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深航呼叫中心智慧客服開啟客服新時代

責任編輯：editor005

2017-03-07 15:13:41

摘自：51Callcenter

近年來，移動互聯網、機器人、大數據等技術突飛猛進，網絡時代所依托的互聯網基礎平臺，良好的用戶體驗、靈活的體制機制、快速的創新響應能力

近年來，移動互聯網、機器人、大數據等技術突飛猛進，網絡時代所依托的互聯網基礎平臺，良好的用戶體驗、靈活的體制機制、快速的創新響應能力，給深圳航空電商中心帶來了多維度、深層次的影響變化。在這種大環境下，深圳航空95361順應網絡科技快速發展的趨勢，逐步向為客戶綜合服務轉型，以滿足客戶服務需要，推出了特殊旅客預訂、深航機器人小深、從“心”出發等系列智慧客服項目。

　　沖破繁瑣流程，一站式服務特殊旅客

深航呼叫中心智慧客服開啟客服新時代

　　2017年2月8日起，為方便特殊旅客的出行，深航95361呼叫中心聯合旅客服務室、地服調度等部門，上線“特殊旅客預訂服務”。　　95361呼叫中心目前可承接部分特殊旅客（智力殘疾、盲人、機上輪椅、需攜帶服務犬旅客、機下輪椅、登機輪椅、聾啞旅客、攜帶小動物及器官運輸旅客、重要旅客)，撥打95361就可直接申請特殊旅客服務，從一個復雜流程變為簡單申請。一個電話輕松申請，為旅客帶來方便。

深航呼叫中心智慧客服開啟客服新時代

　　打破傳統客服，深航機器人小深與旅客見面　　為了能夠較為便捷的建立以客戶服務、市場營銷、自助服務為主體的智能客戶服務系統，深航呼叫中心主導研發了機器人客服系統，現已進入試運行階段。　　機器人客服上線后，用戶可通過文字、語音、圖片等多種溝通方式進行交流，目標回答率可達到93％，回答正確率達到90％。新功能的推出，大幅提升了客戶體驗，減少人力成本投入。　　機器人客服小深最先會在官網與旅客見面，預計2017年二季度會在微信、APP同步上線。　　溝通似親人，用服務帶動銷售

深航呼叫中心智慧客服開啟客服新時代

　　為更方便解決旅客問題、順利與旅客溝通，深圳航空95361目前暫時在國內機票預訂部門測試從“心”出發項目。　　讓坐席客服擺脫原先固定禁錮的話術，與旅客親切交流，從“心”出發，設身處地為旅客解決問題，提供更加人性化的服務。同時，打造客服行業特點，用服務帶動銷售，促進客戶忠誠度，打造深航的服務品牌，促進客戶感知，服務情切自然。