項目背景
某全國商業銀行成立于1996年，是中國一家領先的股份制銀行，在中國提供廣泛的銀行與金融服務，主要專注于公司銀行業務與零售銀行業務。其信用卡中心、借記卡中心直屬該行總行，負責管理和經營全行信用卡、借記卡業務。該銀行信用卡中心自2005年6月正式對外發卡以來，業務快速健康發展。目前發行的信用卡品牌有維薩卡、萬事達卡、銀聯卡，發行的種類有個人普卡、金卡、白金卡、鉆石卡和商務金卡。除發卡業務外，還辦理銀聯卡收單業務，國際卡收單業務等。
該銀行隨著其業務的快速發展，該銀行建立了借記卡聯絡中心和信用卡聯絡中心，規模為：借記卡中心為1300座席，信用卡中心為900座席，兩者均包括了呼入呼出座席。中國領袖級IT綜合服務提供商華勝天成全程參與了客戶聯絡中心的建設。
解決方案
·核心通信平臺——Avaya Aura
· CTI——Avaya IC
· 自助語音服務——Avaya IR
·外撥系統——Avaya PCS
·呼叫報表系統——Avaya CMS
·座席終端——Avaya 智能終端
·聯絡中心的業務應用系統及數據庫——與Avaya Aura深度集成
方案亮點
· 安全、穩定性原則
采用高可靠性的產品和技術，充分考慮整個系統運行的安全策略和機制，具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，保障系統安全、穩定、高效地運行。在安全設計中全面考慮了網絡安全、數據安全和用戶安全；
·可管理性原則
系統提供對運行情況的監測和控制功能，從而保證了系統的正常運行。具備有效的、統一的手段和機制進行設備管理、應用軟件環境設置調整管理、開發管理以及操作員、管理員管理；
基于現有人力資源的基礎上，更方便系統的維護。在系統處理異常時能夠根據日志，快捷方便地定位出錯誤位置、原因；
·實用性原則
最終選擇的系統產品平臺結合了實際業務需求和發展現狀。
· 可擴充性原則
系統軟硬件平臺應具有良好的可擴充能力，支持系統規模的擴大和業務范圍的擴展，并能夠滿足今后業務發展的需要，能夠在不更改系統的軟件結構和網絡結構的前提下，方便支持系統擴容。
·開放性原則
系統建設具有較強的獨立性和高度的可擴展性，以適應將來業務和技術發展的需求。具有易于維護的特點，除具有標準的開放式技術接口外，還能夠完成與現有系統具有標準接口的系統完全對接。
· 降低風險性原則
方案建立在成熟穩定的軟、硬件產品基礎上，最大限度地降低實施過程的風險；方案具備穩定的過渡策略，確保系統在過渡期間對外服務的連續；提供成熟可靠的運行管理、監控、故障處理的技術手段。
客戶受益
·提升客戶借記卡、信用卡中心客戶服務的能力和水平；
·提升客戶借記卡、信用卡中心客服產品、服務響應市場和客戶需求的速度，以及市場上的競爭力，降低新業務、新流程在客服系統上開發和部署的周期和費用；
·實現客服和其它渠道間的業務互動；
·降低客服系統的后續建設成本和運營維護成本；
·支持統一化的渠道客戶服務質量監督和控制；
·支持統一的渠道業務互動機制、流程和工具來對客戶提供支持；
·支持統一化的渠道業務規范、服務標準和流程來更好地滿足客戶需要，從而提高客戶滿意度；
京公網安備 11010502049343號