企業網絡通信領域的第1標桿會展——2012年春季CENCE中國企業網絡通信大會暨展覽于4月17-18日在北京國家會議中心盛大召開。歷經十二屆打造，CENCE已成為中國乃至亞洲面向企業網絡通信行業最專業、精準、最具影響力的第一精品高端會展，本次會展重點涵蓋數據通信，UC協作，呼叫中心，運營商增值業務及多媒體指揮調度融合通信等領域，近3000名來自運營商、政府部門、金融、保險、電力、能源、醫療、公安、軍隊、教育、交通、物流、教育、制造等行業的企業IT、信息部門主管及專家學者參與了此次盛會，深度探討企業網絡通信行業現狀及發展趨勢，分享與交流企業網絡通信的優秀案例，約150家媒體參與報道。60多家國內外知名廠商以中國企業網絡通信大會為平臺展示了其最新的產品及解決方案，吸引了眾多線上線下觀眾的關注。
以下是現場快遞。（聲明：本稿件來源為現場速記，可能有筆誤和別字，僅供參考）
主持人：下面有請AVAYA技術總監陳蔚，他演講的題目是“體驗與協同，構筑下一代聯絡中心”。
AVAYA技術總監 陳蔚
陳蔚：今天站在這第一個感覺下面好多老朋友，另外一個還有一點，我其實從今天早上聽到現在，我覺得可是唯一一個不談云的，從真正客戶感受看我們到底怎么規劃我們呼叫中心，我今天匯報會兩部分，第一部分是向大家介紹一下匯報一下AVAYA的最新動態，坐在下面的這些聽眾朋友們，我相信大家坐這應該比較關心呼叫中心發展，其實如果大家關心呼叫中心發展大家聽過AVAYA，一聽語音很強，因為以前呼叫中心用語音，你們有一個比較重要的地位，先向大家匯報一下，AVAYA在轉型，我們從一個語音解決方案提供商向企業協作解決方案提供商轉換，意味著什么？今天上午我聽一個UC基本提了協作和云，大家各個廠商對協作有自己不同的理解，我們的理解是什么？很多解決方案提供商提協作是企業內部各個部門之間，怎么通過統一協作，我們理解協作擴展點，看到我們的供應商，看到我們的客戶，我們真正企業內部之內在和外部我們的客戶和供應商同樣有很多協作，我們AVAYA協作定義不只是內部，我們是把企業外部供應商和客戶聯系在一起。
我們提供端到端協作解決方案，今天展臺上我們看到，協作的用戶感受，用戶能不能覺得使用界面方便。和客戶協作我們有呼叫中心的解決方案，同樣在和供應商之間我們有一些和業務集成，我們向著這個方向努力。過去一段時間我們做了收購，包括收購了支持云分析廠家，收購了RADVISION廠商，第一部分匯報AVAYA解決方案和我們的一個轉變，下面談到呼叫中心，這段我一直想，呼叫中心技術很多，剛才看到了各個廠家很多技術，我相信下面我們這些聽眾朋友，我不知道有百分之多少是呼叫中心的運營者，我相信肯定有，還有呼叫中心建設者，有一點我敢說，呼叫中心使用者相信我下面我不敢說有100%，99%可能呼叫中心使用者。從使用者角度怎么看呼叫中心，只有真正的理解使用者的使用習慣和感受我們可以再反推回來呼叫中心到底怎么樣建設，不是一些設備和一些解決方案的堆砌是呼叫中心，不一定。
我們分析呼叫中心，現在呼叫中心里，我覺得兩個最重要因素考慮，如果是呼叫中心建設者或者運營者第一考慮人，企業是人，專家是人，整個企業運行都是人，第一步看呼叫中心到底哪些人服務，服務的人座席的特質是什么，我們后端專家行為是什么。我們要第一看的。第二產品，呼叫中心第一客戶服務是支持客戶用好產品，第二銷售是把產品通過渠道賣給客戶，所以產品很重要，產品有最簡單到最復雜產品。一個筆是最簡單產品，AVAYA端到端呼叫中心解決方案和設備是復雜產品。咨詢服務是更復雜產品，你怎么消費產品和支持產品不一樣。通過呼叫中心做產品銷售和支持有不同方式。需要有不同的組件。我想說必須用，不要浪費。有一些不必要的不必引入這些圖片。
