以下是現場速記。
飛書行業解決方案高級經理 陳雪
陳雪：各位來賓，各位領導，大家上午好!我是來自飛書醫療行業解決方案的陳雪。今天特別開心在這里有一個機會跟大家分享這樣的一個話題，“從管理到業務，用工具構建企業發展的雙通道”。
無論是在這些年我們從市場上感知到的變化還是說剛才從我們一開場我們的各位包括我們的雷博士都提到了醫療行業這兩年發生的變化是天翻地覆的，無論從研發的難度、商業化的難度還是從整個資本環境愈冷，甚至內部缺乏數字化、研發、人才來講，我們都能充分感知到我們這個行業正在進入所謂內卷的時代。
在這個過程當中，我們也觀察到了很多企業的應對策略。比如說向外看我們更貼近市場，以我們零售角度來看越來越像我們的消費品學習營銷模式。包括我們以患者為中心，這是這幾年整個大環境都在強調的事情。包括我們面向全球化做更多的布局，無論做國內國外雙實驗室還是有些產品已經逐步走向出海的道路。
有些企業在趁著環境大變的時候在向內看，它不斷在去提升自己組織的能力。怎么能夠在企業的內部去營造更加創新的氛圍，讓我們謀求創新模式能夠讓企業開花。包括我們怎么提升運營的效率，剛才張總提到在零售企業運營效率就是生命之源。
總的來看無論向內還是向外看，都會發現大家一定會以數字化作為重要的工具和依托。我相信這個主題也是今天在座的各位，我們能聚集在一起特別重要的原因。
在飛書從2019年開始做商業化到現在三年多的時間，我們很有幸在這個機會與很多醫療行業有了溝通，也包括工業百強企業、機械企業，在中東正在瘋狂轉型的企業，我們收獲了一些很有意思的想法想跟大家做一些分享。
比如我們經常跟客戶業務部門交流的時候會聽到這樣的一些問題，CEO說數字化轉型的感知我沒有，因為我沒覺得我們用數據驅動業務。中層說我做一個流程要跑N個系統，每個季度導季報要通過N個系統。底下是項目任務的跟進，包括本來希望通過流程固化到系統上，這樣讓員工做流程的時候減少成本。另外流程這件事情本身就是企業最佳實踐的沉淀，這是我們做系統的原因，但實際上并沒有做出來。所以我們感受到業務部門的情緒是可能有點懵、抓狂甚至麻木。
有意思是跟IT部門做調研時候發現，BI報表做得非常完善，包括營銷、生產，他們之間的看板都非常的清晰。我們做每一個系統的時候跟業務部門做頻繁溝通，上線之后做調研，包括我們入口做了門店、單店，甚至我們外采、自研做了很多系統，在系統上線之前做培訓、導入、運營。所以大部分的數字化部門情緒是這樣的，突然覺得很驚訝，我做了這么多事，怎么沒被認可?尤其在系統上線之前，沒日沒夜的工作到欲哭無淚最后非常的委屈，我覺得委屈這個詞可以很好的闡述我們在跟數字化部門大家的感知。
在這個過程中我們在想到底是什么引起了這些差異?第一個是用戶習慣變了。我們在做數字化的時候最后使用的終端永遠是人，這些人就是數字化部門的用戶。過去的時候咱們找一個知識，一般是到圖書館，到書里去找，我可能先找一個體系，現在包括我們自己包括00后10后的小朋友不太可能讓他從書中找知識，他反應是去百度、ChatGPT，包括抖音、頭條不斷給我們推很多信息，我們覺得信息很爆炸、多元。
在這種情況下從原來我們自己要按照邏輯去尋找的邏輯和知識，變成信息不斷向我們永過來，我們的用戶習慣變了。
第二件事情是市場環境變了。咱們經常說數字化的部門是賦能業務部門、支撐業務部門的。過去的情況下，市場環境比較穩定，三年、五年業務規劃做得很清晰，我今天是先上ERP再上MES等很清楚，因為可以沿著業務發展去布局這件事情。
但現在不一樣了，業務變化很快。有0到1的業務，有100到1000的業務，他們在對數字化要求上差異非常大。但咱們只有一個數字化部門，怎么去響應這些差異化很大的需求?所以對我們現在來講難度更大，怎么能既敏捷支撐又同時更快響應業務部門的需求，這是我們現在面臨的很大的挑戰。
