服務水平協議(SLA)是一個外部服務供應商和客戶之間的合同，或IT部門和它服務的內部業務部門之間的合同。協議文件包括服務供應商或IT部門將提供的服務，以及期望達到的性能標準。與SLA相關聯的性能指標，服務水平，有時也被稱為服務水平目標(SLO)。SLO通常用測量術語，描述各方設定的基準或目標，涉及供應商在給定時期內為客戶提供的服務。例如，當作為呼叫中心的指標時，SLO可能是80%的來電能在一分鐘內被服務代表接聽。
SLA使客戶和內部業務部門(在這里都統稱為“客戶”)能夠衡量服務供應商或IT部門(統稱為“服務供應商”)的性能，并確認它們根據合同提供的服務。SLA通常由IT服務領域建立，比如呼叫中心，數據中心或應用程序維護。客戶為從服務供應商購買的每個服務創建SLA，每個都包括性能指標的一個子集。
雖然沒有硬性規定，每個SLA中應該包含多少SLO，測量重要的指標，才是有意義的。
每個SLO與一個性能特點相符合，與整體服務的交付相關。一些SLOs的例子包括：系統的可用性，幫助臺事件解決時間和應用程序響應時間。
SLA的八個組成部分SLA通常包括以下部分：
1. 服務水平名稱
2. 服務水平指標的定義
3. 測量計算(用于計算性能的數學公式)
4. 測量類型(基于部門或基于事件)
5. 測量源(用于監視或測量的工具)
6. 測量時期(性能測量的時間)
7. 默認觸發條件(服務供應商為了避免服務水平處罰，必須滿足的可測量的指標；比如高級別事件的解決時間為兩小時)
8. 服務水平處罰(與性能指標相關的處罰金額，如果服務水平沒有達到，客戶有權獲得的賠償)
SLA方法論SLA方法論是指SLA如何運行；如果服務供應商無法根據達成一致的指標執行、處罰的后果。上面列出的第八項SLA組成中，還定義了最大的處罰金額；例如，合同方法論可以指出，當性能發生故障時，不超過15%的月度費用將扣除。方法論的另一塊描述了客戶可以在各種服務性能指標中分配的點數，在指標中定義優先級。這允許客戶在一個特定的SLA中，增加性能故障的比重或重要性。客戶應該能隨著時間的推移，改變點數，根據優先級的轉變。
SLO的例子
以下是三個IT功能，以及相應的SLO例子。上面列出的SLA八個部分可以應用到例子中：
數據中心：應用可用性；虛擬實例配置；災難恢復時間。（比如，必須在兩小時內，恢復性能。）
幫助臺：第一個電話解決率（比如，所有問題的60%都應該在第一次電話中解決）；實時溝通響應時間（比如，80%的電話都應該在一分鐘內應答）；放棄率（比如，不超過3%的電話應該被致電者放棄）。
應用維護：回歸誤差率；補丁實施；應用可用性（比如，99.9%的正常運行時間）。
為最優結果設立SLO指標基準除了了解如何建立和實施SLA外，客戶需要確定合適的SLA基準，根據行業內的成功標準。這可能意味著在99.9%或99.999%的應用正常運行時間之間做出決定，或在20%的第一個電話解決率，或60%的第一個電話解決率之間決定。
在創建一個SLA時，建立一個SLA基準是一個關鍵步驟，因為沒有它們，客戶可能會向他們的服務供應商要求太多或太少。通常，如果沒有事先外包過這一功能，客戶沒有他們現有的性能數據，或者，他們可能不滿意目前外包的結果， 如果他們使用低于標準的SLA性能指標。最滿意供應商性能的那些客戶，是那些理解市場能夠提供何種SLA性能的客戶。
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