電話銀行屬于電子銀行渠道的一種，關于電子銀行的風險, 巴塞爾委員會認為,在電子銀行業中, 因特網及其他各種電子傳送渠道僅是作為一種產品和服務的提供途徑, 當銀行借助其開展業務時,并不產生新的風險類型，但給銀行業經營風險帶來了新的內容, 引發風險的因素更多地與技術操作聯系在一起。2001 年, 巴塞爾委員會發表了《電子銀行風險管理原則》, 將電子銀行中與技術相關的風險歸結為: 操作風險、聲譽風險、法律風險和其他風險。中國銀監會認為,電子銀行業務主要存在兩類風險: 一類是系統安全風險, 主要是數據傳輸風險、應用系統設計的缺陷、計算機病毒攻擊等;另一類是傳統銀行業務所固有的風險, 如信用風險、利率和匯率風險、操作風險等, 但這些風險又具有新的內涵。
商業銀行是運營風險的企業，與商業銀行的其他產品、渠道一樣，電話銀行的每一運營環節都存在風險。研究電話銀行的風險管理。一是更好地服務客戶、保障客戶權益的需要;二是商業銀行風險管理的重要組成部分;三是提高和完善電話銀行運營管理水平的需要。
一、電話銀行風險管理理念現狀
目前利用電話銀行的自助交易服務進行犯罪的案件越來越多，尤其在2004年之后，犯罪分子的作案手段不斷翻新，甚至出現銀行網點員工內部作案的情況。更令人擔心的是，隨著電話銀行開通人工輔助交易，對電話銀行中心的風險管理也提出了新的要求。
由于我國銀行業對客戶服務中心的風險管理并沒有一個統一的規范或行業標準，所以各家銀行的風險防范理念各不相同，對電話銀行的風險認識差異比較大，這就直接導致了在電話銀行開通的業務呈現多樣化發展趨勢，對不同業務防范風險的手段也是多樣化的。我國銀行對電話銀行的風險管理理念主要有以下三種。
(一)業務規避型
由于擔心開通的業務可能帶來風險，這類銀行一般寧可舍棄一些可能給電話銀行帶來利潤的業務，通過減少向客戶提供的服務以降低電話銀行可能面臨的風險。基于這種理念設立的客戶服務中心將成為銀行的成本中心。
(二)風險規避型
基于“沒有風險，就沒有利潤”的認識，這類銀行會選擇性地開辦一些能夠給客戶服務中心帶來利潤且風險可控的業務。
(三)混合型
我國較大規模的銀行在各個區域開通的服務不盡相同，同一家銀行不同區域的客戶服務中心采用的風險管理理念有的是業務規避型、有的是風險規避型，這樣的銀行由于目前還沒有形成統一的理念，所以可以稱為“混合型”，但從長遠來講，這種兼而有之的模式并不穩定，最終是會“二者擇其一”。
風險防范手段的不足已經極大地影響商業銀行電話銀行在我國的發展。隨著居民對銀行推出的金融產品需求日益迫切，銀行推出新業務的周期不斷縮短，人們更加渴望通過便利的渠道獲得這些新業務，但風險防范手段的匱乏已經阻礙了銀行在電話銀行開拓業務的進程。監管部門多次強調防范風險是商業銀行發展的前提，電話銀行面臨著防范風險與拓展業務雙重壓力。
二、呼入型電話銀行中心業務情況風險分析
(一)一般性呼入業務常見風險
呼入型電話銀行中心一般業務包括業務咨詢、建議、投訴、交易等，盡管各大電話銀行中心出臺了許多合規管理條例，也配套客戶滿意度、抽聽錄音質檢等手段，但特定風險依然存在。主要包括：
1、業務咨詢差錯風險
業務咨詢差錯風險的產生因素眾多，主要有幾個方面。一是知識庫更新維護有一定滯后性，甚至可能同一工作日的不同時間段，知識庫的更新將導致部分的客戶得到的信息不對稱，甚至出現矛盾。二是工作人員自身綜合能力的差異，在對知識進行解密再加密再解密的過程中對知識理解的偏差、表述的偏差以及客戶理解的偏差都可能導致業務咨詢出錯。三是績效考核的要求，通話時長、接通率、小休率等指標都會給客服代表造成一定影響，而客戶在線等待長也會給客服代表帶來無形壓力，容易使工作人員在回答過程中憑借主觀的知識記憶作答。不僅限于此，業務咨詢差錯極易導致客戶時間和費用的消耗，易引起客戶不滿，進而引發深層次矛盾，造成聲譽風險等。
