叫中心服務商。未來，我們還將繼續專注于這個領域，并不斷增強領先的優勢。
2007年6月份前，我們主要的目標用戶集中在中、小企業，為其提供小型呼叫中心。隨著我們系統的不斷完善和運行維護經驗越來越豐富，以及用戶信賴程度的不斷提高，我們會逐漸向專業和大規模呼叫中心市場進軍。尤其，專業呼叫中心外包商市場會成為我們的重要拓展目標。我們為外包商提供專業的系統托管服務，外包商可以集中精力發展自己的核心業務。對外包商來說，有兩方面的好處。第一，可以專注在提高外包人員素質和服務水平方面，重點提高自己的核心競爭力，所有煩瑣的跟呼叫中心系統相關的工作都可以留給我們來解決；第二，由于不需要投入資金建設呼叫中心系統，大大減輕了外包企業的資金壓力，可以把更多的資金集中起來用于市場開拓。
記者：在北京現在天潤融通有幾家客戶？您覺得上海市場對通信方面的需求與北京相比有何不同？
吳強：北京有300多家。
單純從市場環境來說，上海地區要比北京地區好。總體來說，上海市場對服務的要求比北京市場要嚴格很多。具體講，兩個市場主要有兩個不同的特點。第一，上海用戶對產品的精細程度要求遠遠比北京用戶要高，也許與上海人天生細膩的性格有關。同樣一個產品，在北京市場覺得不錯、好用，但一到上海就會被挑出許多問題。也就是說，上海市場是比較挑剔的。不過，話又說回來，經過嚴格的市場考驗，經得起挑剔的才是好產品，才更具有競爭力。所以上海市場是造就優質產品的好市場。另，上海市場還有一個不可多得的好特點，上海用戶挑剔完了之后，一旦用起來就會把你的產品用得非常的充分。這樣一來，產品用得越充分，對產品的依賴性就越大，用戶忠誠度就會增高，更換服務廠商更是難上加難。
記者：現在除北京上海外，天潤融通的互聯網呼叫中心業務還覆蓋到哪些城市？
吳強：目前，業務主要集中在北京鞏固和擴大規模。上海業務已初步進入軌道，深圳、重慶業務也在快速進展中。
產業深耕，推動市場大規模啟動
記者：在07年上半年里，天潤融通在互聯網絡呼叫中心業務上主要做了些什么？是否有技術或市場方面的進步？
吳強：過去的一段時間，我們主要加強了4個方面的工作：
第一、加強了系統的運營管理能力。
天潤融通呼叫中心是一個可運營的產品，憑借擁有豐富管理和運營經驗的行業資深管理人才，總結出一套系統、完善的管理流程和管理手冊，以保證客戶管理平滑進行，提高用戶體驗。天潤融通呼叫中心設備性能按照極高標準要求進行配置，為客戶服務提供了良好的穩定性，并提供完善的備份機制，為客戶高服務。
為保證網絡傳輸業務的安全性，天潤融通采用隔離的方法，即：數據傳輸運用快速的IP網絡資源，語音業務的傳輸運用穩定性較強的通信網絡資源。客戶信息方面，將客戶信息保留在本地，將整體的病毒和黑客防護都納入到天潤融通自身的防護系統當中。這樣做也可以保證對用戶終端計算機的安全監控。
在資源配置方面，天潤融通與國內主流運營商結為戰略合作伙伴，提高了對客戶的服務能力，為大量的冗余和備份提供資源保證。
使用天潤托管型呼叫中心，用戶不需要投資任何軟件和硬件設施，不需要把人員派出到異地機房，只要用戶擁有互聯網就可以在自己的辦公室使用專業的呼叫中心服務。天潤融通的技術人員能夠對每一個座席的狀況進行24小時監控和維護，同時也可以實現對座席的靈活配置。
第二、擴大我們服務規模的提供能力。
過去，我們大多是為30坐席以下（所謂小規模坐席）的用戶提供服務。前不久，在用戶規模和服務能力方面，做了很大程度的調整優化。目前，我們把主要精力放在產品的穩定性、客制化服務方面，把規模擴大到能夠為1、200
京公網安備 11010502049343號