0 引言

電子平臺交易已經成為了現代生活方式的重要特征，網絡增值部分也是GDP的重要組成部分之一。在線上交易不斷成熟時，傳統的平臺交易模式弊端也逐漸顯露。平臺交易存在“風險”，且這個風險可能是雙方均要進行承擔的，不利于企業的客戶關系管理。

在當前的買方市場下，消費者的需求日益多樣化、個性化，傳統的運營模式已經不能完全滿足其需求，且在蘋果浪潮下，客戶體驗的意識逐步強化。伴隨著三維技術與電子商務應用結合不斷優化，以虛擬試衣間為代表的三維客戶體驗在線上平臺逐步流行。本文主要在三維模式下探討客戶體驗問題，優化客戶關系管理，從而促進電商企業的可持續發展。

1 基礎平臺下客戶關系管理存在的問題

1.1 基礎平臺下的客戶關系管理

客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企業用來管理客戶關系的工具。它是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客需求的連續的過程。企業在不斷滿足消費者需求的同時，自身的利益也獲得了滿足，在實現企業和客戶雙贏的同時，企業的根本目的仍然是獲取利潤。

客戶關系管理的中心環節是企業與客戶間的交流，在電子商務平臺交易過程中，企業的頁面設計、產品的介紹及客服態度，每一次客戶的體驗都是相互間的交流。顯然在基礎平臺上， 客戶的體驗管理效率較線下交易得到顯著提高。但是，線上交易卻使整個交易的維度和環節得到拉長，中間又包括了倉儲備貨、物流配送等問題。電商企業交易過程中的任何一個環節工作質量和效率都對客戶信任產生重要影響。優質的貨物、實惠的價格、體貼的服務、簡易的操作和安全的網購環境是構建電子商務平臺中良好用戶體驗的基石。

1.2 傳統運營模式與客戶體驗對買賣雙方的影響

在傳統運營模式中，客戶只能憑借企業或商家對于產品的圖文展示，客服的咨詢，銷售記錄和銷售評價進行判斷，在一定程度上無法就個人的具體情況進行分析。對于一些較為特殊的商品如，貼身衣服，在無法準備進行衡定時就會產生偏差。對消費者來說，在其收到虛實貨物不符時，自身的利益受到了損害同時對商家信任度會明顯的降低。

對買方而言，客戶關系管理不僅僅是針對現實客戶，還應包括潛在客戶。在現實客戶的利益情況及滿意度對其潛在客戶有著直接性的影響。同時，企業的平牌與信用不僅僅體現在線下，在線上也顯得尤為突出，線上營銷是當前熱門的營銷方式之一。伴隨著電商間的角逐日益激烈，在市場導向下，不可避免的存在同行間的惡性競爭。

1.3 線上交易客戶關系管理存在的問題

僅僅基于二維平臺，不能完全性的解決所有的交易問題，商品的屬性不同和消費者的個性差異，都可能直接導致，顧客體驗是一個綜合的考量，涵蓋了顧客購買商品和接受服務的全過程。在這一過程中，最重要的就是客戶能夠收到與描述相符的實物，但是，在實際交易中，不符情況不可避免且時有發生嗎，對買賣雙方均造成了損失。

2 三維體驗在電子商務中的應用

2.1 三維體驗的發展前景

二維網店所顯露的電子交易過程中存在的關于客戶體驗的問題，能夠直接性的促進三維網店的應用與發展。在電子交易過程中，對客戶而言其體驗過程貫穿始終， 其中最核心的部分是商品的虛擬差異性，能夠收到描述相符的貨物。就這一點而言，面對龐大的B2C、C2C、B2B 電子交易市場，三維體驗的應該是發展趨勢之一。

隨著三維應用于電子商務技術結合的密切度不斷提高，三維體驗的未來發展提供了技術支持，在現有形成了三維體驗空間而言，利用FLASH、CAD 等軟件均可以制作出三維試衣間，這樣為制作者提供了思路和借鑒。

雖然在目前的電子商務平臺中， 對于三維體驗的需求日益擴大，而三維體驗、三維試衣模式也從以往的設想到了目前的可行階段，但在目前的平臺操作中可行性依然不高。在二維平臺中C2C模式占據了絕對數量，對于個體的商家而言，在無法準確估計預期回報率的情況下， 可能存在無力承擔或者不愿承擔對于三維體驗費用的支出問題。

目前，三維體驗技術在電商領域的應用涉足微弱，只是少數的商家進行了嘗試。同時，在該技術尚未成熟的情況下，只是作為一種營銷手段，也并未正式進行推廣應用。但是，在技術不斷成熟過程中，會有更多的商家加入其中。

2.2 三維體驗的具體應用

在體驗經濟時代下，三維試衣模式日漸得到國內外研究者和消費者的關注。所謂的三維試衣是指，通過現有模型庫和CAD軟件可獲取三維人體模型和三維服裝模型，并通過特征匹配的方法實現三維試衣效果，在使用過程中，用戶只需設定相關數據，即可出現與自身相匹配的人體模型，在數據樣本庫中，用戶可根據自身的個性癖好選擇適宜的商品，同時可以通過三維的視角全方面的體驗商品的適宜度。

三維體驗的應用在一定程度上改變了原有的消費模式，顧客可以不用試穿衣服，就可以知道衣服的適體程度，輕松的為自己進行造型設計。在客戶體驗過程中，增加了顧客的消費樂趣。在快節奏的現代生活中，三維試衣體驗提高了生活的節奏和效率。

