本文中，SearchCIO專(zhuān)欄作家與首席技術(shù)官Niel Nickolaisen描述了他在重塑員工與客戶(hù)關(guān)系的要求下，是如何將一家垂直型企業(yè)轉(zhuǎn)型為平臺(tái)的。
重塑客戶(hù)關(guān)系的需求來(lái)自于一次管理層會(huì)議。當(dāng)時(shí)，我們正在討論企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、客戶(hù)、技術(shù)和產(chǎn)品現(xiàn)狀等。我一邊聽(tīng)取其他人的發(fā)言，一邊自我思考。當(dāng)我回顧了過(guò)去幾年中所經(jīng)歷的技術(shù)發(fā)展歷程，靈感突現(xiàn)。于是，我當(dāng)即在會(huì)上提出了自己的想法。
“也許，我們需要開(kāi)始向平臺(tái)轉(zhuǎn)型了。”我在會(huì)上表示。
與垂直型業(yè)務(wù)（提供聚焦于特定領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù)）相反，我建議管理層換個(gè)角度進(jìn)行思考，最終形成產(chǎn)品和服務(wù)之間良好的橫向互動(dòng)。這種轉(zhuǎn)變，能夠提升企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與外部世界的交互效率。
由于我的發(fā)言稍顯突然，與當(dāng)時(shí)的議題沒(méi)有太大關(guān)系，招致的都是疑惑的目光。不過(guò)，我能夠應(yīng)付這種懷疑并繼續(xù)闡述自己的觀點(diǎn)。
“回顧整個(gè)信息技術(shù)的發(fā)展歷程，總體趨勢(shì)都是在不斷提升各種內(nèi)部和外部的聯(lián)系。互聯(lián)網(wǎng)將孤立的系統(tǒng)連接起來(lái)，而社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)計(jì)算更將人類(lèi)社會(huì)的各種連接提升到了一個(gè)前所未有的水平。但是，就當(dāng)前情況來(lái)說(shuō)，我們的產(chǎn)品和服務(wù)還很少有共享的模塊。如果從橫向看，我們的系統(tǒng)有很多地方可以實(shí)現(xiàn)模塊共享，進(jìn)而達(dá)到事半功倍的效果。更進(jìn)一步，我們還可以將自己的產(chǎn)品和服務(wù)與外部的服務(wù)實(shí)現(xiàn)互連、共享和交互。”
從垂直形態(tài)向平臺(tái)轉(zhuǎn)型的四個(gè)經(jīng)驗(yàn)
當(dāng)我們沿著向平臺(tái)轉(zhuǎn)型的道路前進(jìn)時(shí)，會(huì)遇到諸多崎嶇坑洼。對(duì)此，我們有切身體驗(yàn)。為了簡(jiǎn)要闡述，我提取了最重要的幾點(diǎn)進(jìn)行分享：
1. 定義內(nèi)部和外部平臺(tái)。所有人都應(yīng)該對(duì)內(nèi)部平臺(tái)進(jìn)行定義，而絕大部分人都應(yīng)該對(duì)外部平臺(tái)有定義。平臺(tái)策略的主要思路就是對(duì)通用的服務(wù)進(jìn)行定義，然后以其為基礎(chǔ)對(duì)外提供支撐。首先，識(shí)別出哪些是通用服務(wù)。就內(nèi)部而言，我們對(duì)所有技術(shù)要素進(jìn)行了梳理，整理出各類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)所可以共有的部分。比如，在部署管理、項(xiàng)目管理、認(rèn)證管理、通訊機(jī)制、客戶(hù)訪問(wèn)通道、訂單管理、界面設(shè)計(jì)等各個(gè)方面，都存在有巨大的重疊和冗余。這種情況不僅浪費(fèi)了成本，還導(dǎo)致用戶(hù)體驗(yàn)的不一致。如果用戶(hù)同時(shí)使用了我們的多個(gè)產(chǎn)品，可能會(huì)覺(jué)得這些產(chǎn)品就不是出自于同一家企業(yè)。
2. 基于平臺(tái)構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在對(duì)平臺(tái)進(jìn)行定義的時(shí)候，要考慮如何基于其構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。長(zhǎng)期以來(lái)，我一直認(rèn)為在特定領(lǐng)域或環(huán)節(jié)的創(chuàng)新是構(gòu)建企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。在向平臺(tái)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，這一點(diǎn)也是核心訴求。所謂競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就是我們?cè)谕獠可鷳B(tài)所提供的便利。當(dāng)外部合作伙伴在尋求自己所需要的東西時(shí)，只有唯一的選擇，而且這唯一的選擇就是我們。這種做法，同樣適用于梳理內(nèi)部的通用服務(wù)。在用戶(hù)訪問(wèn)方面，我們不需要什么創(chuàng)新，而是通用的標(biāo)準(zhǔn)方法。甚至，我們可以通過(guò)其他平臺(tái)獲取用戶(hù)訪問(wèn)服務(wù)。
3. 模塊化建設(shè)的思考。系統(tǒng)的變化更新是無(wú)可避免的，因此，必須確保平臺(tái)元素之間的松耦合，從而利于快速的優(yōu)化升級(jí)。當(dāng)我們思考如何實(shí)現(xiàn)平臺(tái)轉(zhuǎn)型時(shí)，實(shí)質(zhì)上就是向那些龐大而臃腫的應(yīng)用和服務(wù)宣戰(zhàn)。我們開(kāi)始深入梳理技術(shù)元素之間的聯(lián)系，同時(shí)在模塊構(gòu)建過(guò)程中秉持最小化和可替代的原則。
4. 保持足夠耐心。從傳統(tǒng)的垂直企業(yè)轉(zhuǎn)向平臺(tái)模式，不是一蹴而就的事情，需要極大的耐心。為了打破龐大的垂直體系、構(gòu)建松耦合的平行模塊，必須對(duì)各項(xiàng)工作有明確的優(yōu)先級(jí)排序。就我們的情況而言，首先是從那些問(wèn)題最多的應(yīng)用元素入手的。而且，我們?cè)陂_(kāi)發(fā)時(shí)也注意朝著松耦合服務(wù)的方向努力。在整合內(nèi)部服務(wù)時(shí)，我們也運(yùn)用同樣的思路。在溝通方面也需要足夠的耐心，因?yàn)檫x擇哪些服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改造時(shí)往往會(huì)受到各種質(zhì)疑。對(duì)此，我們堅(jiān)信，自己所做的是對(duì)全局有利的事情。
我們的平臺(tái)轉(zhuǎn)型已經(jīng)開(kāi)始了兩年，盡管在技術(shù)和人際上遇到了各種挑戰(zhàn)，依然成績(jī)斐然，IT的敏捷性、系統(tǒng)性能以及連接到合作伙伴的速度都有相當(dāng)提升。總之，只要技術(shù)的發(fā)展不斷簡(jiǎn)化連接性，平臺(tái)化就是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。
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