Email可以說是最“古老”的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用了。
中國第一份電子郵件是1987年發(fā)出：Across the Great Wall we can reach every corner in the world越過長城，走向世界。其實(shí)吧，咱們還有Great Fire Wall，翻過去也不容易呀，不～能～再～說～了，你懂的。
互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)，傳統(tǒng)的書信/尋呼/彩信/短信/傳真在逐漸退出歷史舞臺(tái)之際，為什么Email依然堅(jiān)挺?
在我看來，作為一種人與人之間的溝通方式的一種延伸，點(diǎn)對點(diǎn)～點(diǎn)對多點(diǎn)～自帶內(nèi)容～異步轉(zhuǎn)發(fā)～可追溯～等多種性能直到現(xiàn)在還并沒有一種其他的方式可以替代。
很多的呼叫中心里面Email系統(tǒng)并沒有與CTI系統(tǒng)進(jìn)行深度集成，因?yàn)樽€會(huì)用Email系統(tǒng)來處理UC辦公內(nèi)容，一個(gè)Outlook不夠用呀!而傳統(tǒng)的CRM頁面所提供的Webmail功能有限，并不能很好地契合呼叫中心的通訊模型。經(jīng)常遇到的情況是(如航空公司修改證件/上傳延誤證明等)讓客戶單獨(dú)往一個(gè)公共郵箱去發(fā)信，還需要以一定的格式來標(biāo)注標(biāo)題，在一定的SLA時(shí)限內(nèi)，坐席去公共郵箱取回這封郵件，然后15分鐘后客戶再次致電...
在G廠的統(tǒng)一E-Service平臺(tái)和萬能的路由支持下，Email平臺(tái)可以做得更多：
1)支持POP3/SMTP，支持EWS部署(這個(gè)現(xiàn)在最潮啦)
2)支持一個(gè)EmailServer對應(yīng)多種賬號(hào)([email protected]、[email protected]嘿嘿，看到了嗎?兩個(gè)不同的郵箱哦)
3)支持郵件預(yù)處理回復(fù)：
Auto Response自動(dòng)回復(fù)，可配模板，同時(shí)可攜帶返回CRM/Web系統(tǒng)創(chuàng)建的問題單或追蹤號(hào)。Auto Acknowledge自動(dòng)回執(zhí)，可配模板，為了滿足處女座客戶的焦慮心......
3.1)支持郵件預(yù)處理篩選
Screening Rule自動(dòng)篩選
比如客戶分不清楚[email protected]和[email protected]，他可以發(fā)給[email protected]，系統(tǒng)可以根據(jù)其郵件的標(biāo)題和正文內(nèi)容中的關(guān)鍵詞來進(jìn)行預(yù)篩選～比如：
1QAZ-2WSX-3EDC-4RFV特定字符串，符合用戶卡號(hào)或者問題單號(hào)，納入隨路數(shù)據(jù)進(jìn)路由處理。
關(guān)鍵詞組1：“折扣”“促銷”“價(jià)格”后續(xù)交給銷售坐席處理，用sales郵箱回復(fù);
關(guān)鍵詞組2“故障”“支持”“質(zhì)保”后續(xù)交給服務(wù)坐席來處理，用support郵箱回復(fù);
那么問題來了～
如果客戶問“質(zhì)保”“價(jià)格”呢?可以給每個(gè)詞組設(shè)置權(quán)重(Weight)
那么問題又來了～
如果客戶問的是質(zhì)量的保證和零售的單價(jià)呢?請看第8項(xiàng)
4)支持郵件智能分發(fā)排隊(duì)
Email不同于語音的實(shí)時(shí)，SLA可以為24小時(shí)，或者只有工作日才回復(fù)，所以Email進(jìn)入呼叫中心后，G廠E-Service平臺(tái)的Interaction Server內(nèi)部的interaction queue可以暫存這些email請求，可以設(shè)置一定的條件來排序在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)入路由排隊(duì)。這個(gè)可好玩了，叫做interaction queue view--schedule&condition & order by，有空來GU，我教你～語音可從來沒有這么玩過...
5)支持Email URS-ORS路由
G廠萬能的路由算法在多媒體渠道中依然可以優(yōu)越體現(xiàn)，你們所熟知的VQ，SkillBasedRouting，Priority都可以玩
6)支持Email QA Review
這個(gè)功能很有意思，Email分發(fā)至坐席桌面后，技能坐席在回復(fù)郵件后，我們在后續(xù)的路由邏輯和Business Process業(yè)務(wù)流程中可以加一道保險(xiǎn)機(jī)制，那就是SupervisorReview(我怎么都覺得叫做郵件檢視...好土)
舉例，當(dāng)VIP客戶的郵件交由坐席處理回復(fù)，坐席點(diǎn)擊“發(fā)送”，郵件并沒有立即發(fā)出至外部客戶郵箱，而是轉(zhuǎn)到坐席主管桌面檢視一遍，如果覺得沒問題Approve發(fā)送。
注意哦：High-tech，坐席點(diǎn)擊“發(fā)送”時(shí)，可以送至另外一個(gè)流程，加載3.1項(xiàng)的ScreenRule功能看看坐席的回復(fù)有沒有敏感信息，如有再觸發(fā)Review功能。
7)支持Email/Email Draft direct to workbin
如何準(zhǔn)確翻譯Workbin呢?大概可以叫做暫存箱吧。
G廠支持兩種Workbin---GroupWorkbin和Personal Workbin，很好理解，銷售組公共暫存箱，客戶的郵件進(jìn)來并不派發(fā)給坐席，而是直接扔去公共暫存箱，注意這里跟前面說的公共郵箱不同，GroupWorkbin是Agent Group的Workbin，已經(jīng)進(jìn)Genesys的系統(tǒng)了，所以你猜對了，一個(gè)坐席可以擁有多個(gè)GroupWorkbin。PersonalWorkbin則是每個(gè)坐席的專屬暫存箱，有兩種用途。一是客戶的郵件并不在指派的坐席彈屏，而是直接送至坐席的Personal Workbin，二是坐席打開郵件準(zhǔn)備回復(fù)時(shí)可以存為草稿。有人說系統(tǒng)把郵件發(fā)給Personal Workbin我就是不提取怎么辦?放心吧，你能想到的G廠也都做了，可以設(shè)置Timeout，逾期取回到Queue中重新派發(fā)，同時(shí)CCPulse上也會(huì)有報(bào)表告警地...
8)支持內(nèi)容分析功能Content Analyzer
這是一種基于NLP(Natural Language Processing)自然語言處理功能的郵件預(yù)篩選功能，當(dāng)然這種技術(shù)客觀來說需要呼叫中心訓(xùn)練我們的Training Server，通過輸入大量的(越多越好)郵件范例讓系統(tǒng)來學(xué)習(xí)內(nèi)容模型。這一種離線版的Enterprise NLP，看起來與AI智能機(jī)器人類似，實(shí)際上原理上完全不一樣，因?yàn)檫@種機(jī)器學(xué)習(xí)的數(shù)據(jù)時(shí)人工輸入Training Model的，而并不是系統(tǒng)自動(dòng)學(xué)習(xí)的。當(dāng)然，G廠特指Genesys，不是Google......
看看，區(qū)區(qū)一個(gè)郵件，門道還挺多...。我就不說如何做中文簡體-中文繁體-Unicode-HTML顯示，省略3000字。下一篇咱們應(yīng)該認(rèn)真談一談Chat了～Web ChatVs Wechat，傻傻分不清楚，嘿嘿嘿。
寫字好辛苦啊～各位看得也很辛苦，不如來GU上課吧～要是沒法來上課，不如打賞......
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