在三維試衣或者三維體驗目前需要突破的一大技術問題是其龐大的數據庫信息處理， 其實際更新的速度能否與配貨周期相互匹配，且貨物模型如何以最簡便的方式輸送到數據庫內，及在多個用戶使用的條件下， 數據庫能否實現高速運轉。這些技術問題的提出能夠幫助三維體驗技術進一步實現實際的應用與操作。

2.3 三維體驗應用的優勢

2.3.1 完善電子商務平臺的運營氛圍

在市場導向環境下，傳統運用模式中，客戶評價體系在體現客戶為上宗旨的情況下，也可能導致商家間的惡性競爭。這種惡性競爭，不利于電商領域的健康發展，其潛意識是以損害對方信用，誤導消費者為目的的，最終的結果可能導致壟斷的出現。通過三維體驗服務，能夠幫助消費者利用三維體驗技術進行自我識別，在一定程度上幫助了電商平臺的健康發展，有利于營造積極的競爭氛圍。

2.3.2 為企業帶來更多的營銷機會

通過三維體驗技術作為當前的電商運營營銷手段，特別是在只有少數的商家愿意嘗試的情況下， 能夠更好的幫助企業提升自我形象。以“以人為本”為中心的理念是體驗式營銷服務的根本，顧客的自我體驗過程中的滿足，是企業的追求之一。顧客在體驗過程中的增強了對企業的認同和信任。同時，企業的追逐目的仍然是為了獲取利潤，在開展體驗式營銷服務的過程中，企業在無形中增加了現實客戶和潛在客戶的客戶信任，其客戶關系管理的長期成本與三維體驗技術的投入成負相關。伴隨著企業形象的提升，企業的整體競爭實力的增強，企業能夠得到長遠的發展。

2.3.3 高端定制從“高”走向“低”

三維試衣技術能夠幫助客戶降低購買風險，在體驗過程中享受購買樂趣；而從品牌定制，服裝定制的角度考慮，更有利于高端定制從“高”走向“低”。隨著人民生活水平的提高，消費者自我的崇尚與追求越來越高。對于部分消費者而言，傳統的大批量定制不能滿足其需求。將三維體驗的應用極大的提升了客戶的自我，在操作過程中，人體模型基于自身的數據，網絡購物不是簡單的選購，而是自我定制。三維體驗幫助普通客戶也享受到奢侈的高端定制，使服裝和貨物的高級定制走向平民化。

3 客戶體驗模式與客戶關系管理的優化

3.1 客戶體驗與客戶關系管理優化的循環機制

在企業客戶關系管理優化的循環機制中，企業文化和理念作為了前提和背景，在客戶為上，竭誠服務的理念下，企業會更加重視客戶關系管理問題。企業的創新思想，創新產品及創新精神，客戶體驗服務理念及優秀的客戶關系管理團隊和工作，都在企業文化和理念的指導下進行，是企業一股無形的力量。

而創新是企業持續力量和動力，在企業運營過程中，無論是生產還是銷售，創新總是企業的常勝之計。在循環機制中，創新能夠是吸納客戶體驗的的個性化和增強客戶體驗的效果，隨著效果的增強，客戶的信任隨之提高，有利于客戶關系的管理。除了直接的導向作用，創新包含在客戶體驗和客戶關系管理的始終。目前，為了賺錢更大的份額，電商紛紛打價格戰、節日站、溫情牌之前，創新的運用三維體驗技術，能夠從反視角來吸引客戶的眼球。企業文化和理念指導了企業的客戶管理管理理念，無論是在線上平臺還是在線下平臺，客戶關系的管理不僅僅是為了增強現實客戶的信任， 也是為了增強潛在客戶的信任，以獲取最大的客戶源。客戶關系管理能夠幫助客戶線上客戶實現最為優質的客戶體驗，同時也不斷的督促企業開展創新活動，促進企業發展。

3.2 電子商務平臺下三維體驗對服務客戶關系管理優化

在市場、技術和經濟利益的驅動下，客戶關系管理越來越得到企業的重視。企業希望通過優化客戶關系管理，在激烈的電商競爭中構筑起客戶的長期競爭優勢，實現企業的持續穩定發展。同時，在企業優化客戶關系管理理念的指導下，客戶關系管理能夠實現進一步的優化。在電子商務平臺中，運用三維體驗，幫助客戶在購買前增加購物的樂趣，購買中增加對購買物品的信心，購買后收到虛實相符的貨物，增加對電商企業的信任。伴隨著個性化服務的質量和經驗不斷提高，企業能夠合理運營客戶提供的基礎數據，進行客戶群體的細分，對原有數據進行合理化的調整。通過長期的積累，在企業和客戶不斷的磨合和發展過程中，企業對客戶的認知逐步加深，客戶對企業的信任逐步增加，企業能夠提供更加讓客戶滿意的商品。而客戶關系管理也能夠在三維體驗的服務下，實現企業供給和消費者需求在質量和價格上的相對均衡狀態。

4 結語

本文基于客戶關系管理理論，以三維體驗技術為主線，對電子商務平臺下的客戶體驗、客戶信任、客戶管理等問題進行探討。首先，通過介紹基礎平臺下的CRM，闡述了在電商平臺下合理運用三維體驗技術的必要性和可行性。其次，對三維體驗技術的發展前景、具有的優勢及具體化的應用進行闡述。最后回歸到客戶關系管理理論，提煉客戶體驗與客戶關系管理優化的循環機制，指出在電子商務平臺下三維客戶體驗能夠幫助企業優化客戶關系管理。從目前來看，三維體驗技術在技術應用和市場推廣上仍然不夠成熟，需要國內外的學者進一步進行深入探討。