但這件事情不止發生在醫療大行業，即使身在云上、互聯網的企業會面臨這樣的挑戰。在過去發展過程中，字節跳動業務遍布全球，開始有面向消費者的抖音、頭條也有面向企業火山、飛書的產品。在這個過程當中，我們也會發現對組織的數字化的要求和挑戰是越來越復雜，總歸來說業務的結果靠人產生，靠人之間協同產生的，也是正因為有了這個問題，所以我們做了飛書這件事情，在2016年立項了。
到2019年我們做了整個商業化的布局，再到現在我們已經做了三年多的時間。說來說去，到底什么是飛書?大家肯定很好奇。說實話在2022年之前飛書并不是以行業化的模式出現在各位面前的，所以我相信很多大健康領域的企業可能對飛書這個東西比較陌生。
我們來看一下它到底怎么解決什么問題?它的定位是什么?首先把飛書定位在企業一站式協作平臺。它有兩個特點：協作，它包含2件事兒：1.人。在座各位負責人或者同事也好，是人;2.這些人在一起做的事情，為了達成這件事兒，我們既要有溝通又有要音視頻會議，甚至有文檔、知識庫、項目管理協同等等，所以圍繞著事我們產生了很多的場景。
最后我們把它定位在一個平臺，既然是平臺它要足以支撐我們和業務系統之間的互動，所以底層有人工智能推薦、安全合規、集成、開放能力才能讓飛書成為一個企業內部一站式的唯一的入口的協作平臺。
在過去做的這一段時間，尤其是從2022年年底，飛書開始在醫療行業起了專門的小組，我們還是覺得在這個行業里面以知識密集型為主的員工是非常需要協同這件事情的。所以我們很開心有這樣一些企業先與我們為伍擁抱了飛書比較新鮮的事物。包括揚子江藥業等，也包含在整個領域當中快速成長的生命科技、合成生物學領域都在擁抱飛書。
在這個過程當中，飛書并不是這個行業本身引領者，但很有趣的事情是我們參與了、我們觀察了這些企業，怎么應對以上挑戰的過程。所以今天我們并不是想以引領的方式跟大家分享，而是想跟大家分享一下這些有意思的企業，他們在剛才那些挑戰上做了什么?嘗試了什么?飛書在這過程當中又扮演了什么樣的角色，解決了什么問題。
首先第一個就是用飛書去支撐管理。
首先我們能夠感知到的一件事情在醫療大健康領域我們是以很長鏈條做協作的，尤其在研發階段。我們可能有很多學科的專家、科學家基于一個目標去做協作。另外一件事情，現在市場變化環境很快，所以目標需要快速對齊。很多企業采用OKR方式去做到內部的目標對齊。
OKR到底是什么?上面是企業的使命、愿景和戰略就是我們想成為一家什么樣的公司，為患者提供什么樣的支持和服務。底下就是項目和任務，所以OKR本身是一個橋梁性的作用了。因此，正大天晴(音)通過OKR的方式在它的內部展開一張戰略地圖，也就是管理者可以清晰的看到創新的戰略、日常重要的項目怎么在被一層層落地到一線員工手中的。一線員工也能知道我做的這件事情到底跟企業宏偉戰略之間有什么關系，它能橫縱向形成一張完全的目標網絡，讓很多部門充分達成共識、做協作。
目標下一層是項目，在與很多大健康領域溝通過程當中我們發現其實項目管理這件事情在行業里很多見的，比如前端研發到生產到精益化，都是一個又一個小的項目。我們來看看我們一家客戶頭部AI制藥公司，他們怎么去做項目這件事情的。原來對項目的理解是推動、有進展了，但實際完整項目從拆解、過程沉淀、經驗沉淀、范圍、變更的變動到最后進度的把握完整的掌握之后我們認為它才是好的項目。
但實際上金泰科技經常面臨的狀況是每一個項目都要做百人級項目協作，因此他們做了項目協同實驗。他們利用飛書項目文檔，做設計工作坊會議，在此之前各個角色各個部門同志先不要設限，以大的框架為主都在這個文檔上撰寫我對這個項目的想法。
在過程當中如果需要協助就@這個同事，再基于寫出來的頭腦風暴過程中進行充分討論。我們發現無論撰寫還是討論過程全部都能留痕，留痕的好處一方面是未來我們做項目復盤時可以看到過程，其實我們很怕只看到結果看不到過程，現在我們會把過程管控做好。另一方面這個部分充分調動大家積極性，每個項目的參與人員都能參與其中。
當項目節點發生變化時，尤其大的項目是老板關注的項目，不需要再向誰要進展了，而是直接通過機器人的方式把重要的進展通過日常消息的方式推給他，他在出差過程能點開消息卡片看到項目的進展，甚至基于項目的經營狀況都能夠得到明確的把控。
