多媒體，富媒體，全媒體～每隔三五年，都會多收三五斗的名字。最近大家都在談E-Service～所以呢，筆者摟草打兔子地更新了這一篇科普文。
傳統的Genesys多媒體渠道都包含哪些?
1、郵件Email，包含WebEmail
2、聊天Chat，一般指PC端網頁版Chat
3、短信SMS，包含MMS彩信
4、工單Workitem，或稱通知信息
5、WebCallBack，網頁回呼
6、Co-Browsing，共享瀏覽
7、傳真Fax
注釋
一般來說郵件系統和聊天系統是最常用的兩種渠道。
短信服務一般是與CRM系統進行進程，CTI系統使用短信服務業無非是SMPP標準協議，彩信業務僅存在理論上的業務，已經被微信所替代。
大部分銀行還依然提供傳真服務，一般會使用Fax-to-email無紙化傳真，借用Email渠道來提供傳真服務。
呼叫中心的后臺工單流轉系統Workitem一般也會以CRM/ERP的方式來提供。
Webcallback在大多數用戶的實際應用實踐中都是用戶的IT部門來在網頁前端展示，后臺插入回呼數據庫，然后由CTI讀取話單并推送至坐席桌面Click to callback來實現。
Co-browsing自誕生以來就一直推廣不利，主要是受制于用戶網速，網絡防火墻等限制，而且涉及用戶界面敏感信息等，實際的用戶普及率并不高。如果是企業內部，一般都會在UC上來實現，實在不濟的，teamviewer/QQ遠程。
咳，咳，后來啊～系統開始進化了
8、墻外出了Facebook
9、墻外出了Twitter
10、墻內Weibo微博開花了
11、墻內Wechat微信開花了
12、主動式聊天Proacitve Chat
注釋
FB和TW在天朝以外使用廣泛，Genesys特意做了相應的API Adapter，可以通過ESP協議轉換為一個Interaction接入至呼叫中心系統中來。后來Facebook修改了規定，后續有企業存在Facebook坐席的情況，需要由Genesys來統一代為申請賬號，基本上G廠是唯一能夠提供FB坐席的CTI廠家。
微博和微信在中國的大范圍使用，Genesys在中國的技術合作伙伴們紛紛在Multimedia平臺上二次開發了微博和微信的接口。
一般來說，用戶打開網頁時看見懸浮的chat widget可能會關閉窗口，等到真正要用了，反而就找不到聊天窗口了。Proactive Chat的方法論基于用戶的行為軌跡，只有在用戶的特定行為觸發后才會主動彈出邀請聊天對話框。特定行為可以是頁面停留時間，也可以是網站瀏覽軌跡，或者特定關鍵詞搜索等。注意：用戶才是主動發起聊天的一方，坐席無論如何也不該主動彈出聊天對話框打字的...。。Proactive Chat其實不算是主動式聊天，頂多是主動式彈出聊天屏。
番外配音：為什么沒有Whatsapp和Line和imessage?差評!
因為做不到呀～這兩家壓根就沒有對接的官方API，不要跟我說第三方開發的whatsapp API或者Line企業號，它們還非常原始，很多時候系統集成商們都得“猜”出它們的API，每次他們升級，集成商又得被動地再猜一回。筆者良心來講：讓世界存在幾個簡單的P2P聊天工具吧，這幾個APP壓根就不是作用戶-企業溝通的工具呀。
咳，咳，后來啊～系統開始變形了
13、Mobile Chat移動式聊天
14、Multi-modality多模態
注釋
隨著APP的廣泛流行，用戶操作行為的改變，呼叫中心可以在移動APP或者移動Web上來提供聊天服務，Genesys基于MobileServer提供的Rest接口方便調用chatAPI，提供Native的內嵌式聊天，將Chat由PC網頁端引入至手機端。
多模態，不是量子理論，而是特指用戶在與呼叫中心交互過程中使用了多種的渠道并發，通話的過程中，接受一個短信，打開一個鏈接展現出可視化IVR菜單，同時可以網頁/通話互操作。
筆者拙見
狹義的多媒體
狹義的多媒體，可以理解為呼叫中心鋪設了多種用戶接入的渠道，你要語音我給你語音，你要郵件我給你郵件，但是每一個渠道都是獨立的，可能會存在來自不同渠道坐席回復標準不一的情況，這就尷尬了。別擔心，Genesys還有One Converatation和Customer Journey的概念，改天慢慢談。
狹義的富媒體
狹義的富媒體，可以理解以時間為刻度線性地提供多種媒體與用戶交互，比如用戶打了一個電話到呼叫中心，通話結束后系統給一個短信做滿意度調查，用戶回復不滿意，觸發一個callback的流程由QA坐席聞訊情況，處理結果后續再以郵件告知。豐富地使用者各種媒體來與用戶交互。
狹義的全媒體
狹義的全媒體，可以理解為One Converation，在各個渠道提供一致的用戶體驗，呼叫中心的后臺需要實時的數據庫支持，同時在路由邏輯上保證用戶數據的一致性，引入lastagentcall、多模態等技術為用戶提供服務。
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