與其它行業(yè)不同，在發(fā)展過程中，政府呼叫中心表現(xiàn)出了很多獨(dú)特的市場(chǎng)特性。了解、研究這些特性有利于我們更深一層地挖掘呼叫中心市場(chǎng)的價(jià)值。筆者綜合多家廠商、用戶和行業(yè)分析師的觀點(diǎn)，整理出一些政府呼叫中心的特性，寫出來供大定參考。
1、呼叫中心以應(yīng)用為中心，對(duì)性能關(guān)注度低
政府呼叫中心大多數(shù)是以呼入型為主，呼出為輔的系統(tǒng)。它主要用于為大眾提供各種咨詢服務(wù)，因此政府呼叫中心更關(guān)注政策咨詢、問題解答、處理意見和投訴等應(yīng)用。并且，由于宣傳推廣方面的因素制約，一般情況下政府呼叫中心的呼叫量并不高（一些突發(fā)事件除外），所以政府政府機(jī)構(gòu)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，主要關(guān)心應(yīng)用層面，對(duì)呼叫中心的性能關(guān)注度不高。
2、呼叫中心硬件差別正在逐漸減少，“軟”實(shí)力的重要性日益突出
呼叫中心已經(jīng)有了很長(zhǎng)一段時(shí)間的發(fā)展，各方面的技術(shù)已經(jīng)相當(dāng)成熟。隨著時(shí)間的推移，中高端產(chǎn)品的硬件性能差距逐漸減小。政府機(jī)構(gòu)在選擇呼叫中心解決方案時(shí)的選擇范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，能夠滿足用戶最迫切的需求和幫助用戶解決最困難的問題成為最關(guān)鍵因素。而在這些方面不同供應(yīng)商軟方案的差別是相當(dāng)大的，因此未來政府呼叫中心市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)將逐漸從“硬實(shí)力”向“軟實(shí)力”遷移。
3、政策扶持，政府呼叫中心外包趨勢(shì)明顯
隨著國(guó)家“十一五”綱要的關(guān)于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“千百十”工程的提出和深化，各級(jí)地方政府對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)投入大量的熱情和資源，中國(guó)外包呼叫中心業(yè)務(wù)也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。原來作風(fēng)趨于保守的政府和金融企業(yè)開始把大量的呼叫中心業(yè)務(wù)外包出去，如國(guó)家地震總局、國(guó)家計(jì)生委、中國(guó)平安全國(guó)電銷中心、陽光保險(xiǎn)、交通銀行等大型政府機(jī)關(guān)和金融企業(yè)均采用了呼叫中心外包。
4、多媒體應(yīng)用越來越多地應(yīng)用于呼叫中心
為了極大程度地提高服務(wù)質(zhì)量，視頻、數(shù)據(jù)、圖象等多媒體應(yīng)用越來越多地出現(xiàn)在政府呼叫中心系統(tǒng)中。多媒體呼叫中心可以充分集成通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的多項(xiàng)功能，并通過連接企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位服務(wù)的系統(tǒng)。多媒體化，已經(jīng)政府呼叫中心未來發(fā)展的一個(gè)大趨勢(shì)，未來的政府呼叫中心將從單一的熱線呼入中心，逐步發(fā)展到集電話、IVR、Email、WAP、短信、網(wǎng)站等服務(wù)為一體的多溝通渠道的、綜合性的“客戶聯(lián)絡(luò)及服務(wù)中心”。
5、社會(huì)化媒體在呼叫中心中應(yīng)用逐漸增加
微博、SNS社區(qū)等社會(huì)化媒體應(yīng)用對(duì)人們生活和工作的影響越來越多，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2010年，互聯(lián)網(wǎng)用戶66%的時(shí)間都花在了社會(huì)媒體網(wǎng)站和博客類網(wǎng)站上。平均花費(fèi)時(shí)間是2009年的兩倍，并且從目前來看，仍有增加的趨勢(shì)。政府呼叫中心也開始越來越多地關(guān)注社會(huì)媒體應(yīng)用，并試圖并主流的社會(huì)媒體功能組件集成到呼叫中心系統(tǒng)中來。這樣作的好處是顯而易見的。引入社會(huì)媒體的呼叫中心系統(tǒng)，可以拉近企業(yè)與客戶的關(guān)系，增強(qiáng)服務(wù)的即時(shí)性。對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)有著非常明顯的促進(jìn)作用。
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