《企業(yè)網(wǎng)D1Net》4月2日訊
金融業(yè)通過呼叫中心的具體坐席人員與客戶直接交流。這個過程關(guān)系到業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢和客戶反饋。坐席人員較高的流失率、較低的滿意率、人員成本的增加都成為了金融呼叫中心的硬傷。在保衛(wèi)坐席的“戰(zhàn)斗”中，許多金融行業(yè)也進行了不同的嘗試和努力，成績各有千秋。現(xiàn)在就讓我們來分享一下這些攻略吧。
加強坐席人員培訓(xùn)工作
將坐席人員引入不經(jīng)培訓(xùn)的“失敗陷阱”會給后期呼叫中心的運營管理帶來更高的成本。金融行業(yè)對坐席的要求比較高，有能力勝任的坐席才能帶來高回報，加強坐席人員
摩根大通在08年將其14000坐席遷移地在中國與菲律賓中選擇了后者。這已經(jīng)說明了中國在語言、呼叫中心成熟度方面的缺憾。金融行業(yè)對坐席的投入大，銀行對呼叫中心的投入基本在50萬元一座，而保險也要10萬元一個坐席，遠高于其它行業(yè)。
坐席人員培訓(xùn)主要涵蓋員工心態(tài)、營銷業(yè)務(wù)、服務(wù)藝術(shù)、溝通技巧等方面。跟蹤初次培訓(xùn)的效果，為新員工制合適的培訓(xùn)流程。2011年，福建省為商業(yè)銀行量身定做了呼叫中心員工的服務(wù)培訓(xùn)專案。通過閩臺合作、線上培訓(xùn)和面授培訓(xùn)相結(jié)合、培訓(xùn)鑒定相結(jié)合等模式，新員工快速地適應(yīng)了新的工作環(huán)境。
科學(xué)績效考評
呼叫中心對坐席技能的要求越來越高，業(yè)務(wù)模式由單一轉(zhuǎn)為多元促使坐席人員技能也向多業(yè)務(wù)、多技能轉(zhuǎn)化。原有的手工績效考核方法計算繁瑣、耗時、機動性差，缺乏統(tǒng)一管理，對坐席表現(xiàn)的模糊反饋，這些會導(dǎo)致坐席士氣低下甚至表現(xiàn)越來越差。
為了避免這些問題，呼叫中心就需要科學(xué)的績效考核程序設(shè)計實現(xiàn)績效管理，提高坐席人員的自我認知和自我分析。
減輕坐席人員工作壓力
電子銀行中心的坐席人員每天有7個多小時在接聽客戶電話，長期處于高強度工作狀態(tài)。同時，隨著各項業(yè)務(wù)知識更新頻率加快、業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜、服務(wù)品質(zhì)要求日益提高。銀行坐席基本成為了一個高壓崗位。身心健康受到影響的坐席人員很難為客戶提供滿意的服務(wù)。
工商銀行電子銀行中心通過改造休息環(huán)境加強員工壓力疏導(dǎo)，以豐富的文化生活營造和諧氛圍，心理輔導(dǎo)和心理按摩柔化員工的情緒，努力實現(xiàn)呼叫中心坐席的和諧。
人性化的減壓建設(shè)讓坐席人員的情緒得到恢復(fù)，保證了工作的質(zhì)量與效率。
樹立職業(yè)道德規(guī)范
呼叫中心對客服人員的道德要求僅限于社會公德要求，沒有一個規(guī)范的職業(yè)道德約束容易導(dǎo)致坐席人員對工作失去積極性與自我規(guī)劃性。職業(yè)精神的缺乏容易導(dǎo)致員工對坐席工作的輕視，而去選擇更好的工作環(huán)境。
要求坐席學(xué)習(xí)、效仿一些職業(yè)化、謙虛禮貌的舉止行為，形成自身職業(yè)規(guī)劃，有利于將企業(yè)管理理念堅持到細節(jié)，從而有利于形成企業(yè)整體文化氛圍。
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