所謂客戶服務(wù)，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀來整合及管理預(yù)先設(shè)定最優(yōu)成本的服務(wù)組合中客戶界面的所有要求。廣義而言，任何提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。客戶服務(wù)包括售前、售中和售后三個(gè)部分，通過聯(lián)系客戶、收集客戶信息、了解客戶需求，提供解決方案、解決客戶存在的問題來滿足客戶需求。客戶服務(wù)的發(fā)展，經(jīng)歷了以產(chǎn)品管理為導(dǎo)向到以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向的逐漸成熟過程。
傳統(tǒng)意義上的客戶服務(wù)水平，基本上取決于客戶對(duì)人工服務(wù)的感知。客戶感覺個(gè)人賬戶變動(dòng)有問題，會(huì)撥打銀行客服熱線;覺得通訊費(fèi)賬單扣款明細(xì)不明白，會(huì)撥打三大通訊運(yùn)營(yíng)商客服熱線。想必絕大多數(shù)人都會(huì)有這種體驗(yàn)：當(dāng)你火急火燎地?fù)芡丝头峋€后，換來的卻是“動(dòng)聽”的音樂和漫長(zhǎng)的等待。筆者就曾經(jīng)因?yàn)樽稍円豁?xiàng)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)撥打國(guó)內(nèi)某銀行的客服熱線，整整花費(fèi)了一個(gè)小時(shí)才聽到客服小姐那聲悅耳的“您好”，然而通話過程卻不足一分鐘。這不禁引人深思，值得嗎?這一個(gè)小時(shí)，不僅浪費(fèi)了客戶寶貴的時(shí)間，更在一定程度上降低了該呼叫中心的話務(wù)水平和客戶滿意度。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)化和全球化的促動(dòng)下，一個(gè)新的商業(yè)文明正在快速地浮現(xiàn)、生長(zhǎng)與展開。基于此，“新客服”的概念應(yīng)運(yùn)而生。新客服是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)行業(yè)應(yīng)用，它依托大規(guī)模知識(shí)處理技術(shù)、自然語(yǔ)言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問答系統(tǒng)、推理技術(shù)等，不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與客戶之間的溝通建立了一種基于自然語(yǔ)言的快捷有效的技術(shù)手段，同時(shí)為企業(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。新客服是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。
新客服的應(yīng)用有效解決了企業(yè)與客戶之間即時(shí)交流及合作關(guān)系的社交維護(hù)，其具備了客服系統(tǒng)應(yīng)用的功能，在服務(wù)理念與工作流程體驗(yàn)上都趨于完美。基于互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)前線的網(wǎng)站實(shí)時(shí)交流系統(tǒng)完善的大數(shù)據(jù)服務(wù)分析，完美對(duì)接企業(yè)營(yíng)銷部門售前售后流程，掌握客戶的每一個(gè)需求，讓客服人員更迅速有效的接待客戶，著力推出讓企業(yè)溝通更便捷、快速解決客戶問題、溝通橋梁多樣化等特色功能，讓客服人員和客戶隨時(shí)隨地進(jìn)行互動(dòng)，快速有效的獲取客戶的信任以及滿意度。
