機器人流程自動化(RPA)在各種組織中正獲得越來越多的關注，這得益于它許下的承諾:將耗時、枯燥的任務交給“軟件機器人”來完成，“軟件機器人”可以比人類更快、更準確地執行這些任務。同時這種精簡業務的戰略提供了額外的好處，可以讓員工騰出時間來處理高價值的工作——這對于進行數字轉型的組織來說是一個重要的優勢。
但是RPA的實現很有挑戰性，因為它無法保證成功。事實上，如果做得不好，轉向RPA可能會帶來比公司預想的更多的問題。
機器人流程自動化研究所( IRPA AI )的創始人Frank Casale說，RPA實施失敗的最常見原因之一是組織內部存在政治和保護主義，該研究所是RPA市場中面向買家、賣家、影響者和分析師的獨立專業協會。
Casale說:“這畢竟是一項顛覆性的技術，而大多數管理者不希望他們的部門和團隊被顛覆。”。他說，其他常見的失敗原因則包括規劃不當，用例選擇不當或部署了錯誤的RPA技術。
以下是成功部署RPA的一些建議。
充分調查
RPA是一個相對較新的技術和市場，而且供應商的前景、產品和特性近年來已經發生了變化。Casale說，在進行部署之前，必須先做好功課，花時間為RPA構建一個商業案例，并詳細了解候選產品。
Casale說:“要意識到你需要確認三個關鍵點才能獲得成功，只確認兩個點的人是不會成功的。”這三個關鍵包括:選擇合適的技術解決方案以滿足組織的特定需求;為RPA創建堅實的業務案例，包括制定投資回報( ROI )指標;并評估當前的流程和組織問題，以避免政治問題。
因為RPA是新的技術，已有的內部專業知識可能有限，所以在制定戰略、選擇供應商以及部署和維護RPA解決方案時，尋求專家顧問的幫助可能是有意義的。
“RPA項目需要變革，”咨詢公司Protiviti的董事總經理Tony Abel說。“鑒于目前媒體對機器人技術、認知計算和其他人工智能技術的關注，從內部轉變是具有挑戰性的。正如我們所知，這些技術將降低現有企業組織中相當大一部分的技能要求，這些人力資源并不急于培訓可能取代它們的機器人。”
Abel說，專家們可以通過為未來創造一個新的愿景，并制定一個路線圖來幫助應對這一挑戰，包括為流離失所的工人創造新的機會。
RPA的員工教育
因為RPA是一項顛覆性的技術，可能會在員工中引起很多焦慮。因此，弄清楚這項技術對員工工作角色的影響非常重要。
世界上最大的酒店公司溫德姆酒店集團酒店技術副總裁Janesh Patel說:“需要讓組織中的每個人都了解RPA的好處以及你的組織正在采取的方法。”。
Patel說:“這個行業有很多關于失業的騷動”。“對于我們來說，RPA在幫助我們的技術服務人員快速有效地執行日常任務方面具有戰略意義，因此他們可以花更多的時間與我們的加盟商和客戶接觸，以滿足更高優先級的需求。”
溫德姆每天都要開兩家新酒店，而首要任務是盡快將這些酒店納入其物業管理和中央預訂系統之中。由于新特許經營商的酒店數據服務需要時間以接入平臺和其他入職任務，因此增加加入該系統的新酒店經營者的數量是一個很大的挑戰。
Patel說:“由于我們的酒店數量全年隨著新物業的上市而波動，所以我們不得不利用自動化解決方案來減少滿足業務需求的資源限制，降低特許經營商的前期成本，以及減少物業技術服務臺的數量。”2014年，該公司從Kryon部署了一個RPA系統來自動化這些功能，以降低特許經營者的前期成本，減少服務臺數量，為新的特許經營者提供更好的入職體驗。
確定最佳的部署位置
在部署RPA工具時，最好首先確定最有可能看到積極業務影響的流程。這樣做才能極大地增加您實現業務流程現代化的可能性。但是需要指出的是，找出最佳的RPA目標可能并不容易。
Patel說:“建立你的初始管道，并想出一個計劃來確定自動化的最高價值流程的優先級是一個挑戰”。“隨著流程自動化過程的成熟，下一步的工作則是持續的完善流程。”
為了改進其RPA流程，Wyndham利用流程來發現新產品——用機器人定義機器人可以工作的位置——來加速其實施，并驗證哪些流程在RPA中的回報最高。
金融服務提供商FBMC Benefits Management部署了RPA來幫助自動從系統中提取數據，以便為保險運營商創建報告，以往這些工作占據了相關員工60%的工作時間。
該公司對該技術在何處應用有著高度的可選擇性，目前該技術正在以99%的準確度提取、運行和驗證報告。FBMC的首席運營官Sajed Khan說，RPA“在半夜運行，它從我們的專有系統中提取相關信息，并生成一個可以安全地發送給運營商的文件。”該技術使該公司能夠將工人轉移到技術部門中更復雜的角色上來。
Khan說:“RPA的主要候選任務就是那些需要大量重復的任務”。“在成功進行RPA部署之后，就可以輕松地假設一切都可以而且應該是自動化的。我們的經驗表明，成功實現自動化總是出現在其自動化序列中幾乎不需要人為干預的地方。沒有表現出這種特性的過程顯然不是部署自動化的最佳位置。”
保持簡單和模塊化
RPA不必很復雜。美國政府資助的抵押貸款支持證券提供商聯邦國家抵押貸款協會( FNMA )的證券化和服務技術總監Mona Kahn表示:“可以將機器人打造成普通的和可重復使用的對象。”。