我們先看人，人我們先看使用者，他們用什么使用工具，一個月前我們一個銀行客戶給我們提了一個很大題目，能不能規劃一下5到10年后呼叫中心做個規劃，我們幾個工程師在辦公室里想，5年后，10年后這么大呼叫中心到底怎么樣，最后突然有一個明確思路，呼叫中心是什么？是為客戶服務，銷售產品的，把目標人群鎖住，10年以后，我今年40歲，10年后50歲，我其實已經不是銀行最好客戶群，銀行在個人客戶我這里貸款很大業務來源，我很難聽一個銀行給50歲人房貸。客戶群是什么？5到10年客戶群是現在80、90后，使用工具是什么？我基本兩個月前用IPAD，我太太淘汰給我的。我們很習慣用語音解決很多問題，我們上一代，我們父母，我曾經一次母親說去銀行查工資，說打電話，她說不會，必須去儲蓄所交給人家劃一下。這是我們的上一輩使用習慣，對我來講和銀行需要服務是電話。我可能用一些網上服務，對手機服務不特別習慣。我覺得80、90后完全不一樣。可能第一步手機是蘋果，很習慣在上面使一些應用訪問各種渠道。后來得到啟發，規劃5到10年先看要為誰服務，如果錯過這個機會，提供了服務和手段和方式不是這些人想要基本輸了，失去客戶是失去競爭。先看使用方式。
第二使用方式不一樣，這張圖可以看到在使用方式里面，從語音比例開始慢慢下降，其他媒體開始增多，這是一個趨勢，還要細分，比如說我和我們的有的代理商溝通，現在我們去航空公司訂票，大家網上訂，我們一致意見不用，我幾乎沒用過網上訂票，我在辦公室里開會，我能有時間訂票在出租車上開始講下次去哪出差，拿電話訂票，這是這樣部分人使用習慣，這部分人是航空公司最優秀客戶，我每周出差。是不是一談多媒體，微博、網上這些是不是語音沒有，語音會存在，是針對某特定人群，針對特定人群，做呼叫中心規劃和運營要分析服務人群是什么。
所以剛才我講了，實際第一是說這個渠道會多樣化，因為大家使用習慣變了，根據服務人群要做一個多樣化的渠道設計，第二是內部溝通，我提到產品，和產品有很大關系，兩個例子，一個和呼叫中心有關，一個無關，一個是我自己的另外不是我自己的，第一個是我自己買保險的故事，我估計沒有人沒接到過保險推銷電話，我很長時間沒有決定買什么保險，最后一個保險代表約我和我談一個晚上，我記得在上島咖啡談兩小時買了，我不知道為什么下決心，他拿合同來找我，說簽合同，我開車來在你家樓下等，他開車來我到樓下，他從車里出來，我看了看開什么車，好像是吉普的撒哈拉，我覺得市場價50、60萬，回家仔細想不明白為什么買他保險，所有的以前保險推銷員基本是剛入行，和我講的是統一模式說這個保險投資回報率是多少等等，只有這個人我覺得他第一能開這樣的車說明財富到一定程度，基本從我角度考慮我為什么買保險，主要是這個原因。
這代表一個產品，產品其實有復雜產品，要有真正資深人支持可以得到最好滿意度，最大可能性銷售出去。另外呼叫中心，我和一個做旅游店銷的呼叫中心老總溝通，討論產品怎么樣服務，是不是專家服務，他說不用，你知道我的產品是什么，是訂票訂酒店，隨便找最基本的中專畢業就可以，培訓三天，因為我的產品標準化，代表第二內部溝通協作。其實你的呼叫中心是從我們個人一個使用者到座席代表，然后下一步是不是到后臺專家，其實是和產品緊密相關的，如果是一個復雜產品一定這么做，滿意度一定提高，剛才各個解決方案提供商講了，為什么要專家，我來看不是每個呼叫中心都要專家座席，產品簡單的沒必要。如果是銷售一個保險產品金融產品很復雜，一定考慮后臺和前臺座席代表和后面專家怎么溝通，比如用一些統一通信方式。
