3月31日，Jim Swanson在強(qiáng)生擔(dān)任副總裁和集團(tuán)首席信息官已有6個(gè)月了。在往常的任何其他年份，他都會(huì)執(zhí)行一項(xiàng)旨在提高效率、創(chuàng)新和增長(zhǎng)的變革性商業(yè)技術(shù)戰(zhàn)略。然而，今年，Swanson面臨著一個(gè)讓所有這些都黯然失色的挑戰(zhàn):應(yīng)對(duì)一場(chǎng)全球性的流行病，這場(chǎng)流行病影響著這家價(jià)值820億美元的公司13.2萬(wàn)員工中的每一個(gè)人，影響了該公司所在60個(gè)國(guó)家中的大多數(shù)，影響了它的每個(gè)主要部門(mén)，從消費(fèi)包裝產(chǎn)品到醫(yī)療器械，再到藥品。
對(duì)于Swanson來(lái)說(shuō)，從變革型領(lǐng)導(dǎo)到危機(jī)管理的轉(zhuǎn)變發(fā)生得比大多數(shù)人都要更早。
“對(duì)我們來(lái)說(shuō)，這場(chǎng)危機(jī)至少在3個(gè)月前就開(kāi)始了，當(dāng)時(shí)它首先襲擊了中國(guó)，”Swanson表示。“對(duì)我們來(lái)說(shuō)，中國(guó)是一個(gè)非常重要的市場(chǎng)，所以我們?cè)趽?dān)心著兩件事:我們?cè)谥袊?guó)的員工的安全，以及如何繼續(xù)向中國(guó)輸入和輸出救命藥物。”
強(qiáng)生的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)組成了一個(gè)危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，由執(zhí)行委員會(huì)副主席Joaquin Duato領(lǐng)導(dǎo)，該團(tuán)隊(duì)從中國(guó)區(qū)、供應(yīng)鏈、全球服務(wù)、商業(yè)和IT領(lǐng)域引入了領(lǐng)導(dǎo)層。團(tuán)隊(duì)所面臨的問(wèn)題讓人望而生畏:我們?cè)撊绾伪ＷC員工的安全?我們?cè)撊绾伪Ｗo(hù)我們的設(shè)施并使它們繼續(xù)運(yùn)行，以便我們能夠?yàn)槲覀兊牟∪撕拖M(fèi)者服務(wù)?此外，隨著新冠病毒的危機(jī)在全球蔓延，我們又該如何從這些市場(chǎng)獲取原材料?
帶領(lǐng)IT度過(guò)一場(chǎng)疫病流行危機(jī)
為了解決IT部門(mén)參與危機(jī)緩解工作的問(wèn)題，Swanson成立了一個(gè)IT危機(jī)管理小組，其中包括來(lái)自主要職能部門(mén)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域的一級(jí)和二級(jí)IT領(lǐng)導(dǎo)層。該小組每天都會(huì)開(kāi)會(huì)，討論一系列他們自己的問(wèn)題:我們?nèi)绾未_保我們的大多數(shù)員工(他們現(xiàn)在突然需要在家工作)的連接和遠(yuǎn)程訪問(wèn)?我們的業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃是否足以應(yīng)對(duì)當(dāng)前形勢(shì)?我們?nèi)绾未_保與全球的IT部門(mén)保持高度溝通?我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)日益增多的網(wǎng)絡(luò)安全威脅?