Kahn說:“當我們構建一個流程時，我們會嘗試構建盡可能多的通用組件，并將所有變量和邏輯外部化，以最大限度地減少故障點，使得在發生變化時更容易更新，以及在部署到生產環境之前更快更容易測試。”。
FNMA于2016年末開始了RPA之旅，并在2017年3月部署了第一個RPA機器人并投入生產。實施RPA的驅動因素是希望通過自動化手動和容易出錯的工作來降低風險，通過大規模簡化和自動化流程來提高效率，以及為員工創造能力來從事更有價值的活動。
Kahn說:“所有的這些最終都會讓我們成為更聰明的員工，并改善我們客戶的體驗。”該組織正在使用Blue Prism的RPA工具。
不要忽視數據安全
公司可能會因為匆忙地為實現流程自動化而陷入困境，以至于安全性缺乏重視。
“服務安全非常重要，因為交易的處理速度令人難以置信，”西門子公司旗下的IT企業內容管理部的機器人策略、業務開發和項目主管Andrea Martschink表示。
“必須確保過程不被惡意操縱，”Martschink說。“各個業務流程越關鍵，就越需要在穩定和安全執行方面給予更多的關注和努力。”
西門子于2017年10月推出了一項“專業RPA服務”，該服務現已在全球范圍內推出。該平臺允許文本、語音、文件和電子郵件等結構化和非結構化信息觸發RPA機器人，以自動執行各種任務。Martschink說，這給公司帶來的主要好處在于能夠降低成本、提高質量和縮短響應時間。
定期測試
不是只要部署RPA系統后，就可以高枕無憂了。公司需要定期測試這些自動化工具，以發現并解決任何缺陷。
保險公司Unum Group于2016年開始使用RPA，當時它部署了Pegasystems的Pega機器人桌面自動化系統，以幫助其聯絡中心自動執行各種管理任務。
Unum的客戶服務代表以前必須登錄到幾個不同的系統來完成簡單的任務，比如更改客戶的地址，然后在其他安全字段中復制和粘貼信息。該系統從各種遺留系統中捕獲數據，以幫助改變地址。
Unum Group共享服務的技術能力經理Rex Price表示:“隨著我們越來越注重改善客戶體驗，我們需要一個解決方案來消除這些管理任務，并讓客戶服務代理有更多時間關注客戶的訴求。”。
Unum依靠其業務用戶的幫助來對RPA進行驗收測試。Price說:“那些不經常做這類工作的測試人員有時只能做一些正面測試”。“因此，必須有一個強大的測試策略，確保同時完成正面和負面測試。”
Price說，使用遺留系統對桌面自動化系統進行性能測試也很重要，確保桌面能夠處理自動化的額外的基礎設施需求。
建立一個跨職能的卓越中心
隨著RPA在整個組織中的擴展，創建一個卓越中心來分享經驗和最佳實踐可能是有意義的。
工程、采購和建筑公司Bechtel于2016年開始進軍RPA，并在Bechtel商業服務公司進行了概念驗證，該組織為Bechtel提供了各種共享服務，包括財務和會計、薪資和公司系統。
Bechtel公司系統經理Trish fillang表示，概念驗證涉及人力資源管理系統( HRMS )輸入審核的流程自動化，包括更改HRMS來與支持的文檔進行匹配，以識別不符合要求的輸入。
在POC和金融與人力資源領域的試點工作取得成功后，公司于2017年成立了RPA卓越中心，為所有的Bechtel業務部門提供共享服務。
“我們的卓越中心包括基于IT的開發人員，以及人力資源和金融等的共享服務功能，”Wildfang說。“這使得團隊能夠利用技術和專長。該團隊還包括兼職開發人員，只要需求增加，他們就會全職工作。”
Wildfang說，自從該中心成立以來，“我們已經在Bechtel的各個業務部門部署了近40臺機器人”。“到目前為止，生產率的提高是我們從RPA bots的實現中看到的最切實、最令人鼓舞的結果之一。”通過將常規和事務性活動轉移到我們的“虛擬員工隊伍”中，我們可以讓我們的同事完全專注于復雜的、基于判斷和增值的客戶流程。”
為未來的進步和挑戰做好準備
RPA正在繼續發展，跟上變化非常重要。Protiviti的Abel說:“隨著RPA采用的增加和更多人力被數字化為組織資本，RPA技術將提供更高級的認知能力并與認知能力進一步整合。”。
Abel說，這項技術很可能會發展到包括自我構建機器人、語言控制和交互，以及基于高級學習能力的課程修正，以處理更多的異常和處理過程中的細微差別。
“過程自動化將被如此廣泛地使用，以至于組織最終需要與自動化管理進行斗爭，”Abel說。上一輩的人還記得那個沒有手機的時代，他們“從來不需要擔心如何管理我們家庭會使用的數據量，或者數百個服務計劃中究竟哪一個最適合我們，或者iPhone、Google電話或其他設備是否最適合我們使用。”。
RPA也將是一樣的，盡管要復雜得多。“我們將如何跟蹤，管理和維護整個企業中運行的所有生產機器人?”Abel說。“為每個員工獨立開發的用于個人用途的桌面自動化系統是個好主意么?企業應用程序的引入或消除又將如何影響已經在現有技術環境中開發和部署的數千個機器人?”
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