客戶的腳步 要求重新定義CRM

以神州專車為例，神州專車在全國各個城市目前擁有幾百人的銷售團隊，也就是規?；稚N售團隊的遠程管理模式，這種管理模式對日常的銷售管理、運營體系和機制非常重要也很具挑戰。

龍杰----神州專車副總裁，在連鎖服務業已有超過16年的管理銷售團隊經驗，他向企業網d1net記者指出：“一般連鎖服務業的銷售團隊配置結構是：每個門店有自己的銷售人員，一個地區設置銷售指導，總部則設銷售總監，整體是三層銷售管理體系，其銷售的編制以及銷售人員都歸門店，歸大區管理與指導。但這個模式存在的問題是：每個城市的負責人實際上是銷售主要的行政管理者，總部負責業務指導、業務培訓及考核。由于神州專車的銷售從售前、售中到售后的整個流程界定比較模糊，也沒有幫助解決問題的售后服務團隊或營運團隊。因而，一個企業級大客戶銷售需要完成整個銷售流程，這對銷售團隊的個人單兵作戰能力要求非常高。”

龍杰對神州專車銷售體系的管理，便從選人、管理、服務等多體系展開。選人方面，除了對服務和出勤有所要求，而且重視對數據的把控。同時，借助CRM系統對用戶和銷售流程進行分析，深度考核銷售的成單以及客戶深度挖掘的能力。

另外，對銷售人員與客戶的日常管理和客戶交互，通過CRM系統進行沉淀，經過數字化的過程去分析銷售團隊的改進空間，綜合分析，幫助銷售團隊提升效率。

神州專車在接送客戶的過程中，如遇到任何問題，也可以通過現場派車系統及時反饋至服務系統。

最后，成單后的客戶，通過連通CRM與客服呼叫中心系統，不僅可以及時解決客戶存在的問題，還可以及時轉化客戶新的業務需求。

神州專車為我們展現的一系列銷售管理流程，已經超出了傳統銷售管理的范疇，將銷售管理、現場管理、客服管理納入了一個統一的管理范圍。

順應客戶腳步 挖掘CRM的五大新屬性

事實上，類似神州專車這樣的客戶需求并不少見，CRM已展現出以下幾種新屬性：

1、社交性

目前，世界級CRM廠商Salesforce便在社交化上持續發力，Workdoy的看家之寶則是能夠在各個社交網絡上，把用戶的信息抓下來形成人工的測評。Freshdesk是可抓投訴的工單，它的所有能力都延伸到了企業的外部，并沒有集中在企業內部的管控上。國內CRM廠商銷售易則提出了“連接內外”的主張。銷售易創始人&CEO史彥澤在接受企業網d1net記者采訪時表示：“這是一個大規模個性化服務為主的服務經濟時代，企業想要獲得長期的發展和成功，不僅要連接企業內部員工之間，還要把員工、用戶、合作伙伴甚至產品都緊密連接起來，真正實現內外打通和以客戶為中心的經營。”

上圖為：銷售易創始人&CEO史彥澤

2、智能化

傳統CRM認為首先是幫助企業管控，其次是可以集成，做定制化，第三是安全。但今天的CRM智能化趨勢越來越明顯。銷售易認為CRM的智能不僅僅是AI， AI作為智能的一部分，必須以智能實踐和產品化必須以數據和場景為基石。CRM智能化的結果，將讓用戶可以實時掌握企業動向，讓企業信息變的更簡單、透明和直觀化，直接促進企業決策流程，并降低整體運營成本。

3、數據驅動

原來的CRM軟件都是預設流程的，神州專車以前也是如此。以銷售漏斗為例，一般分為三層，每一層有著一定的界限，這相當于給企業講述了一套理念，再給企業畫一個格子，讓員工順著這個格子去跑動?，F在這套模型顯然已經不適用。

已在CRM領域鉆研了近20年的史彥澤說：“CRM是所有企業管理軟件里，除了ERP之外最難的管理軟件，其難度在于每個公司、每個行業獲取客戶和服務客戶的邏輯、流程是截然不一樣的。CRM不僅需要做流程支撐，還需要支撐不同行業的客戶場景和訴求點。因此，CRM應該是數據驅動型的，從獲取客戶開始，一直到服務，這中間所有涉及到與客戶打交道的過程都需要通過CRM來獲得支持。“

當CRM系統通過任何方式發現有意向客戶時，反向把數據推給銷售，驅動銷售啟動意向客戶的銷售流程。一旦發生客戶流失現象，數據也會反向驅動銷售人員，讓銷售人員啟動流程去挽救這些流失的客戶。同時，在獲得新客戶時，系統還會將客戶畫像抽象出來，投放到合適的地方，再在合適的商機回流回來，從而實現營銷一體化的過程。

4、云化和移動化

CRM的云化和移動化，并不是去改變企業部署的形式，也不是為了讓它更容易管控。史彥澤認為：CRM應該是具有互聯網基因的，通過云化和移動化，打造新一代CRM產品，將整體技術架構在移動、社交技術的底層上，融入云、大數據、人工智能、物聯網等新型互聯網技術，最終幫助客戶實現內部員工和外部客戶、合作伙伴甚至產品之間的無縫連接與交互。

5、服務延展

CRM已經越來越多地延伸出新的內涵，向服務方面延展的趨勢愈來愈明顯。這種延展被史彥澤稱為“觸點“。

史彥澤進一步指出：”客戶從營銷到銷售，再到服務的過程，發生在不同的公司的不同業務部門，這些交際的點便是觸點，需要全面覆蓋到，企業希望以客戶為中心去做相關的接洽與服務，而不管是哪個部門去接洽。“

因此，銷售易的產品核心是利用高新的互聯網技術，幫助企業打動所有的業務流程，進而連接客戶，提供包括營銷、現場服務、客戶服務等銷售服務完整的CRM解決方案。2017年5月，銷售易推出了“客服云”、“伙伴云“、“現場云”等新品，便是為了順應類似神州租車這樣客戶的服務延展性需求。