Swanson和這個(gè)團(tuán)隊(duì)從中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)始進(jìn)行了情景規(guī)劃，并制定了緊急的IT運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。“由于預(yù)計(jì)病毒會(huì)迅速傳播，我們很快就在云環(huán)境中購(gòu)買(mǎi)了多余的容量，這樣我們就能擁有所需的計(jì)算能力了，”他說(shuō)。“我們購(gòu)買(mǎi)了額外的筆記本電腦，以防止更多的人不得不在家工作，并評(píng)估了我們的網(wǎng)絡(luò)彈性、服務(wù)臺(tái)準(zhǔn)備情況和關(guān)鍵的系統(tǒng)支持。在最初的六周里，我們只關(guān)注中國(guó)，然后隨著病毒的蔓延，我們把在中國(guó)學(xué)到的東西應(yīng)用到了新的全球市場(chǎng)。”
通過(guò)組建一個(gè)小型的高級(jí)團(tuán)隊(duì)，然后在病毒傳播時(shí)整合我們的地區(qū)和國(guó)家的IT領(lǐng)導(dǎo)，Swanson確保了團(tuán)隊(duì)可以隨著病毒的傳播而不斷學(xué)習(xí)，并且他的5000人IT組織的其他成員也可以專(zhuān)注于運(yùn)營(yíng)。“我們有一個(gè)核心團(tuán)隊(duì)來(lái)激活每個(gè)團(tuán)隊(duì)，無(wú)論是服務(wù)臺(tái)、業(yè)務(wù)連續(xù)性規(guī)劃還是協(xié)作服務(wù)，”他說(shuō)。“這種方法真的很適合我們。”
Swanson使用了紅、黃、綠三種顏色的模型，來(lái)讓他的團(tuán)隊(duì)專(zhuān)注于最重要的工作，并更新業(yè)務(wù)危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)。“我們可能會(huì)讓業(yè)務(wù)連續(xù)性規(guī)劃(BCP)保持黃色，因?yàn)槟壳暗木W(wǎng)絡(luò)連接顯得更為重要，”他表示。“但一旦網(wǎng)絡(luò)連接是綠色的，我們就會(huì)把注意力轉(zhuǎn)向BCP。”
IT團(tuán)隊(duì)的危機(jī)管理模式在3月底受到了考驗(yàn)，當(dāng)時(shí)印度于3月21日封鎖了這個(gè)國(guó)家。“盡管被封鎖，我們?nèi)阅茏屗性谟《鹊膯T工保持聯(lián)系，我們的分銷(xiāo)中心和供應(yīng)鏈系統(tǒng)也得以運(yùn)行，”Swanson表示。“我們能夠在不存在任何風(fēng)險(xiǎn)或中斷的情況下，從本地動(dòng)態(tài)切換到遠(yuǎn)程工作。”
利用現(xiàn)有的能力
Swanson發(fā)現(xiàn)，強(qiáng)生的分析能力在危機(jī)期間也發(fā)揮了關(guān)鍵作用。“由于各國(guó)都持有我們產(chǎn)品所需的原材料，我們正在使用產(chǎn)品流程可視化和風(fēng)險(xiǎn)分析工具，通過(guò)其他的一些途徑來(lái)將這些供應(yīng)原料送到我們的制造工廠。”他表示。
強(qiáng)生的團(tuán)隊(duì)也在使用仿真工具，在不引入風(fēng)險(xiǎn)的情況下提高生產(chǎn)能力;使用智能眼鏡技術(shù)，讓質(zhì)量專(zhuān)家可以遠(yuǎn)程工作;然后使用全球協(xié)作工具，為研究疫苗的研究人員提供相關(guān)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù);
除了利用數(shù)據(jù)功能外，該團(tuán)隊(duì)還充分利用了他們?cè)赟wanson加入公司之前就已經(jīng)開(kāi)始的云計(jì)算和協(xié)作策略。“當(dāng)受到病毒的第一次襲擊時(shí)，我們已經(jīng)有了云計(jì)算和協(xié)作技術(shù)的核心，”Swanson說(shuō)，“但是現(xiàn)在的需求是如此之高，我們正在加速這兩個(gè)項(xiàng)目。”
迄今為止所吸取的教訓(xùn)
我們通常很難從危機(jī)中回過(guò)頭來(lái)看問(wèn)題，但Swanson總結(jié)出了他從應(yīng)對(duì)這場(chǎng)疫病大流行中所得到的幾點(diǎn)教訓(xùn):