新客服呈現(xiàn)出的最顯著特征就是低成本和高效率。以淘寶旺旺為例，通常一個(gè)淘寶店鋪只有兩三名客服人員，即便是一些星級(jí)較高的店鋪?zhàn)疃嘁仓挥惺俗笥遥蔷W(wǎng)絡(luò)另一端的客戶成千上萬，他們咨詢的問題又層出不窮。以前，客戶在發(fā)出咨詢問題之后往往很長(zhǎng)時(shí)間都得不到回應(yīng)，一面是客戶端焦急難耐，一面是客服端應(yīng)接不暇，導(dǎo)致客服人員在回復(fù)客戶時(shí)說的第一句都是諸如“親，不好意思，讓您久等了”、“親，讓您久等了，請(qǐng)問有什么可以幫您?”之類的道歉語(yǔ)。而現(xiàn)在，只要你打開旺旺，發(fā)送產(chǎn)品鏈接，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)進(jìn)行回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容包含發(fā)貨時(shí)間、多少錢包郵、發(fā)什么快遞、產(chǎn)品保質(zhì)期、售后服務(wù)范圍、物流信息追蹤、商家聯(lián)系電話等最為常見的咨詢問題，而這些問題基本上能夠滿足80%的客戶咨詢需求。實(shí)現(xiàn)這一步最重要的因素就是大數(shù)據(jù)分析，后臺(tái)系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶的問題進(jìn)行匯總和分析，從中提取普遍性問題，并設(shè)定出對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)。
根據(jù)特性進(jìn)行歸納，此類智能客服具備以下三大特點(diǎn)：一是自助答疑，分擔(dān)客服人員工作量：根據(jù)客戶的問題，自動(dòng)、實(shí)時(shí)為其從問題庫(kù)檢索相關(guān)的答案，提高了溝通服務(wù)的效率和準(zhǔn)確度，降低人工成本。二是積累客服經(jīng)驗(yàn)，不斷完善問題庫(kù)：客服經(jīng)驗(yàn)不斷積累到知識(shí)庫(kù)，對(duì)于常見問題系統(tǒng)能不厭其煩地進(jìn)行回復(fù)，避免重復(fù)人工回復(fù)，提升服務(wù)效率。三是自定義樣式，模擬人工聊天：智能客服的命名、圖像、歡迎語(yǔ)等皆可由店鋪?zhàn)孕性O(shè)置;同時(shí)，它能夠完全按照店鋪方的意思給客戶回話，實(shí)現(xiàn)人性化溝通，從而極大地節(jié)省了人力成本，提升了辦事效率，增強(qiáng)了客戶滿意度。
低本高效的智能客服還被應(yīng)用于高鐵站的人臉識(shí)別上。說起火車站的檢票系統(tǒng)，人們第一個(gè)想到的就是“長(zhǎng)龍”，若遇到節(jié)假日和春運(yùn)，那漫長(zhǎng)擁擠的排隊(duì)進(jìn)站場(chǎng)景簡(jiǎn)直讓人苦不堪言。火車票實(shí)名制后，檢票時(shí)必須人、票、證合一，旅客需要將手中的車票和身份證同時(shí)交給檢票人員，由檢票人員在系統(tǒng)中核對(duì)無誤后方可通行。其實(shí)整個(gè)過程耗時(shí)也不到半分鐘，但是出于人工成本的考慮，火車站往往只會(huì)安排一至兩名檢票人員當(dāng)班，所以就導(dǎo)致了排隊(duì)“長(zhǎng)龍”的形成與累積，也因此降低了候車廳的人員驗(yàn)放效率。令人欣喜的是，從今年暑期開始，在廣州南站、西安西站、武漢高鐵站等地方，陸續(xù)出現(xiàn)了一批高鐵人臉識(shí)別自助設(shè)備。旅客拿著高鐵藍(lán)色車票和身份證，將身份證置于車票下面并放入掃描區(qū)，設(shè)備就會(huì)自動(dòng)檢驗(yàn)身份證和車票。旅客抬頭只需看著攝像頭，就可完成“刷臉”。如果車票、身份證、人臉，三項(xiàng)信息無誤，“嘀”的一聲，進(jìn)站通道的閘機(jī)便自動(dòng)打開，整個(gè)通關(guān)過程不到3秒。這種新的高鐵人臉識(shí)別設(shè)備，采用了伺服直驅(qū)機(jī)芯，運(yùn)用的是日益成熟和精準(zhǔn)的人臉識(shí)別技術(shù)。