所以在這種情況下擁有全部的視角去看到整個項目的進展，對于很多項目制的公司，但是對于很多重項目管理企業都是重要的事情。
管理最后一個顆粒度是人本身。因為我相信在很多生命領域企業來講，人是我們最最最重要的資產。在這樣的情況下，我們過去跟很多企業在聊的過程當中，發現大家做數字化的時候有一個特別大的難點，比如以人類資源系統為例。過去很多數據是沉淀在系統里，人、過往、生命周期怎么樣，都做了，真正提拔這個人的時候要找一堆同事調這個人的履歷。
我們發現人才的過程在企業是很細顆粒度的，比如管理者在開會的時候他發現這個年輕人看起來很年輕，但是講話邏輯很好，很有條理，我就想知道他是哪個部門，他的績效以及他的團隊是什么樣的組成，這個團隊績效如何。這種情況下管理者不需要再去詢問HR、IT同事而是直接通過手點開飛書的卡片看到這個人完整的生命周期的狀況。
一方面是方便我們的管理者可以隨手發現人才，但其實更重要的是幫助我們的數字化部門把大家已經沉淀的信息、沉淀的數據做最大化的呈現。所有的數據和信息浮現到手邊，希望飛書在管理過程中起到非常重要的作用。
這是第一個模塊，飛書支撐企業管理。
第二塊是飛書賦能企業業務。
在這個過程中飛書是有邊界的產品，我們一定不會去替代企業當中每一個專業的系統。因為無論從生產、質量、研發我們都有非常嚴格的體系去做整個建造和設計，也并不是飛書最擅長的事兒。但我們發現企業在業務系統建立很多總會有挑戰，成熟系統之間業務怎么互聯、人怎么觸達、怎么連接非常有挑戰。
舉例，我們在做華潤集團的時候，50萬人當中有19個利潤中心，整個審批流程非常多。在華潤用飛書第一件事情他們數字科技的公司就希望能不能通過飛書把內部審批流程先搞清楚。第一步做的是打通身份，無縫跳轉。
第二步是一線管理者用飛書時不用跳到原來 系統，直接在飛書界面處理表單。
最重要的是最后做流程審批時總會遇到一件事兒，這個事兒領導不清楚被退回了，這樣會讓企業內部變得混亂、冗雜，過去是打個電話問一下，現在這種情況下是基于飛書直接把審批流程每一個人拉到群組里，只要討論這個節點沒問題，這個痕跡能夠留下來，流程就能向下走了。
統一和連接，另外的好處是有數據。因為數據很異構，異構的數據源是很難分析的，但是統一到飛書之后，我們可以幫助企業有了一個數據的審批流程管理。比如說能夠看哪個流程是秒批的，這個流程是不是可以簡化，能夠看到哪個團隊審批效率比較高，無論對企業運營辦公室來講還是數字化部門來講，通過數據本身能夠去優化我們整個流程的效率，能夠更好的去做到精益的管理。
第二個部分是我們希望提升業務系統使用友好度。
當然這件事情對于一開始我們跟很多企業去聊的時候，它覺得很疑惑，它說系統本身解決業務問題。實際上我們發現很多時候我們積累的很多知識、信息怎么能夠讓員工用起來?最關鍵的就是你體驗好不好。比如說我們去用谷歌時需要開VPN，可能沒有用百度方便，在百度上會用得更多，數據會產生更多。這種情況下飛書做的事情是希望通過前端最友好的體驗讓我們的員工從知識的創造、萃取、沉淀到流轉過程變得更有效，看起來還是有點抽象，咱們來詳細看一看。
比如當知識庫建立起來之后，比如制藥公司在飛書大的頂部搜索框可以直接搜到藥品甚至原材料的信息，包括藥品名稱、分類、藥店記錄甚至內部關于藥品產品說明書都能在這一個客戶端全部使用到，既可以把知識維護在飛書上，也能適當與已有的軟件做連接。在員工真正使用過程中就會變得更加有效。
如果搜不到怎么辦?就問，有點像在問客服機器人。IT團隊每天遇到電腦進水、網絡不好怎么辦?這種情況下有70%-80%的工作都可以通過智能機器人做攔截。比如在字節跳動整個全球10幾萬人的員工需要7×24小時IT咨詢服務，在字節只有10幾名IT工程師支撐這樣的工作，原因是在這個過程中80%提問的問題都可以被機器人過濾，直到不能解決的時候再轉到人工。
