企業(yè)設(shè)立客服熱線及投訴舉報電話，是售后服務的重要組成部分。一方面，消費者可通過這一渠道對商品或服務提出意見,與廠商有效溝通，維護合法權(quán)益;另一方面，企業(yè)可以從消費者口中了解和掌握產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷和服務短板，及時回應、改進，從而化解消費糾紛，提升品牌形象。
客服熱線及投訴舉報電話的暢通是企業(yè)文化和品牌建設(shè)的重要內(nèi)容之一，認真解決好消費者關(guān)切和投訴，就是樹立誠信形象，給企業(yè)保值增值。尤其是對于有可能導致人身安全事故的部分服務業(yè)務,企業(yè)應通過客服在線隨時保持警惕，以最快速度妥善應對和處理一切安全隱患與事故,這才是尊重用戶、為生命負責的表現(xiàn)。是故，企業(yè)不僅應設(shè)立客服熱線及投訴舉報電話,更當使其暢通，一點也馬虎不得。
可惜，消費者在撥打一些企業(yè)的投訴舉報電話時,卻總是遭遇“閉門羹”。有的并非人工電話,而是一個語音信箱并且已經(jīng)“滿了”,無法進行任何操作和記錄;還有的是空號、“人工坐席忙,請等待”或“您撥打的電話已關(guān)機”——明明是座機號碼,怎么會關(guān)機?甚至有的客服電話被用戶在第三方工具標記為“疑似詐騙”等情況。
究其原因，在于有的企業(yè)缺乏對客戶服務的基本認知，未能將客服電話成擺設(shè)問題上升到反思誠信和職業(yè)道德上來，也未能看到消費者利益訴求溝通無門帶來的各種問題，更是侵害了其知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、求償權(quán)，以及某種極端情況下的生命安全權(quán)。
無疑，公眾希望企業(yè)能夠自覺把客服置于應有的重要位置，而不是當作一個“看上去很美”的花架子。企業(yè)理應不斷完善和提高售后軟硬件服務，不僅要確保電話熱線暢通，更當在規(guī)定的時限內(nèi)回應消費者訴求，解決分內(nèi)該解決的問題。
自然，消費者也可對企業(yè)投訴電話不暢、敷衍推責等行為向有關(guān)職能部門投訴。
作為一個想要謀求長遠發(fā)展的企業(yè)，如果連客服熱線和投訴舉報電話都沒能力接聽,還談什么“詩與遠方”?
京公網(wǎng)安備 11010502049343號