如果將呼叫中心看做一個(gè)工廠，那么通話的電話就是呼叫中心生產(chǎn)的產(chǎn)品，大家都知道工廠出廠的產(chǎn)品不被質(zhì)檢是不會(huì)放心的投入到市場(chǎng)上去的，所以呼叫中心的錄音也需要質(zhì)檢，唯一的不同是呼叫中心的質(zhì)檢有可能是抽檢。很多人會(huì)問，呼叫中心為什么會(huì)是抽檢而不是全部的錄音都被質(zhì)檢呢?這中間主要的原因就是成本因素，但是到今天隨著人工語(yǔ)音智能質(zhì)檢的出現(xiàn)，這個(gè)問題正在逐步的被解決。接下來(lái)，我們通過文章給大家簡(jiǎn)單的介紹幾種質(zhì)檢方式的優(yōu)缺點(diǎn)。
人工智能語(yǔ)音質(zhì)檢
1、首先人工智能語(yǔ)音質(zhì)檢到底是怎樣質(zhì)檢的呢?首先人工語(yǔ)音機(jī)器人能夠在客服代表與客戶交流過程中，通過語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)化成為文字(參考語(yǔ)音輸入或訊飛輸入法)，并可以實(shí)現(xiàn)100%的質(zhì)檢覆蓋。當(dāng)然，強(qiáng)大的語(yǔ)音機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)對(duì)俚語(yǔ)、小語(yǔ)種的識(shí)別，媽媽再也不擔(dān)心質(zhì)檢員聽不懂方言了。將錄音識(shí)別成文字后，通過企業(yè)前期錄入系統(tǒng)中間的關(guān)鍵詞、業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)、流程備注、話語(yǔ)重復(fù)次數(shù)要求等業(yè)務(wù)模型和服務(wù)模型要求對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)質(zhì)檢。同時(shí)人工智能語(yǔ)音質(zhì)檢能夠通過字?jǐn)?shù)(字?jǐn)?shù)/時(shí)間)、音量、聲道、波動(dòng)次數(shù)、通話靜默檢測(cè)客服代表的服務(wù)質(zhì)量水平及情緒變化情況。通過聲紋識(shí)別的方式區(qū)分服務(wù)場(chǎng)景，人工智能語(yǔ)音質(zhì)檢能對(duì)分客服與客戶的對(duì)話進(jìn)行場(chǎng)景分割，以此來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析(話務(wù)員部分用來(lái)質(zhì)檢、客戶部分用來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析：比如營(yíng)銷政策或者客戶需求分析等等)。
說了這么多，我們首先來(lái)總結(jié)一些人工智能質(zhì)檢的優(yōu)缺點(diǎn)吧。
優(yōu)點(diǎn)：質(zhì)檢效能高、質(zhì)檢覆蓋率高、質(zhì)檢結(jié)果公平、可同頻質(zhì)檢并在線提醒客戶代表、分析報(bào)告數(shù)據(jù)可實(shí)時(shí)查看、節(jié)約人力成本等。
缺點(diǎn)：前期投入成本高(一般小型企業(yè)難以承擔(dān))、數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)巨大、建模麻煩(比如歡迎語(yǔ)需要有歡迎語(yǔ)的質(zhì)檢模型、不同的產(chǎn)品需要有不同產(chǎn)品的質(zhì)檢模型等)、語(yǔ)意需要持續(xù)更新、機(jī)器人質(zhì)檢無(wú)法考慮通話背景(如客服代表插話是否是溝通需要就很難通過機(jī)器人進(jìn)行判別)、運(yùn)用率較低。
適用范圍：通用，但專題質(zhì)檢(如FCR分析等等)建議質(zhì)檢員還是人工聽取錄音比較好
同屏語(yǔ)音質(zhì)檢
2、同屏語(yǔ)音質(zhì)檢指的是質(zhì)檢員能夠通過系統(tǒng)，對(duì)話務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢，并且能夠通過系統(tǒng)管理看到話務(wù)員直接的操作界面，并將質(zhì)檢結(jié)構(gòu)直接記錄與系統(tǒng)，用于數(shù)據(jù)分析。
優(yōu)點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)問題，解決問題迅速。能夠迅速發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的流程、人員、業(yè)務(wù)與客戶期望質(zhì)檢的差距，并能及時(shí)提醒客服代表的差錯(cuò)并及時(shí)進(jìn)行處理。
缺點(diǎn)：質(zhì)檢結(jié)果準(zhǔn)確度不高，錄音樣本抽取不一定科學(xué)，適用范圍小，質(zhì)檢員工作壓力大等。
適應(yīng)范圍：特殊質(zhì)檢(如持續(xù)滿意度底下的員工)以及新員工質(zhì)檢。
傳統(tǒng)后置錄音質(zhì)檢
3、該質(zhì)檢方式是目前大部分的呼叫中心在運(yùn)用的質(zhì)檢方式，主要是通過后期質(zhì)檢員在線傾聽客服代表錄音的方式進(jìn)行，將錄音結(jié)果登記于表格之中并將表格進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，同樣該質(zhì)檢的方式也有他的優(yōu)缺點(diǎn)：
優(yōu)點(diǎn)：客服反復(fù)聽取錄音、能有效發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問題、一般而言質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確性更高、使用普遍性高、成熟度高、技術(shù)壁壘低、前期投入低等。
缺點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)效性較差、無(wú)法第一時(shí)間直接處理服務(wù)過程中存在的問題、質(zhì)檢工作量大、效率低且覆蓋率低，難以有效評(píng)價(jià)整體服務(wù)質(zhì)量等。
適應(yīng)范圍：日常質(zhì)檢或?qū)ｎ}質(zhì)檢。
以上三種為呼叫中心主要的語(yǔ)音質(zhì)檢方式，具體的優(yōu)缺點(diǎn)與運(yùn)用各位可以根據(jù)自己呼叫中心的特點(diǎn)進(jìn)行甄別運(yùn)用。下一專題我們將通過文章與大家交流質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置與質(zhì)檢表的設(shè)置邏輯。
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