呼叫中心起源于美國的民航業(yè)，上世紀80年代開始在中國逐步啟動，并逐步走向規(guī)范化發(fā)展。呼叫中心最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務和有效地處理乘客投訴，如今發(fā)展至第五代呼叫中心，即基于IP、云計算、視頻、社交網絡等技術的新一代呼叫中心，對呼叫中心和客戶服務中心的能力提出了更高的要求。
據前瞻產業(yè)研究院《中國呼叫中心產業(yè)市場前瞻與投資分析報告》顯示，呼叫中心經歷四大發(fā)展階段，第一個階段是人工坐席，第二個階段在人工坐席的基礎之上增加了數據語音自動應答，第三個階段，在第二個階段的基礎之上增加了CTI，這種式是當前大部分傳統企業(yè)的主流方法。第四個階段，在前三個階段的基礎之上，又融入了互聯網技術。
隨著CTI技術的引入，其服務質量和工作效率有了很大的提高，反過來也使客戶中心系統獲得了更廣泛的應用，而客戶關系管理越來越受到企業(yè)關注，從而促進呼叫中心真正進入了規(guī)模性發(fā)展。
呼叫中心建設周期縮短、成本降低必將是一個趨勢，基于云計算的服務和技術是解決這個問題的一個很好的方向。云計算為各種規(guī)模的呼叫中心提供了很多好處。較低的成本、可用性的加強、簡單的可伸縮性，云呼叫中心軟件很快就會成為呼叫中心的第一選擇。
一般呼叫中心系統應用在服務行業(yè)偏多，而服務客戶時間較長且接觸較為頻繁的就是房地產行業(yè)。一般來說環(huán)境設施是開發(fā)商主要的發(fā)展方向，特別是對于不處在市中心的開發(fā)商。但目前為止不是所有小區(qū)都有呼叫中心，一般普通小型托管呼叫中心就可以滿足一個小區(qū)的需求。
當前，用戶體驗越來越重要，而且隨著消費升級，人們對于體驗的要求也越來越高，并且他們愿意為此付費，同時，對客戶需求的洞察和理解，呼叫中心是很重要的渠道之一。
僅僅使用語音電話的日子一去不復返了，從即時通信到屏幕共享的視頻通話，呼叫中心現在可以給客戶更多的選擇，用戶體驗直接決定企業(yè)發(fā)展的好壞，做好客戶服務已經成為企業(yè)生存的標配，所以，接下來各個企業(yè)對于呼叫中心的需求將呈現爆發(fā)式增長。
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