該技術(shù)不僅提高了進(jìn)站效率，還與公安部門的數(shù)據(jù)銜接，可通過面部識(shí)別逃犯。公安系統(tǒng)內(nèi)的犯罪嫌疑人一旦刷臉，就會(huì)被迅速識(shí)別，并發(fā)出報(bào)警信息，讓壞人無處可逃。鐵路部門運(yùn)用人臉識(shí)別系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+鐵路”的精準(zhǔn)服務(wù)與高效服務(wù)，是鐵路智慧出行的重要應(yīng)用和重大突破。
普惠性和低能耗是新客服的重要標(biāo)志。普惠性服務(wù)即將面向大眾，讓所有客戶都能感受到相對(duì)平等的、無差異化的服務(wù)，這種服務(wù)近幾年在銀行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和推廣。身高約90厘米，長(zhǎng)著一張國(guó)字臉，脖子上扎著小絲巾的機(jī)器人“嬌嬌”是交通銀行在銀行業(yè)內(nèi)首次推出的智能機(jī)器人大堂經(jīng)理。除了會(huì)說學(xué)逗唱陪人聊天解悶兒，“嬌嬌”還能解答銀行業(yè)務(wù)咨詢，遇到不懂的問題會(huì)領(lǐng)著顧客去找大堂經(jīng)理，“嬌嬌”用她的熱情和專業(yè)認(rèn)真對(duì)待著每一位來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，因此深受客戶喜愛。“嬌嬌”采用了“人工+智能”模式，整合了包括語(yǔ)音識(shí)別、圖像、人臉和聲紋識(shí)別等多項(xiàng)人工智能，并具備很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，正常交流反應(yīng)時(shí)間在3秒以內(nèi)，涉及計(jì)算的會(huì)延時(shí)5-7秒，在自然語(yǔ)言理解的準(zhǔn)確率上達(dá)到95%以上，是第一款真正“能聽會(huì)說、能思考會(huì)判斷”的智能銀行機(jī)器人。目前，“嬌嬌”具備學(xué)習(xí)體系、知識(shí)表示、語(yǔ)義理解、推理及上層應(yīng)用的完整架構(gòu)，并通過智能機(jī)器人的云服務(wù)平臺(tái)，建立了較為完備的設(shè)置體系。后續(xù)，“嬌嬌”還會(huì)植入人臉識(shí)別技術(shù)，使其擁有驚人的記憶能力。她可以通過語(yǔ)言識(shí)別、觸摸交互、肢體語(yǔ)言等方式，開展迎賓、業(yè)務(wù)引導(dǎo)、業(yè)務(wù)查詢等多種服務(wù)類型，為交通銀行開啟機(jī)器人服務(wù)時(shí)代。除了推出智能機(jī)器人服務(wù)，交通銀行還推出了多項(xiàng)智慧銀行服務(wù)，包括：智能叫號(hào)預(yù)處理、遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)、智能銀行體驗(yàn)區(qū)等。過去，銀行辦理業(yè)務(wù)渠道單一，大多數(shù)只能在柜臺(tái)辦理，而現(xiàn)在，則逐漸分流到了ATM機(jī)、遠(yuǎn)程銀行VTM、視頻客服ITM、網(wǎng)上銀行以及手機(jī)銀行上，一通電話、一個(gè)APP便可使客戶足不出戶完成需要辦理的業(yè)務(wù)。在這個(gè)“體驗(yàn)先行”的時(shí)代，金融行業(yè)越來越重視服務(wù)，從解決排隊(duì)難題到笑臉迎賓，再到智能體驗(yàn)，銀行業(yè)的服務(wù)也越來越智能化和細(xì)致化。
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”與大數(shù)據(jù)、全鏈路的不斷融合，新客服的發(fā)展前景和應(yīng)用領(lǐng)域必定無限廣闊。那么，哪些因素會(huì)直接影響到新客服未來的發(fā)展與升級(jí)呢?
