中國CRM發展的35年歷程里，先后有上千家企業曾試水過這一領域;近十年，也有非常多的企業夢想成為中國的Salesforce。但非常遺憾，絕大部分CRM廠商最終淪為了項目化定制軟件服務商，那些曾經的先行者，沒有做出一款平臺級的CRM產品，也沒有跑出一家引領行業發展的成功的CRM企業。

營銷的價值驅動被時代不斷賦予新的理念和技術要求

這是一個耐人尋味的問題!CRM是一個偽賽道?還是今天中國的天時、地利、人和等要素，還不具備CRM的成長?當筆者就上述疑問詢問紛享銷客創始人兼CEO羅旭時，羅旭的回答是：“CRM毫無疑問是企業營銷數字化增長最佳的助力工具。但由于營銷本身的復雜和多樣性，營銷的價值驅動被時代不斷賦予新的理念和技術要求。這就對CRM提出了新的要求，CRM要賦能企業增長，不僅要立足于客戶當下的需求，更要對新互聯網時代的趨勢、企業數字化進化特征和營銷價值的演變有深度的理解。只有如此，我們才能理解產業互聯大潮下，中國企業到底需要一款什么樣的CRM，我們才能理解CRM工具能力背后的價值邏輯。”

上圖為：紛享銷客創始人兼CEO羅旭

需求驅動連接型CRM

隨著產業互聯網大潮的到來，企業的數字化營銷和企業的生態環境正在發生變化。從企業的增長模式變化來看，其驅動模式已經從管理驅動跨越到了客戶驅動，到今天的以數字化為特征的價值驅動。而從協作模式來看，從內部協作躍升到了業務鏈的協作，到今天的全生態、全要素的連接和交互。因此，連接和數字化就成為了價值驅動趨勢下企業最典型的特征。與此相對應，營銷自然也發生了相應的變化，營銷從企業內部的資源管理、過程管理，升級為全渠道、全要素的價值管理。其以客戶為中心，以客戶全生命周期的價值旅程為運營特點，以全生態的要素連接為必要條件的數字化營銷，將成為未來營銷發展的新趨勢。

而從產業互聯網的宏觀趨勢來看，已經出現了全渠道、全場景、端到端、一體化融合的大趨勢，企業的信息流、業務流、資金流、票據流、物流，要實現端到端的雙向的融合和打通，那么整個企業的營銷管理將不再是企業內部局限的、狹義的，流程管理和過程管理、數字化、生態化和智能化將貫穿于整個產業互聯網。這些變化將驅動CRM進化成以客戶為中心，滿足全生態鏈業務協作的CRM。羅旭說：“這種CRM叫連接型CRM。所謂連接型CRM，其最大特征是在企業內部，因為以客戶為中心已經形成了共識，因此CRM將逐漸替代那些以管控為中心的管理工具，成為業務的協作平臺，它將打通企業的研發、市場、服務等所有部門，共同為企業的價值生產和價值傳導所協作和服務。而外部，將以業務為驅動，通過以伙伴、客戶等連接，當然也包括了服務和硬件的連接，最終實現企業內外信息和業務的融合。在這么一種全新的定位之下，CRM就會從一個傳統的、封閉的管理工具，進化成一個開放的、連接的、賦能的、數字化的業務平臺。”

連接型CRM 是未來的CRM

在B2B市場，行業粗放增長正成為過去式，隨著流量紅利消失，原來效果很好的獲客渠道現在平均獲客成本至少上升了20%甚至50%，流量貴、獲客成本高已成常態化，倒逼企業向精益化方向增長。另一方面，B2B的運營一定不是千人一面，而是一客一策。只有基于客戶價值的客戶成功，企業才有可能換取更多的增購復購和交叉銷售。基于這一邏輯，紛享銷客CMO兼B2B新增長智研院院長高燕說：“連接型CRM，才是未來的CRM。”

高燕同時建議：“B2B企業應該構建屬于自己的新增長飛輪，可從六個維度幫助企業進行判斷，包括戰略力、品牌力、產品力、數智力、營銷力、生態力。而每一個維度的能力打造和養成都需要時間的積累和沉淀方能完成”。

據了解，紛享銷客連接型CRM最大的創新是其PaaS平臺、一體化CRM及上下游連接的行業場景，不僅僅滿足單一企業內部業務的數字化管理，更重要的是構建了企業內部業務部門之間，以及企業與上下游之間，連接業務，連接人，連接系統的互聯能力。

在市場定位上，紛享銷客CRM將目標市場定位于toB領域的大中型企業。這些企業因為體量大、業務復雜多變、個性化需求多，異構系統集成要求極高，平臺化的、具有極強連接能力且又有相對成熟的行業解決方案的CRM，才能成為其營銷增長的核心驅動工具。

詳解連接型CRM PaaS平臺

前面提到紛享銷客連接型CRM最大的創新是其PaaS平臺、一體化CRM及上下游連接的行業場景，成就了紛享銷客連接型CRM的五大應用產品、三大行業的最佳實踐，以及1+N的集團內部和產業鏈的兩大方案。

紛享銷客PaaS平臺的連接能力包括：連接業務、連接人和連接系統。這些能力，都是由PaaS基礎能力提供的，包括底層企業用戶管理，角色權限管理。通過這些管理能夠讓上游與下游之間進行數據聯動，也包括低代碼業務定制。通過低代碼業務定制能力能讓復雜場景通過代碼級開發實現，同時通過多端適配技術能力，能讓企業在多種場景下，適配多種終端場景。

其中，紛享銷客PaaS平臺業務定制能力是PaaS平臺最基本的能力，以CRM場景為例，主要有三大應用：營銷應用、銷售應用、售后應用。要想支撐整個應用則需要業務對象定制能力、界面定制能力、流程定制能力等。

與此同時，面對不同的生態與平臺，由于系統與體系的互斥，以自我為中心還是以客戶為中心，友好的滿足客戶需求還是脅迫用戶做出選擇，這也是SaaS企業未來需要深度思考的價值選擇。換言之，平臺生態的多樣性及豐富性，也是連接型CRM必須要解決的難點。

面對繁雜的生態，紛享銷客不僅僅有開放平臺、數據集成平臺與應用開發平臺解決系統間的業務與數據連接問題，同時紛享銷客也創新性的將前端應用通過完全的小程序化重構，不僅僅解決了開發的高效與用戶體驗的一致性問題，更是充分的將前端應用與后端服務充分解藕，確保紛享銷客CRM可以在各平臺間自如使用與連接，真正實現生態的開放與連接。

羅旭最后說：“經過近五年的持續建設和若干行業頭部企業的實踐打磨，紛享銷客連接型CRM如今已具備完善的企業內部銷售協作與企業上下游之間充分的業務協作、數據連接、通訊協作與應用賦能能力，成為toB領域大中型企業實現B2B2C全渠道營銷的業務平臺。據IDC數據顯示，2020年和2021年上半年，紛享銷客在中國CRM市場，to B領域國產化廠商市場占有率和增速雙第一。雖然紛享銷客取得了一些亮眼成績，但我們都清楚企業服務是長周期的價值服務。紛享的前十年，僅僅是奠定了連接型CRM這個大方向的產品基礎而已，我們的使命是在這個價值增長的時代，持續的用創新科技與行業智慧賦能企業增長，助力中國企業迎接數智化浪潮。”