我曾經組織袁岳先生到復旦MBA來座談，他分享了一個“結構洞”的觀點，談跨界的知識和經驗對于單一領域的幫助和價值。在他而言，跨界是指在企業界和媒體之間的身份轉換，今天，我要談的是把跨界思維帶到數據中心的管理中，以往我們習以為常的“就事論事”“as is”的思維模式在也是需要改良和突破的。
傳統行業里面談到數據中心大多已經習慣了風火水電，鋼筋水泥，基礎設施運維管理的交流，很少談及數據中心的服務。以至于有時候在數據中心行業里和很多專家聚會，大家戲稱為“高級電工峰會”。但對于數據中心服務，在行業內還沒有一個完全標準的定義和評級。而運營和服務又恰恰是大部分客戶選擇數據中心最為關注的組成部分。實際上，數據中心服務和其它服務行業一樣，都要致力于客戶服務承諾（SLA）的達成，并在此基礎上為客戶最便捷體貼的服務體驗。要成功做好數據中心的服務，跨界學習必不可少。
先聊一下標準化服務。談到標準化服務，我們一定首先想到麥當勞，沃爾瑪，星級酒店連鎖。我們走到全世界任何一家連鎖機構，我們都不用擔心其服務品質的差異。從裝修設計，貨物的擺放，到產品目錄，到服務人員的言談舉止，可以說都是高度標準化的。這種標準化的服務體驗，最大限度減少了客戶與服務提供商之間的溝通成本，最大限度提高了效率和服務感受。這是在多數據中心運營中，特別需要跨界學習的。
再聊一下高客戶體驗服務。有了標準化的服務，客戶感受不錯，但再用互聯網思維去思考這個問題，我們應該清楚的看到，高客戶體驗追求的是便捷，靈活，快速部署，隨時隨地的訪問。其本質是將所有復雜留給自己，將所有簡單留給客戶。要做到這個體驗，我們需要科技手段去來推動。在數據中心運營和服務中，同理我們需要大量引入自動化技術，互聯網工具，可視化平臺去來達成這個目標；一流的數據中心未來一定是科技驅動，所有現在的管理規程和內容都留在設計和運營的后臺，對于客戶來說就是one stop shopping.
談到數據中心精益化管理。在全世界精益化管理比較成功的典范之一是“豐田汽車”。我在看10多年前出版的豐田汽車的68個細節中，印象特別深刻的“看板管理”，“標準工作程序SOP管理”，“智能化和少人化管理”，“質控管理”，“現場5 Why管理”等其實都是非常可以借鑒到數據中心的管理和應用中來的。細節決定成敗，數據中心的管理更加是如此，不能只是停留在制度化，流程化的務虛層面，而是做好最后一公里的務實。
上述談的觀點都是這些年數據中心運營和服務過程中個人的一些跨界的思考，希望與業界同仁共勉！
作者梁艷是萬國數據高級副總裁，全國數據中心運營總經理。
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