BT與Avaya進行的一項新調查顯示，隨著亞太國家消費者的日益獨立，并且能夠自己管理他們的客戶關系，企業迫切需要采用新的多渠道方式來服務客戶。
該調查表明，亞太地區的客戶獨立、受教育程度高、更容易受其他消費者而非品牌的影響。絕大多數消費者（79%）在購買前會利用互聯網進行籌劃和調查，被稱為“購物達人(shopperswots)”。超過半數的消費者 (54%) 首選通過自助服務與銷售代理互動，79% 的消費者表示他們會因為公司業務交易簡化而購買該公司更多產品。
而且，這些獨立客戶采用新技術的速度比服務于他們的企業更快，這意味著他們希望隨時隨地、通過任意設備及時獲取個性化的服務。
調查結果表明，這些自主客戶正在挑戰傳統的呼叫中心模式，同時重新塑造企業實施新技術及多渠道戰略的方式。
盡管客戶重視與知識淵博的代理溝通，但70%的客戶表示他們通常比企業呼叫中心的代理更了解產品或問題。此外，消費者還認為電話（語音）交易占用了不必要的時間，其中超過70% 的消費者認為典型的安全措施阻礙了他們打電話給客戶服務臺。
由于消費者在聯系企業時可以采用的技術選項不斷增加，多渠道服務日益重要。根據該項調查，65%的消費者將會繼續改變他們聯系企業的方式。互聯網因其匿名性、速度和選擇而深受消費者的歡迎，超過半數的消費者(52%)通常首選以在線方式與企業聯系，盡管在無法解決問題時他們會通過電話聯系。
智能手機的大量采用為企業以在線和離線方式更高效地服務于客戶創造了機會。例如，44%的智能手機用戶會在網上或通過智能手機上的軟件查找產品后聯系呼叫中心征求建議，39%的用戶會在店內用他們的智能手機掃描產品圖片。新加坡、香港和澳大利亞的客戶尤其如此，這些國家和地區使用智能手機的綜合人口百分比排在亞太區前四位。
調查還發現社交媒體已成為一個新興的客戶服務平臺，52%的客戶利用社交媒體追隨公司更加詳細了解他們的服務，另有56%的客戶表示，較之企業的網站，他們更信任消費者論壇。
BT環球服務統一通信與客戶關系管理副總裁AndrewSmall 指出：“對品牌和企業來說，建立持續的客戶關系從未如此重要。滿足客戶多變需求的壓力不斷增加，企業需要求助于新技術來接洽他們的客戶。了解客戶行為的發展變化有助于企業選擇正確的技術平臺，從而成功解答日益苛刻的客戶查詢。”
“BT能夠幫助企業實現多渠道溝通戰略。通過使用最新的社交媒體和統一通信工具將代理連成網絡，呼叫中心可以跨多個站點共享他們的知識，從而打造更能解答來自客戶選擇的任意溝通渠道的更復雜查詢的"網絡專家"。這就是真正的客戶服務。”
Avaya亞太呼叫中心解決方案總監Chong-WinLee 表示：“該調查清楚地表明，無論使用何種渠道，借助技術走向獨立的客戶都希望獲得一致的服務。如果把握得當，跨多個渠道管理真正個性化的客戶體驗可成為企業實現自身差異化的一個良機。在 Avaya，我們提供并幫助了客戶管理許多全球最大、最復雜的客戶互動環境。而且有了正確的工具，各種規模的企業都能提供客戶渴望的服務，創造一個完全協作性的環境來支持他們，同時仍能提供任何技術投資所需的成本節省和收入機會。”來源CCTIME飛象網)
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