要根據客戶和產品去選擇呼叫中心如何規劃用什么新的技術。我和我們一個咨詢專家溝通，他做呼叫中心20多年，說這20多年沒有什么本質變化，他認為最落后是IVVR，那天和做呼叫中心人溝通，我不知道大家有沒有經驗，當你訪問一個呼叫中心，進入自助語音時候，很多人什么不聽按0或者9想馬上進人工，現在很多呼叫中心進人工不是0和9，可能是7或者8，為什么？不希望大家一進去進人工，對座席來講浪費時間，有一些需要自助解決。反應另外一個問題，為什么大家不喜歡，很簡單，因為我們現在IVVR是用戶界面不友好系統，我感覺讓我撥1，我聽到前面的忘了，很多時候重來一遍。我們咨詢專家說本質，現在IVVR設計為20年前大家只有這個家里電話和辦公室電話設置的，現在不是了。我們每個人有智能手機。
今后下一代IVVR應該是在手機上的智能手機上豐富選擇界面，加人工座席配合，這是最理想的，比如你想選什么服務，不是在聽1是什么2是什么，都在這個菜單上。可以輸入一些基本信息，解決不了可以聯到呼叫中心座席代表或者回呼，這個下一代的多媒體訪問應該從IVVR改造開始。
另外我們談從架構上，今天談很多架構，包括云的架構，我和很多呼叫中心運營這溝通過，現代呼叫中心，如果是運營者怕兩件事，第一怕信息丟失，打一個座席代表接電話解決不了問題，找你領導解決問題，他轉到另外一個人，另外一個人態度很好，什么問題解決，我更生氣，已經說了一遍，解決不了再轉。這是運營者害怕的我們現在呼叫中心是什么？是以路游為架構為核心的，沒有一個中心控制點，語音由CTI寫來語音IVVR，和座席代表間轉來轉去。
第二個問題是報表，是我們呼叫中心建設廠商忽略的，但運營者最重要是報表，報表有一個問題最后怎么樣得到統一報表，各種信息，尤其有后端專家時候，怎么保證報表統一。
基于目前基于路游傳統架構，問題很難解決，解決起來很復雜，我很認同一句話，現在系統開發難，因為系統間是互相牽制，沒有一個中心點，沒有讓所有信息可以儲存或者緩沖的一個中心點。下一代解決了這個問題，大家可以看到這個架構里，我們有一個中心的資源池，所有的我們的語音通話，都通過WEB Services在中心點集中，包括座席、專家，所有在中心好處不存在轉來轉去問題，不存在數據丟失問題。剛才有解決方案的廠商提到的，怎么能多媒體訪問以后，保證信息的一致性就可以了。
所有的信息在這邊緩存處理，所以想要報表非常方便。都可以拿出來。很多年前我做有一個呼叫中心后期實施，客戶給我們這個報表到底怎么統一，很困難。不同廠家出不同報表，他時候有語音還好，現在多了。我們有了下一代架構，客戶信息一致性和報表我們統一性完全解決掉。
這也是支持，如果做一個很復雜的產品，如果回到客戶訪問如果是多媒體訪問的話可以解決什么？可以通過這個解決后面最難解決的，這是前后聯系的。如果有了前面多媒體訪問，有復雜產品需要專家座席可以發揮優勢。
這是舉個協作的連續服務的例子，我們銀行溝通怎么能在第一時間，當客戶進入到呼叫中心要一個產品的時候，怎么在我的客戶服務代表不是專家情況下在后臺找專家解決問題。
這個例子我們講很多，后來我們經過和客戶討論總結4個字，AVAYA是提供架構的。我們在架構上支持，怎么把后端和前端統一起來，包括一些統一通信手段連接起來，還有流程是否支持。后端專家是不是第一時間拿到客戶資料。這是很重要的。
剛才講了，剛才電信張總講的非常對，電信做流程整合，實際上有了流程有了架構。今天沒有談云，沒有談虛擬化，沒有談更多產品這些話題，已經談了很多。今天總結起來第一如果我們去構架一個呼叫中心的話，先想到人，是為誰服務。第二是產品，到底支持什么樣的產品。銷售什么樣的產品。從這兩點出發的話，我希望我們AVAYA和我們的合作伙伴真正為我們的客戶建立一個可運營的，高效的呼叫中心，我的報告就到這里。謝謝大家。
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