如果往業務方向靠，我們銷售代表在一線去拜訪醫生的時候，有一個產品醫生問過來的時候我不是很清楚，這時候怎么辦?我問一下客服機器人，它可以把藥品所有信息都調給我，我可以順手轉發醫生甚至可以拿給醫生看，直到問題不能解決時再轉到后臺。在這種情況下我們能通過這種方式很好的去賦能一個知識型的企業做好知識管理。
第三個部分是我們希望幫助新業務做數字化過度。
我們很強調過度這件事情，我們剛才說了專業的業務系統，飛書是真不擅長。但是在很多企業發展過程中，很多業務系統，比如我這個業務今天是0到1的，但是公司業務部門說我就希望有什么樣的系統能夠把所有過程數據留下來，未來才能做分析。但是這讓數字化部門很為難，第一流程沒定，就沒有標準化，就沒法選型和開發，第二是未必說得清流程，第三是這個事兒每天都在變，今天這個東西后天要要，這種響應速度對信息化部門非常不友好。做IT同事都知道，這是不可能完成的任務。
在實際過程中我們發現飛書能夠通過充分的使用機器人和零代碼的能力幫助我們0到1的業務做過度。比如某家生物制藥公司它可能是中腰部往上的企業，它還沒有打算把數字化的成本花在實驗室巡檢，過去很難留痕，業務部門有很多抱怨，說為什么我沒有這個系統?這種情況下飛書配合企業IT團隊用1到2天時間幫它搭建這樣的簡單系統，比如設備維修任務可以自動下放，工程師在上面填寫時間甚至做地理位置的打卡。最后設備管理的同事還能看到一張自動化的儀表盤，這個事兒倒不是有多么的通過系統不能實現，但是它快，1到2天時間就能完成。
我聽到做跨國消費電子企業CIO跟我說，飛書最有意思的是過去做企業數字化規劃的時候，我只能通過腦子里藍圖構建的但如果有飛書幫助每個部門搭建業務系統，我就能判斷到底哪些業務系統先上哪些后上，而且他們的需求通過使用能變得更明確，過去是說現在是做，通過數據反饋哪個部分最需要先上，哪個部分做優化。這塊能很大程度上提升我們跟業務部門溝通的友好度，我對他的響應好了，之間的關系也就變得更好了。
第三個部分是國際化與安全。
剛剛我們提到了現在越來越多的醫療大健康企業都在做出海，這個時候我們在想真的要做國際化這件事情，最大的協同難點是什么?我覺得其他都還好，語言和時區是最會明顯去影響我們跟海外員工同事去做溝通的。
比如我們服務的這個企業它可以跟海外同事溝通，在日常溝通中翻譯無處不在，我在溝通、看文檔、會議時都有實時的翻譯，我說中文對方同事可以看到英文甚至看到日文等，這種情況下無論是在歐洲，在美國我們擴展市場的時候，至少先不要讓語言和時區成為我們郭彤的障礙。
另外最重要的是合規和安全。首先對于字節跳動公司來講數據是我們的生命底線，大家平時玩抖音都知道，互聯網公司除了數據，人就是我們最大的資產了。飛書的數據和抖音的數據在字節跳動是一樣，通過同一套的機制去做安全和管理操作的，就意味著我們有非常大的團隊去維護企業在飛書上的數據安全。
除此之外，向外看我們有國內最權威的一些協作平臺的資質的認證，我們現在是中國合規資質最多的企業協作平臺之一。包括我們在一些海外資質的認證上，我們都在不斷的做努力，希望能夠讓我們醫療大健康、藥企放心的把數據放在這里，能夠安心享受數據最通常的流動。
最終期望是希望各位企業，各位在座的同仁能夠充分使用分子原子能力與開放能力，不止把我們當成聊天工具，而是把原子能力充分運用到業務系統的各方各角實現端到端的管理與業務協同。就算我們工廠是無燈工廠，還需要有人參與當中，人就是這里最大的變量，是人就要溝通與協同，它穿插在很多業務單元中。我們希望飛書能夠做好黏結作用，把人和系統之間緊密聯合在一起，讓人和業務之間形成更良好的互動。
我們很感謝企業這一段時間與我們為伍，飛書一直秉承著理念，我們希望與這些優秀的企業為伍，去探索這些企業在管理、協同，優秀實踐再把他們沉淀在飛書中為更多企業做服務，希望有一天在座的各位藥企，各位企業都能夠更愉快、更開心的擁抱飛書，謝謝大家!
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