定期檢查災(zāi)難恢復(fù)策略。當(dāng)你的大多數(shù)員工--包括你的供應(yīng)商--突然必須遠(yuǎn)程工作時(shí)，你的員工技術(shù)政策有多穩(wěn)健?在現(xiàn)場(chǎng)資源可能有限的情況下，你是否對(duì)制造廠的關(guān)鍵系統(tǒng)和流程有額外的監(jiān)控和高度的關(guān)注?雖然Swanson和他的團(tuán)隊(duì)能夠在需要的時(shí)候與公司的業(yè)務(wù)伙伴一起做出決定，但是他也說(shuō):“我們認(rèn)識(shí)到在我們的政策上緊跟潮流是多么的重要，同時(shí)也要保持靈活。”
像員工一樣思考。Swanson對(duì)強(qiáng)生員工如何應(yīng)對(duì)危機(jī)所帶來(lái)的挑戰(zhàn)印象深刻。“讓員工了解你的想法是絕對(duì)重要的，”他說(shuō)。“‘如果我是小時(shí)工，我還能拿到工資嗎?如果我是單親媽媽?zhuān)铱梢哉?qǐng)兩周的假嗎?如果我的角色要求我在現(xiàn)場(chǎng)，我是否是安全的?’如果你理解員工的擔(dān)憂(yōu)，你就能找到解決方案，有效地溝通，并圍繞我們?yōu)槭澜绺鞯匦枰獛椭娜颂峁┓?wù)的宗旨，賦予他們力量，讓他們行動(dòng)起來(lái)。他們每天都會(huì)讓你大吃一驚。”
表現(xiàn)出謙遜和感激。在強(qiáng)生全體員工大會(huì)上，首席執(zhí)行官Alex Gorsky對(duì)公司各級(jí)員工所做的工作給予了公開(kāi)贊揚(yáng)。除了對(duì)自己組織的工作表示感謝外，Swanson還寫(xiě)了一封感謝信，感謝了強(qiáng)生每一位技術(shù)合作伙伴的首席執(zhí)行官。“在這樣的時(shí)刻，你永遠(yuǎn)不可能對(duì)你的員工和合作伙伴表達(dá)足夠的感激之情。”他說(shuō)。
一線(xiàn)希望
六個(gè)月前，當(dāng)Swanson來(lái)到強(qiáng)生時(shí)，他面臨著許多大型跨國(guó)公司首席信息官所面臨的問(wèn)題:隨著時(shí)間的推移，逐漸演變?yōu)橐粋€(gè)在豎井中工作的組織。“這次疫病大流行強(qiáng)調(diào)了IT作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)工作的必要性，”他說(shuō)。“我們現(xiàn)在清楚地看到，沒(méi)有一個(gè)群體是足夠大、足夠聰明的，或者能夠擁有所有的資源，能夠自力更生。這次的疫病大流行表明，當(dāng)我們齊心協(xié)力完成一項(xiàng)使命時(shí)，我們的力量是多么的強(qiáng)大。”
除了把團(tuán)隊(duì)凝聚在一起，Swanson加入強(qiáng)生后的目標(biāo)之一就是提高公司的數(shù)字敏感度。“你猜怎么著?”他說(shuō)。“幾乎在一夜之間，整個(gè)公司的數(shù)字化程度是過(guò)去的十倍了。他們變的更加依賴(lài)于遠(yuǎn)程系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和協(xié)作工具。現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有回頭路了。”
提高數(shù)字素養(yǎng)很可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了強(qiáng)生公司的業(yè)務(wù)范圍。幾周前，Swanson對(duì)強(qiáng)生公司的首席執(zhí)行官說(shuō)，“在這場(chǎng)危機(jī)到來(lái)之前，技術(shù)對(duì)我們來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，但它已經(jīng)在未來(lái)的臨界性上邁出了一大步。一旦這場(chǎng)疫病大流行結(jié)束--它也即將結(jié)束--我們將看到科技在醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用會(huì)比以往任何時(shí)候都要更多。”
當(dāng)全球危機(jī)來(lái)襲時(shí)，我們所有人都必須提升到一個(gè)新的工作和領(lǐng)導(dǎo)水平，很難僅僅以一天、一小時(shí)、甚至一分鐘的維度去思考。但正如Jim Swanson所說(shuō)的，這場(chǎng)疫病大流行總會(huì)結(jié)束，當(dāng)它結(jié)束時(shí)，我們將會(huì)發(fā)現(xiàn)我們已經(jīng)擁有了更好的技術(shù)，更緊密的團(tuán)隊(duì)，以及能夠更清楚地理解作為領(lǐng)導(dǎo)者究竟意味著什么。
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