IT組織在進行軟件外包時可能犯的最大錯誤之一就是沒有考慮到該關系的總成本——包括可能產生的所有隱性成本。到目前為止，對于服務提供商來說，將這些迫在眉睫的財務風險公之于眾的動機并不太多，因此客戶需要自己來確定這些額外費用，以便管理或消除這些費用。
“對于客戶來說，可以做的就是向潛在供應商施壓，要求他們在采購過程中提高透明度。”如果你想避免出現意想不到的成本，就請敦促你的供應商清楚的解釋合同中的內容，以及如果合同延期或擴大，會發生什么情況，”外包咨詢和研究公司HfS Research的首席執行官Phil Fersht說。“更重要的是，整個行業需要超越其傳統的交易模式，開始推動建立真正的合作伙伴關系，共同創建一個雙贏的未來。”
然而，在此之前，買家必須小心謹慎。以下是外包過程中可能出現的一些最常見的隱性成本。
松散的需求管理
確保對新服務的審批流程進行定義和嚴格遵守。KPMG的共享服務和外包咨詢業務總經理Randy Wiele說:“由于新服務的提出過于隨意，許多客戶因此深陷泥潭。”
不必要的需求變更
KPMG共享服務和外包咨詢業務的負責人 Bob Cecil 表示:“當你有固定的內部員工時，他們通常會接手一些特殊項目，即使改變工作的執行方式，也不會增加額外費用。”但在外包環境中并非如此。Cecil說，為了避免因變更需求而導致的費用超支，“你需要清楚的了解每一次微小的需求變更或小小的努力都會被收取的費用。”
咨詢費用
HfS Research的IT服務研究總監Ollie O’donoghue說:“大多數客戶告訴我們，是聘用期間的咨詢成本導致了不可預測的成本螺旋上升”。“幾乎所有的數字和IT業務現在都以咨詢為主導，這推高了成本。”
雖然IT服務的其他領域大多已經采用了基于結果的定價，但咨詢業務仍然主要按時間和材料收費。 HfS Research的首席數據官Jamie Snowdon表示:“這可能會讓客戶感到不舒服，因為他們希望合約以某種方式定價。”雖然一些企業會欣賞他們第一次獲得的正確交易所帶來的增值，但另一些企業則會發現額外的成本很難證明是合理的。
簽證的挑戰
特朗普政府已提議進行修改有關H-1B簽證的規定，并加大了對現有規定的執行力度。“如果這些新政策得到實施，將對外包服務提供商產生加極大的影響，尤其是印度的傳統服務提供商，”Mayer Brown駐華盛頓辦事處的合伙人、該公司的技術交易業務負責人Daniel a . Masur說。“許多供應商的首選服務交付模式在很大程度上依賴于使用H-1B簽證將離岸資源(尤其是印度國民)帶到美國。政府的行動可能影響到此類簽證的發放，并間接影響到提供方的資源成本和可用性。
缺乏治理
“沒有有效的治理，許多新服務就無法完全實現，”Wiele說。“雖然這將帶來更多的是價值損失，而不是額外成本，但最終結果總是是負面的”。“不管合同有多完善，但有效的外包不僅取決于定義、完善和實施新的流程，還取決于流程所有者和管理者的角色。”業務轉型和外包咨詢公司Pace Harmon的總經理Pace Harmon如此表示。“持續致力于建立和完善這些流程、能力和角色可能是客戶忽略的一項重大成本。”
設置合理的需求
外包合同通常是在一個單一的時間點起草的，基于客戶認為的他們在接下來幾年里的需求。“然而，隨著客戶領導者的改變，業務的發展，坦率地說，實際上可能并不需要一開始聽起來感覺不錯的東西。”ISG托管服務合作伙伴兼全球領導者Lois Coatney表示。必須有人確保供應商實際上提供了合同中所希望的和被付費了的服務，并取消那些實際上不必要的服務。
ISG估計，僅僅因為支付了比實際交付的更多的費用，合同價值將會損失5%到15%。Coatney說:“買家可以通過概述合同中最重要或最昂貴的交付物和義務來防止這種情況的發生，并跟蹤他們在協議有效期內的交付情況”。“他們應該不斷尋找機會，消除那些不太重要的服務，并利用節省下來的資金換取新的服務，從而降低成本。”
