企業網D1Net 2012年8月30日 云計算高效率、低價格給產業界帶來了巨大變革，云計算技術和呼叫中心的結合將給企業運營帶來更大的經濟效益和社會效益。云計算呼叫中心將是呼叫中心發展的必然選擇。屆時可以說，一切服務皆為“云”.
需求擴大
中國經濟持續高速發展，市場需求旺盛。據國家統計局最新公布的數據顯示，我國上半年GDP增長7.8%,高于預期目標；規模以上工業增加值增長10.5%;固定資產投資前6個月增長20.4%;社會商品零售總額增長14%左右；進出口保持適度平穩增長。在高速增長的總體環境下企業競爭更加激烈。外資企業利用呼叫中心營銷迅速打開了市場，國內企業更是利用呼叫中心統一服務質量、提高了企業形象。云呼叫中心方案的低成本成為企業提高競爭力的關鍵。
服務為本
第三產業高速發展，服務理念逐漸深化，客戶服務更加個性化。區別于工業化時代，信息社會對客戶需求的不是統一標準的服務模式，而是更為獨特地個體需求。云呼叫中心打破了傳統呼叫中心的運營模式，成為更適合面向大眾消費群體提供個體服務、特色服務的營銷工具。云計算呼叫中心運營商更為企業客戶提供了適合其行業需求的服務，它集成了：平臺資源保障體系、系統與環境的運行維護體系、業務開通與售后服務體系、系統和信息安全保障體系、軟硬件系統保障體系等多種服務體系。真正做到了交付應用的質量與標準。
職能轉變
呼叫中心從單純的客戶服務到更多地參與到企業營銷環節，完成從“成本中心”向“利潤中心”的職能轉型。市場競爭的加劇導致企業利用呼叫中心降低營銷和服務成本，帶動營銷業績上升的愿望越來越強烈。成本效益成為云呼叫中心取代其他形式呼叫中心的根本驅動力。用戶無需購買硬件，大大減少了系統部署的前期預算，選擇托管呼叫中心就意味著把系統運維成本轉移給了服務提供商，有利于企業集中發展核心業務提高工作效率。
安全靈活
大型企業選擇自建呼叫中心解決方案更多地考慮“安全性”和“穩定性”問題。托管式呼叫中心服務標準還需要進一步完善。與電信運營商合作的大型托管式呼叫中心服務企業，在技術與信譽度上值得信賴。嚴格地講，自建式呼叫中心也存在安全隱患，但近兩年隨著云計算安全技術的不斷發展，云安全得到了更多企業的認同與接受。此外，按需支付成為企業節約成本、應付突增業務的有效手段。云呼叫中心可根據業務增長的需要，根據業務淡旺季隨時增減坐席數量，家庭坐席、遠程坐席使企業的人員配備消除了在地域和時間安排上的局限。
需求多樣
社會化網絡的不斷興起，人們對溝通的需求不僅局限于語音，從而擴展到文字、圖像和視頻。有40%的消費者更喜歡通過非傳統的聯絡方式（即網絡聊天、文本信息等）接受客戶服務。技術腳步的加快將這些需求得以實現，業務全IP化使統一通信，視頻通信、NGN等新技術的廣泛應用使云呼叫中心給客戶帶來全新體驗。
據市調機構數據顯示：云計算技術極大刺激了呼叫中心市場的增長。2009~2016年，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達到12.5億美元。Gartner預測，未來全球新增坐席的十分之一都將采用云坐席模式，20%的企業將采用按需使用的云呼叫中心解決方案。
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