前不久，我與中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會秘書長李謙先生對接2017數(shù)博會之服務(wù)外包與呼叫中心行業(yè)峰會事宜時，李謙先生無意中談到，呼叫中心管理者在企業(yè)中鮮有企業(yè)級的高層管理者。

說者無心，聽者有意。這是為什么呢?

不是說顧客就是上帝嗎?不是說企業(yè)的遵旨就是為顧客創(chuàng)造價值嗎?不是說要讓聽得到炮火的人來決策嗎?一顆顆炸彈在我的腦海中引爆。

以聆聽顧客心聲，提升客戶體驗為己任的呼叫中心管理者不能成為企業(yè)級的高層管理者，又如何確保客戶在企業(yè)決策中得到應(yīng)有的重視，難道企業(yè)得了人格分裂?

有人說客服呼叫中心管理者往往是從實踐中提拔起來的客戶服務(wù)代表(在一般人的印象中，一線客服幾乎就是低端職位的代名詞)，她們具有豐富的一線經(jīng)驗，但由于基本素質(zhì)、管理經(jīng)驗的限制，難以承擔(dān)企業(yè)高管的職責(zé)。這個理由顯然經(jīng)不起推敲。管理能力從來就不是天生的，德魯克說“管理首先在于行，而不在于知”，“卓有成效是可以學(xué)會的”。我接觸過的很多呼叫中心管理者，睿智而好學(xué)，她們完全具備成為企業(yè)級高管的能力和素質(zhì)。

對于任何服務(wù)海量客戶的大型企業(yè)，客服呼叫中心都是不可缺少的一環(huán)，是企業(yè)的剛需，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，這一點企業(yè)的高層管理者們心知肚明，造成客服呼叫中心管理者鮮有企業(yè)級高管的真實原因到底是什么?

孟子曰：行有不得，反求諸己。我們還是需要從客服呼叫中心自身來找原因。

呼叫中心是承擔(dān)企業(yè)對外溝通互動職能的一種經(jīng)營基礎(chǔ)設(shè)施(詳見我的上一篇公眾號文章《將呼叫中心打造為一種基礎(chǔ)設(shè)施》)，而絕大部分客服呼叫中心管理者的絕大部分精力都在了業(yè)務(wù)流程制定、人員招聘和管理、質(zhì)檢、績效考核等事務(wù)性工作。

事務(wù)性的工作是基礎(chǔ)，不可獲缺，但卻不一定能產(chǎn)生績效，呼叫中心的績效體現(xiàn)在對外價值中，接通率、滿意度、通話時長等各種KPI指標(biāo)完成得再好，如果不能轉(zhuǎn)為為企業(yè)主營業(yè)務(wù)的KPI，那么對企業(yè)的高管而言都是沒有價值的。

業(yè)務(wù)與客服的關(guān)系往往是：業(yè)務(wù)歸業(yè)務(wù)，客服歸客服，井水不犯河水，甚至互相抱怨。業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的問題，客服在后面被動等著解決。客服希望業(yè)務(wù)能多聽聽客戶的聲音，來解決業(yè)務(wù)中容易出現(xiàn)的問題，但他們不可能每天來聽客戶的電話，客服又多半沒有完善業(yè)務(wù)的能力和話語權(quán)，因而呼叫中心也就成了爹不痛、娘不愛的邊緣角色，甚至被視為麻煩的制造者，畢竟傳遞壞消息的人往往被視為壞消息本身。

利潤是企業(yè)經(jīng)營的永恒主題，誰能產(chǎn)生利潤誰就是老大，呼叫中心在企業(yè)往往是成本中心而不是利潤中心，這也決定了呼叫中心在企業(yè)的地位往往不如銷售、市場和研發(fā)等部門。

呼叫中心的地位決定了其管理者的地位。呼叫中心如果只是企業(yè)的輔助部門、后勤部門，不能為企業(yè)的主營業(yè)務(wù)提供獨特的價值，其管理者自然也就很難成為企業(yè)級的高管。

問題是鎖，答案是鑰匙，鑰匙往往不在鎖上。客服呼叫中心要提高在企業(yè)中的地位，需要跳出呼叫中心看呼叫中心，要跳出呼叫中心的管理從企業(yè)的營銷、運營的層面關(guān)注企業(yè)整體管理。

令人欣喜的是，隨著智能客服、云呼叫系統(tǒng)等技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心管理理念和實踐趨于成熟，呼叫中心管理者的精力終于可以從繁重的事務(wù)性工作中抽身出來，更加專注呼叫中心的外在績效和企業(yè)的經(jīng)營情況，將呼叫中心產(chǎn)生的寶貴數(shù)據(jù)和信息通過數(shù)據(jù)分析和挖掘應(yīng)用于企業(yè)的經(jīng)營管理，將前線的炮聲傳達(dá)給高層，改善企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶價值。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，全媒體媒體客戶中心的興起，呼叫中心已逐步朝利潤中心轉(zhuǎn)型，作為一種基礎(chǔ)設(shè)施，已越來越與主營業(yè)務(wù)深度結(jié)合，甚至承擔(dān)著主要業(yè)務(wù)的職能，這一點尤其在電商行業(yè)、自媒體、社群運營等領(lǐng)域表現(xiàn)明顯。

互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)到來，產(chǎn)品越來越同質(zhì)化，服務(wù)能力將成為未來企業(yè)的核心競爭力，越來越多的客服呼叫中心管理者將會走到企業(yè)高管的崗位上去，這個過程任重而道遠(yuǎn)，但終將到來。