失敗的創新
在這個動態變化的時代，公司可能會發現自己正被傳統的采購模式所束縛，例如，被人工智能、機器人或區塊鏈等新技術機會所束縛。Masur說:“此外，公司正迫切希望更新現有的采購關系，以支持其可移動性、數據分析或數字戰略的其他組成部分”。“將這些變化融入到現有的外包關系中可能非常困難、耗時且成本高昂。”
公司還必須確保他們能真正受益于提供商所采用的任何創新解決方案。Cecil說:“特別是在當今這個先進的流程自動化世界中，你特別需要小心，服務提供商首先要為你的創新而努力，其次，他們將把這些創新成本轉嫁給你。”
知識流失
在過渡期和以后的時間里，知識轉移和員工保留是至關重要的。Wiele說:“無效的知識轉移或服務提供商的高損耗可能會導致機構知識的丟失，而這些知識可能永遠無法恢復”。“另外，決策失誤或錯過改進流程的機會，也可能會增加交付成本。”
重復的工作
Coatney表示，當問題出現時，新的IT外包客戶的第一本能可能是自己來解決問題，而不是讓供應商承擔責任來解決問題。這導致客戶保留的員工比實際需要的多，并導致了重復工作。“需要確保保留員工的職責有明確的職責范圍，不會重復供應商的職責，”Coatney建議道。另外，如果一些業務部門選擇完全退出外包服務，也可能會帶來價值損失。
員工離職
Pace Harmon的Wright說:“外包提供商很少會主動處理過渡過程中的風險和影響，除了那些直接影響他們自己服務范圍的風險和影響之外，所以對保留組織的影響常常會被忽視。”在第一代外包交易中，IT員工需要從開發過渡到管理上來。Wright說:“對于復雜的技術資源來說，這可能是一個不受歡迎的轉變，如果他們不能再把手放在引擎蓋下，那么就可能會因無法掌控局面而感到沮喪。”。“因而，員工流失率可能會上升，這又導致了需要額外的招聘和培訓費用。”
提供商的集成
外包提供商通常會部署特定的管理工具，并期望他們的客戶也采用這些工具。Wright說:“許多組織沒有意識到引入供應商工具需要保留相應的資源和用戶培訓才能讓這些工具真正有效和高效”。“此外，大多數IT環境都具有自定義功能，以適應業務差異化和獨特的業務模型。因此，這通常需要對定制集成進行投資。”
此外，以前沒有清理主數據和事務數據的客戶必須補上這些操作才能有效地使用這些新工具。“即使已經部署了新工具，也不要低估清理數據和持續維護所帶來的成本，”Wright說。
監管要求
Mayer Brown的Masur指出，隱私和網絡安全立法的全球擴散給所有公司都帶來了相應的挑戰，而當外包提供商在新的或不同的地區處理或存儲數據時，其服務交付解決方案會顯著加劇公司的合規性挑戰。Masur表示:“外包客戶必須密切關注所提議的服務交付解決方案是否會要求其承擔遵守隱私或網絡安全要求的成本，否則在這些管轄區內，它可能不會承擔或暴露于潛在的安全風險。”
泡沫成本
在任何外包的過渡期間，大多數提供商都會提出某種形式的二級和一級支持期，隨著現有服務提供商進行知識轉移并支持新的外包提供商，客戶需要預估到大量的脫離費用。“類似地，除了過渡費用外，新供應商通常也會希望能夠支付‘運行費用’，這導致了客戶不僅需要支付脫離當前供應商的費用，還會增加新的供應商過渡費用，并同時支付兩家供應商的運行費用，”Wright說。這些被稱為過渡時期的“泡沫成本”。
Wright建議:“在不增加現有供應商費用的情況下，可以尋求建立一個新的協議，以減少現有服務，并提供知識轉移和其他典型的脫離服務”。“此外，在采購新供應商時，可以在RFP中設定期望，在所有后續階段中拒絕支付費用直至開始全面提供服務。”
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