接通率或者服務(wù)水平(多少秒內(nèi)的接聽率)是衡量呼叫中心接聽速度的一項(xiàng)重要指標(biāo)(隨著近些年多媒體渠道的發(fā)展，接通率指標(biāo)在某些服務(wù)渠道變成了響應(yīng)率指標(biāo)，但其基本原理及保障方式?jīng)]有實(shí)質(zhì)性變化)，該項(xiàng)指標(biāo)的高低直接決定著客戶服務(wù)獲取費(fèi)力度的體驗(yàn)、員工需求配置以及時(shí)段排班人員數(shù)量的多少。在實(shí)際運(yùn)營中，常常看到有不少呼叫中心設(shè)置了明顯不合理的接通率考核指標(biāo)，導(dǎo)致運(yùn)營關(guān)注點(diǎn)的偏離與系統(tǒng)性改善的缺失。那么，怎樣才能設(shè)置合理的接通率指標(biāo)呢?呼叫中心應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn)：
①企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略：如何企業(yè)在整體的戰(zhàn)略規(guī)劃中把服務(wù)看作是提升品牌體驗(yàn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要一環(huán)的話，接聽率指標(biāo)就應(yīng)該設(shè)置的盡量高，至少是領(lǐng)先于行業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)少的，以期給客戶一種超越同行的服務(wù)感受。
②客戶需求：定期做客戶調(diào)研，或分析客戶抱怨與投訴VOC，看看客戶對(duì)于當(dāng)前的接聽速度有沒有怨言，有哪些怨言。是否對(duì)當(dāng)前的隊(duì)列等待時(shí)間感到滿意等。如果大多數(shù)客戶都抱怨當(dāng)前的隊(duì)列等待時(shí)長(zhǎng)過長(zhǎng)，那就意味著你該調(diào)整你的接通率指標(biāo)了。
③業(yè)務(wù)內(nèi)容與性質(zhì)：如果你的呼叫中心接到的每一通電話都可能含有潛在商機(jī)與收入，那就盡量不要讓客戶放棄，多接一個(gè)是一個(gè);而如果你的呼叫中心是純服務(wù)支撐性質(zhì)的，則要考慮對(duì)不同價(jià)值的客戶群體設(shè)置不同的接通率指標(biāo)，把最好的資源服務(wù)于最好的客戶。
④實(shí)事求是的人工產(chǎn)能：設(shè)定指標(biāo)容易，達(dá)成指標(biāo)難，每一個(gè)細(xì)分時(shí)段都達(dá)成指標(biāo)更難!綜合考慮當(dāng)前的人員配置、未來招聘計(jì)劃、員工自然流失率、工時(shí)利用率、單位時(shí)間人均產(chǎn)能等因素，詳細(xì)測(cè)算一下你的日常接聽能力，然后再設(shè)定一個(gè)合理的、努努力能夠達(dá)成的接通率指標(biāo)。虛高的不切實(shí)際的指標(biāo)很容易導(dǎo)致運(yùn)營的畸形!
⑤考慮工時(shí)損耗、員工的工作壓力與繁忙度：當(dāng)話量及處理時(shí)長(zhǎng)一定、人員配置充足的情況下，接通率達(dá)成越高，員工就緒等待時(shí)間越長(zhǎng)，相應(yīng)的無效工時(shí)損耗就越大;當(dāng)話量及處理時(shí)長(zhǎng)一定、人員配置不足的情況下，接通率則是由員工的工時(shí)利用率(繁忙程度)決定的，必將導(dǎo)致過度的工作壓力與疲勞度，實(shí)非長(zhǎng)久之計(jì)!
⑥明晰線上人員配置與接通率的關(guān)系：兩者之間不是直線線性關(guān)系，而是一種對(duì)數(shù)關(guān)系。當(dāng)話量以及處理時(shí)長(zhǎng)一定的情況下，每增加一名上線員工，所得到的接通率提升回報(bào)是遞減的，末端會(huì)出現(xiàn)明顯的邊際效應(yīng)。這就意味著如果你想追求特別高的接通率，所需投入的人力資源需要指數(shù)級(jí)的增長(zhǎng)，很多情況下是得不償失的。尋找最佳平衡點(diǎn)才是最重要的。
說到這里，很多人可能心理在嘀咕：“講了半天一個(gè)具體的指標(biāo)都不給嗎?”好的，建議來了!如果你只想人有我有，差不多就行了，建議80/20;如果你想為提供相對(duì)較好的接聽速度體驗(yàn)，建議85/15;如果你想服務(wù)領(lǐng)先，建議90/15或90/10.建議只是建議，還要綜合考慮以上幾點(diǎn)要素去權(quán)衡。另外，千萬不要為了保接通率指標(biāo)而犧牲服務(wù)質(zhì)量，否則一旦陷入惡性循環(huán)從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看是弊大于利的。
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