一是全渠道的拓展。客服在傳統(tǒng)客戶互動(dòng)中的位置普遍集中在業(yè)務(wù)咨詢及售后服務(wù)領(lǐng)域，對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷行為作為彌補(bǔ)和兜底。而隨著移動(dòng)APP客服、移動(dòng)媒體客服、社交網(wǎng)絡(luò)客服等全渠道客服的建設(shè)，可以在用戶使用產(chǎn)品前或使用產(chǎn)品時(shí)主動(dòng)出擊觸達(dá)用戶提供針對(duì)性服務(wù)。觸達(dá)時(shí)機(jī)的提前，導(dǎo)致客戶中心在整個(gè)互動(dòng)過程中的角色提前，而作為客戶互動(dòng)的專家和關(guān)鍵媒介，客戶中心的各種互動(dòng)對(duì)客戶行為的影響巨大，對(duì)于用戶的購(gòu)買決策有更強(qiáng)的影響作用，而這種圍繞著客戶互動(dòng)開展的價(jià)值傳遞，和傳統(tǒng)呼出營(yíng)銷的銷售不同，是真正在客戶真實(shí)訴求的基礎(chǔ)上開展的深度服務(wù)模式，使得客戶的接受度和滿意度更高。
二是高科技的創(chuàng)新。高科技的研發(fā)與創(chuàng)新是新客服未來發(fā)展源源不斷的動(dòng)力，移動(dòng)支付技術(shù)就是高科技的代表之一。現(xiàn)如今出門在外，人們無需隨身攜帶現(xiàn)金和銀行卡，只需一部手機(jī)就可以完成支付。走在大街上，無論是商場(chǎng)餐廳，還是菜場(chǎng)小販，都將支付寶和微信的標(biāo)識(shí)擺在了最為明顯的位置。近日，在杭州云棲小鎮(zhèn)，一家不同尋常的餐廳里人來人往，但餐廳內(nèi)的服務(wù)員不管點(diǎn)菜收銀，只負(fù)責(zé)上菜和收拾餐具。對(duì)于顧客，只需對(duì)著餐桌揮揮手，就能完成點(diǎn)單，消費(fèi)完畢后則可直接離開。這就是馬云繼“無人超市”之后，開創(chuàng)的一家可以“隔空點(diǎn)餐”的未來智能餐廳，這家餐廳的奧秘就在其與眾不同的餐桌上，它是由螞蟻技術(shù)實(shí)驗(yàn)室、支付寶“AR團(tuán)隊(duì)”和“口碑”共同打造的智能硬件，其背后是物聯(lián)網(wǎng)、人臉識(shí)別等新技術(shù)給傳統(tǒng)行業(yè)帶來的變革。其實(shí)，智能餐廳只是未來智慧生活的一個(gè)案例，隨著科研技術(shù)的不斷創(chuàng)新，一場(chǎng)盛況空前的未來智慧生活秀會(huì)在不久的將來悄然來到每個(gè)人的身邊。在10月11日的云棲大會(huì)上，阿里高調(diào)宣布，阿里巴巴“達(dá)摩院”正式成立，計(jì)劃在三年內(nèi)投資1000億人民幣，打造一個(gè)以科技為核心的，匯聚全球頂尖科學(xué)技術(shù)的交流中心。“達(dá)摩院”的研究方向定位于基礎(chǔ)科學(xué)和顛覆式創(chuàng)新，研究領(lǐng)域包括：量子力學(xué)、機(jī)器學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)安全、人機(jī)自然交互、芯片技術(shù)、嵌入式系統(tǒng)等，涵蓋數(shù)據(jù)智能、智聯(lián)網(wǎng)、金融科技等多個(gè)領(lǐng)域。可見，阿里巴巴早已不再是傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)公司，而是一家以技術(shù)驅(qū)動(dòng)的科技公司。隨著人工智能在智能城市、新零售領(lǐng)域的不斷落地，未來企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將是科技的競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)。
生活在科技時(shí)代，智能化逐漸改變著我們的生活方式和理念，也給我們帶來了方便和快捷。未來，新客服還會(huì)帶給人們更多怎樣的驚喜，讓我們拭目以待!
京公網(wǎng)安備 11010502049343號(hào)