當云計算產業整體還處于概念階段，基于SaaS模式的云計算已經應用于呼叫中心領域。去年，云計算呼叫中心行業發展迅速，不僅應用成熟、覆蓋廣泛，業務模式已經日趨成熟。2012年，隨著云計算呼叫中心領域商業模式、應用技術、服務能力等方面的不斷創新，行業發展有望獲得更多突破。那么，今年，這個領域將會有怎么樣的趨勢呢!
風險資本增多
2012年，云計算領域，仍然是風險資本關注的熱點。新年剛到，投資商卻沒有因為過節而放慢投資步伐。1月份，英特爾投資率先宣布投資游戲云計算解決方案提供商云聯科技。隨后，云計算軟件提供商Joyent，也宣布獲得了8500萬美元的投資。
受大趨勢的影響，云計算SaaS領域，因其應用模式相對成熟，更受關注。龍年剛到，中國領先的呼叫中心云服務商天潤融通，獲得了中關村發展集團的大額注資。天潤融通作為中國云呼叫中心領域的先行者，唱響了龍年獲得注資的開篇。今年，更多的風險資本，有望投資到云計算呼叫中心領域。
應用不斷普及和深化
據著名市場研究機構frost&sullivan預測，2012年亞太區云計算市場SaaS市場將達到10.28億美元，而中國將占有其中的16%，達到1.64億美金。中國已有數千家企業使用了呼叫中心云服務，其中不乏百度、慧聰網、平安保險、奇虎360、安博教育等大型企業。今年，隨著呼叫中心云服務知識的普及，以及大企業應用的帶動，將會有更多的企業進行應用。
同時，國務院發展研究中心企業研究所《中國企業發展報告2012》近日指出，今年中小企業發展的困難仍很突出。艾瑞網數據也顯示，2012年中小企業和網站總體數量將達到5651萬個。基于此，云呼叫中心依托其彈性座席、成本低廉、部署靈活、開放兼容等優勢及營銷、服務、管理等功能，將成為企業差異化競爭的重要工具，有望在中小企業中快速普及。
此外，云計算等相關產業被國務院列入戰略性新興產業，全面提高信息化水平被寫入“十二五”規劃，這將促進基于云計算技術的信息化產品和服務，尤其是云計算呼叫中心產業將迎來重要的發展契機，推動企業應用向縱深化發展。
服務模式更成熟
走向云端的呼叫中心，不僅是技術內涵發生了變化，更重要的是其業務模式從“項目集成模式”向“服務運營模式”發生了轉變。由于云計算服務本身是通過網絡來實現資源的按需分配，客戶獲取服務的鏈條加長，增加了很多中間環節，例如：網絡系統、通信系統、企業自身的業務系統、服務商的服務平臺，這些和傳統呼叫中心單一呼叫系統的模式完全不同。
使用呼叫中心云服務的過程中，無論是來自云平臺的故障，還是簡單的網絡故障，對用戶業務造成的損失都是無法估量的。因此，云呼叫中心的服務和保障能力，成為考驗服務提供商的重要因素。
云呼叫中心提供商已經開始致力于服務模式的打造和能力的提升。去年，業界首個呼叫中心服務品牌T-care由天潤融通推出，整合了呼叫資源管理、網絡管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護等多項服務，可保障企業呼叫中心運行的穩定性、可靠性、安全性，讓企業專注自身業務經營，無需投入人力、物力和財力進行呼叫中心系統維護。
社交化趨勢更明顯
近期，Gartner的一項調查顯示，40%的消費者更喜歡通過非傳統的聯絡方式(即網絡聊天、文本信息等)接受客戶服務。18%的消費者表示，在1至2年內，網絡聊天將是他們首選的常用聯絡方式。這給傳統以語音、短信等方式為主的呼叫中心市場帶來了巨大的挑戰。
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