事實上，哈佛商業評論發現，61%的高級商業領袖努力平衡員工對支持的需求與企業追求高績效的動力。
IT領導者可能會在這種平衡行為中遇到困難，他們通常會優先考慮持續的產品更新而不是客戶體驗。但是，為了獲得同理心的工作場所的好處，企業應該將同理心視為其內部和外部運營的必要組成部分。最終，企業對同理心的承諾會產生更牢固的客戶關系和更滿意的員工。
同理心：說起來容易做起來難
在工作之外練習同理心很簡單，但IT挑戰使在工作中練習同理心變得更加困難。無論公平或不公平，許多客戶都希望采用的技術能夠100%地工作。如果沒有，IT領導者就必須進入危機模式。考慮到其中許多應用程序對客戶的績效至關重要，他們有這種反應是有道理的。
在這種情況下，冷漠的員工會忽略客戶情緒反應背后的背景。他們可能會采取防御性態度，或者無法緊急解決客戶的問題，這樣的回應可能會損害客戶忠誠度和保留率，然而需要12次積極的客戶體驗才能彌補一次消極的體驗。
每個工作場所都包含許多不同的人格類型和文化背景，所有人對同理心的理解和舒適度都不同。由于這種多樣性，在企業范圍內采用單一的同理心方法說起來容易做起來難。然而，如果企業未能確保員工認同同理心的重要性，那么就有可能疏遠客戶，并讓不擅長同理心溝通的員工成為一種阻礙。
同理心對企業來說是什么樣的?
同情心和同理心經常互換使用，但兩者之間存在細微差別。當人們對某人的不利處境表示同情或關心時，就會產生同情心。人們可以觀察他人的情緒，但基于自己的觀點可以判斷他人表現出什么樣的情緒。
另一方面，同理心意味著通過設身處地為他人著想，不加判斷地達到更深層次的理解。人們可能無法完全理解對方的情況，但通過同理心，可以讓他們感到被理解和認可。
表達客戶同理心的三種方法
在商業環境中，理解同理心至關重要。這是表面的客戶服務響應與良好的客戶服務響應之間的區別。企業可以通過以下三種方式更加努力地向客戶表達同理心：
(1)首先以同理心對待員工
人們還記得那句古老的格言，“像對待自己一樣對待別人”。對于商業領袖來說，新的黃金法則應該是：像對待客戶一樣對待員工。
當員工感到被信任和理解時，他們的表現更有可能超越預期。61%的具有高度同理心的員工表示，他們在工作中往往具有創新精神。
除了積極傾聽和基本尊重等實踐之外，具有同理心還意味著理解員工的日常挑戰。例如，他們使用內部通信應用程序解決了哪些問題?他們遇到的最常見的客戶情況是什么?詢問問題并向員工表明關心他們的經歷。但不要就此止步。企業高管可以用善解人意的解決方案做出回應。
(2)付出額外的努力去了解客戶
許多企業僅僅因為情感上的消耗而難以做到具有同理心。他們認為進行良好的溝通就足夠了，沒有認識到同理心是一種習慣。
為了讓同理心成為一種習慣，鼓勵員工花更多的時間傾聽客戶的需求，而不是談論其公司可以提供什么。當確實出現問題時，銷售代表應該盡其所能地了解它。例如，他們可以在提出解決方案之前請求共享問題——任何可以更好地了解客戶及其需求的東西。深入的理解有助于員工確定他們的公司可以為客戶提供什么服務，不能為客戶提供什么。
(3)長期致力于實踐同理心
同理心可以改善員工和客戶的關系，但前提是企業將其視為長期承諾而不是過時的趨勢。例如，一項針對主要科技公司的研究發現，在2020年，招聘信息開始使用“靈活”、“同理心”和“歸屬感”等詞的比例有所增加。從那時起，“快節奏”、“激進”和“紀律”取代了支持性術語。這里的教訓是，企業對同理心的承諾不應該隨著時間的推移而波動，它只會變得更強大。
致力于長期改進的一種方法是全年進行客戶和員工滿意度調查。詢問客戶對特定員工、產品功能的體驗，以及企業的服務與競爭對手相比如何。審查這些調查的結果，并確定最相關的改進領域。在這些問題領域不斷改進將幫助企業隨著時間的推移培養同理心。
同理心是企業持續成長的基礎
每個成功的商業領袖都必須與意見不一致的人合作。合作需要妥協，妥協需要理解。為了讓企業獲得成長，每個人都必須致力于善解人意的溝通，無論是首席執行官還是實習生。
通過竭盡全力滿足客戶需求、以同理心對待員工并致力于長期改進，企業可以更有效地協作，并實現持續增長。
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