中化國(guó)際最終將目光落在了微軟和其合作伙伴上。“微軟是中化國(guó)際的長(zhǎng)期合作伙伴。”據(jù)陳佩新介紹，當(dāng)時(shí)中化國(guó)際看中的是微軟合作伙伴自1998年便開始在中國(guó)專注CRM領(lǐng)域，并且在2004年便將微軟CRM解決方案引入中國(guó)市場(chǎng)，“經(jīng)驗(yàn)豐富，實(shí)力也很強(qiáng)。”
客戶簡(jiǎn)介
1998年12月，脫胎于中化集團(tuán)橡膠、塑料、化工品和儲(chǔ)運(yùn)業(yè)務(wù)的中化國(guó)際在北京成立，2001年7月公司進(jìn)行戰(zhàn)略南移，總部遷到上海浦東。6年來，中化國(guó)際堅(jiān)持向產(chǎn)業(yè)上下游延伸的發(fā)展戰(zhàn)略，努力從外貿(mào)代理型企業(yè)向具有市場(chǎng)營(yíng)銷能力和穩(wěn)定盈利能力的綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)變，橡膠、化工、冶金能源、化工物流四大核心業(yè)務(wù)的市場(chǎng)地位不斷提升，客戶遍及全球100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，銷售收入已突破19億美元。
由于公司業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，中化國(guó)際向綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)變的速度也逐漸加快，領(lǐng)導(dǎo)層意識(shí)到“為客戶提供服務(wù)、為客戶創(chuàng)造價(jià)值，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”，因此決定采用CRM來管理客戶資源進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)尋找優(yōu)質(zhì)客戶。經(jīng)過長(zhǎng)期研究考察之后，中化國(guó)際決定采用微軟CRM產(chǎn)品。由于該產(chǎn)品能提供信息快速共享平臺(tái)、客戶信息完整視圖、電子郵件管理等功能，同時(shí)具備易開發(fā)、易集成、易操作等特點(diǎn)，短時(shí)間內(nèi)幫助中化國(guó)際實(shí)現(xiàn)了第一期項(xiàng)目目標(biāo)。在提高工作效率和客戶滿意度的同時(shí)，中化國(guó)際利用收集到的信息進(jìn)行了“消費(fèi)者行為研究”，為市場(chǎng)銷售指引了戰(zhàn)略方向。
客戶狀況
中化國(guó)際成立于1998年12月，公司業(yè)務(wù)由橡膠、化工、冶金能源、化工物流四大核心板塊構(gòu)成。中化國(guó)際以市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)為價(jià)值導(dǎo)向，近年來堅(jiān)持向產(chǎn)業(yè)上下游延伸的發(fā)展戰(zhàn)略，逐步從外貿(mào)代理型企業(yè)向具有市場(chǎng)營(yíng)銷能力和穩(wěn)定盈利能力的綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)變。中化國(guó)際的客戶遍及全球100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，銷售收入已突破19億美元。
中化國(guó)際需要建立自己的營(yíng)銷體系，然而現(xiàn)實(shí)卻是企業(yè)對(duì)于客戶的很多情況實(shí)際并不了解。當(dāng)時(shí)，中化國(guó)際提出了“細(xì)分領(lǐng)先”的戰(zhàn)略口號(hào)，這其中一方面是要建立更好的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，另一方面就是要針對(duì)關(guān)鍵客戶進(jìn)行挖掘。在此背景下，中化國(guó)際決定通過CRM來解決管理中面臨的諸多問題。
缺乏科學(xué)手段管理客戶資料
中化國(guó)際的客戶遍布全球，分為供應(yīng)商、貿(mào)易商、終端客戶三大類，每一類客戶的產(chǎn)能或需求信息對(duì)公司制定年度銷售目標(biāo)至關(guān)重要。但這些情況都掌握在銷售個(gè)人手中，銷售經(jīng)理不能掌握確切的資料，因而無法作出切實(shí)的銷售預(yù)測(cè)。
無法實(shí)時(shí)查詢產(chǎn)品價(jià)格
石化類產(chǎn)品的價(jià)格隨著原油市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)時(shí)刻在變化，銷售無法即時(shí)得到國(guó)際市場(chǎng)最新報(bào)價(jià)作為給客戶的報(bào)價(jià)參考，常常為此給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失。遇到反復(fù)不定的客戶，報(bào)價(jià)更是一日三變，經(jīng)常引發(fā)不必要的爭(zhēng)端。
銷售績(jī)效無法客觀評(píng)價(jià)
作為行業(yè)特色，大宗原材料貿(mào)易的利潤(rùn)率不高，經(jīng)常受到市場(chǎng)因素干擾。如果客觀的評(píng)價(jià)每單業(yè)務(wù)的實(shí)際利潤(rùn)率，其實(shí)是考核銷售人員水平的客觀依據(jù)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，公司經(jīng)營(yíng)模式必須由原先合同額評(píng)估轉(zhuǎn)向利潤(rùn)額評(píng)估轉(zhuǎn)變。
缺少客戶關(guān)懷
貿(mào)易壁壘逐漸消失，如何在產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)格一致化的市場(chǎng)大背景下，保留客戶？唯一的方式是在服務(wù)中產(chǎn)生衍生價(jià)值。如果缺少對(duì)客戶的主動(dòng)關(guān)懷和及時(shí)服務(wù)，終將導(dǎo)致客戶的流失。
解決方案
中化國(guó)際的高層管理者發(fā)現(xiàn)了營(yíng)銷體系中的問題所在，認(rèn)為客戶關(guān)系管理軟件可以解決公司難題。在對(duì)國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)四年的審慎考察后，中化國(guó)際對(duì)CRM解決方案的自身要求也逐漸清晰起來：首先CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)必須得到控制，項(xiàng)目不僅要成功上線而且順利運(yùn)行;其次CRM項(xiàng)目上線后可隨需升級(jí)、匹配公司業(yè)務(wù)，并對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生帶領(lǐng)、指導(dǎo);第三合作伙伴必須具備很強(qiáng)的技術(shù)能力和實(shí)施能力。
微軟合作伙伴向中化國(guó)際提供的微軟CRM3.0包括銷售、市場(chǎng)、服務(wù)、采購、車輛等模塊，涵蓋公司日常業(yè)務(wù)的方方面面。
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