機器人流程自動化( RPA )已經(jīng)成為保險公司尋求自動化數(shù)據(jù)輸入和實現(xiàn)無紙化辦公的熱門技術。一家保險公司正以一種不同于以往的方式使用RPA:通過自動化計算基礎設施來讓工程師們能夠專注于更有戰(zhàn)略意義的任務。
CIO Tim Skeen表示，Anthem已經(jīng)實施了130多個RPA“機器人”來管理公司數(shù)據(jù)中心的基礎設施。四個月前從Tom Miller手中接過帥印的Skeen表示，這些機器人是Anthem更廣泛的推進數(shù)字化轉型的關鍵部分，該轉型旨在讓Anthem對包括消費者、醫(yī)療服務提供商和雇主在內(nèi)的外部利益相關者提供的服務更加靈活。
RPA機器人是一種軟件程序，可以模擬人類的按鍵來檢查記錄，填充在線表單，并促進支付和其他交易。盡管許多人將這些代理歸類為人工智能( AI )的基本形式之一，但他們遵循著商業(yè)邏輯和慣例。隨著人工智能的發(fā)展，它們越來越趨向于具體化和專業(yè)化。
不過，德勤咨詢的合伙人Jeff Schwartz表示，RPA還可以顯著降低業(yè)務流程的錯誤率。Schwartz在CIO 100的研討會上表示，該公司正在使用RPA來提高IT服務中心的效率，通過自助服務來減少服務臺的電話和訪問。而包括美國運通全球商務旅行公司、波士頓聯(lián)邦儲備銀行、藍多湖公司等在內(nèi)的其他幾家企業(yè)也正在利用RPA來自動化日常業(yè)務流程，包括金融服務的數(shù)據(jù)輸入。
Gartner表示，到2020年，RPA軟件的支出將達到10億美元，從2015年到2020年，復合年增長率將達到41%。到那個時候，40%的大企業(yè)將會采用RPA軟件，而不是只有今天的10%。
將RPA應用于改善服務器工作負載
Anthem正在利用RPA來幫助轉移計算工作的負載。 Skeen說，機器人將會掃描數(shù)據(jù)包在網(wǎng)絡中的移動方式，識別服務器何時達到最大容量，并將工作負載轉移到具有更多可用容量的機器上，這有助于提升服務器的正常運行時間。這些代理將自動化處理Anthem 的70%以上的重復任務。IBM正在構建這些機器人，作為管理Anthem大型機、服務器和存儲系統(tǒng)的更廣泛的企業(yè)服務協(xié)議的一部分。該伙伴關系以Anthem和IBM于2015年宣布的一個5億美元合同為基礎。
RPA是Skeen在數(shù)字化轉型方面的努力方向之一，他以前管理著Anthem的創(chuàng)新實驗室，他的同行正在努力實現(xiàn)公司技術系統(tǒng)和業(yè)務流程的現(xiàn)代化，并改善為4000萬消費者提供的服務。與大多數(shù)保險公司一樣，業(yè)務流程轉型包括以聊天機器人形式的會話消息傳遞，增強在線門戶和移動應用程序。
該公司還使用基于Hadoop的分析，結合自己的預測模型，更好地理解如何填補護理缺口，并在消費者提出要求時向他們提供正確的信息，以有效地“滿足他們的需求”，無論他們喜歡在哪個渠道上進行互動。Skeen說，這樣做的目的是讓Anthem成為一個“值得信賴的顧問”。這些工作的核心是設計思維，本質(zhì)上是應用一個“由外而內(nèi)”的方法來構建IT解決方案。Skeen說Anthem的IT部門會進行A / B測試，看看哪些數(shù)字功能最能引起消費者的共鳴。
管理層的合作才是關鍵
Skeen還與Anthem的首位首席數(shù)字官Rajeev Ronanki合作。今年6月，該公司從德勤聘請了Ronanki來負責個性化的消費者參與、智能自動化和預測分析等方面的工作，并專注于人工智能和其他數(shù)據(jù)驅動能力的構建。
例如，Anthem在本月早些時候與doc.ai達成協(xié)議，試圖探討AI用于預測人們何時會出現(xiàn)過敏癥的可能性。通過使用doc.ai的基于以太網(wǎng)的區(qū)塊鏈解決方案，doc.ai和哈佛醫(yī)學院的顧問將開發(fā)一個框架，利用機器學習技術，根據(jù)身高和體重、暴露于天氣/污染的狀態(tài)和體育活動等數(shù)據(jù)來構建過敏預測模型，這些數(shù)據(jù)來源于參與此項研究的Anthem員工和市民。
雖然一家公司新任命的CDO，可能會讓CIO對其保持警惕，但Skeen表示，與Ronanki的合作，將有助于加快Anthem公司的數(shù)字化轉型。
如今，利用各種高級管理人員和業(yè)務領導者之間的協(xié)作來促進更快速的業(yè)務轉型已經(jīng)是一種趨勢。在德勤咨詢公司的最新研究中，能夠在掌握后臺和前臺策略的同時創(chuàng)建和培養(yǎng)這種關系的IT領導者被稱為“先鋒CIO”。
然而，這樣的CIO并不多見;德勤在其2018年的CIO報告中調(diào)查的1,437個組織中，只有10%的機構被評為擁有德勤所聲稱的精通數(shù)字戰(zhàn)略的先鋒CIO。
“如果技術領導者不與他們的商業(yè)伙伴進行對話，他們就可能會被時代所拋棄。”德勤會計師事務所的董事總經(jīng)理兼體驗官，該報告的共同作者Kristi Lamar如此說道。
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