2、口頭掛失處理風險
作為經營風險的企業，商業銀行在處理特殊業務時稍有不慎都會導致實實在在的資金風險，而對于電話銀行而言最常見的操作風險便是掛失風險，掛錯賬戶、掛失不及時、未提醒客戶掛失等都可能給客戶帶來損失。近年來由于新型電信詐騙層出不窮，客戶來電核實賬戶交易信息，很多情況下應協助其盡快辦理掛失，而由于客服代表未能有效識別風險、遺忘提醒客戶掛失而導致客戶發生的損失的情況也時有發生。另外為最大限度的保障客戶資金安全，各大銀行在辦理電話口頭掛失時的核實條件往往會放寬，這種“寬進嚴出”的做法也時常被不法分子利用，導致蓄意掛失他人賬戶的情況發生。諸如此類事件，都給我們的日常工作敲響警鐘。
3、交易處理風險
隨著商業銀行電話銀行業務受理范圍的拓展，目前可通過電話銀行辦理的交易不斷增多，包括轉賬、繳費、信用卡還款、基金理財、賬戶金買賣等，該類交易操作一般都有嚴格的操作流程及風險控制機制，如身份核實要素、驗證密碼，設置約定賬戶、主叫號碼限制等，但由于人為操作以及新型詐騙手段等因素的影響，仍然存在巨大風險，這要求工作人員在處理交易時既要嚴格遵照規程辦理，也要靈活機警地識別風險，務必集中精力，謹慎操作。
4、身份校驗風險
目前電話銀行的身份驗證既包括IVR密碼驗證、CSR人工輔助電話銀行密碼驗證、客戶賬戶信息核對等傳統手段，也包括聲紋識別等新型技術手段。驗證身份的過程中若不提高警惕、對儲戶保密原則保持高度的敏感，將極容易泄露客戶個人信息，這將導致隱私風險。在實際操作過程中，限于電話銀行的虛擬性及遠程性，只能通過客戶提供的信息為依據判斷是否為戶主本人，這種核實的準確度明顯不及網點柜臺的當面核實。雖然客戶有保護個人信息的責任，但銀行對進一步加強儲戶信息安全同樣義不容辭。
5、客戶問題升級處理風險
電話銀行中心由于知識儲量、信息傳遞、處理權限等原因限制，相當一部分問題需升級處理，這包括電話銀行中心內部的升級處理，比如投訴受理等，也包括登記工單轉交其他業務部門處理的情況。由于工單流轉涉及多個部門且不同業務信息處理所需時間不同，甚至由于座席員的疏忽導致工單無法流轉，各種不可控因素都會影響回復客戶的時間。客戶將質疑通話過程中所提供的回復時間，小則為下一手座席及后續處理造成溝通困難，大則影響信譽及客戶情感的維系。
6、設施環境風險
電話銀行中心主要依賴電信網絡等設施提供服務，路由切換、IP地址管理等技術方面的工作顯得尤為重要，而這也是電話銀行中心不可忽視的風險源。這類風險既包括技術設施老舊等引發故障的風險，也包括新舊設備切換過程中引發的風險，以及新設備投入使用后造成的穩定性風險。該類風險給電話銀行中心帶來的影響往往是全面性、毀滅性的，具有影響范圍廣、影響程度深等特點，是電話銀行中心的面臨的基礎性風險之一。
(二)承接海外機構電話銀行業務的風險
隨著銀行國際化經營的發展，目前國內各大銀行的電話銀行中心承接海外分行電話銀行業務的情況越來越多，海外電話銀行業務風險管理方面除了面臨上述一般性呼入業務的風險外還面臨著以下突出的風險源。
1、不符合當地監管規定引發的合規風險
目前我國商業銀行的海外拓展一般以子公司、子機構等方式進行，這就意味著在銀行的監管體系中如果該銀行的國內電話銀行中心需要承接海外電話銀行業務，需要以第三方公司外包的形式進行承接，這就往往會涉及第三方公司的資質審核等問題，同時在承接的業務類型方面也有更多限制，面臨更多的合規性審查等問題。此外，在實際的業務操作中也要以當地的監管規定為準，因此由于國內國外的監管政策不一，極容易出現不符合當地監管規定而引發的合規風險，給海外機構帶來損失。
2、服務需求差異引發的聲譽風險
隨著各大銀行海外版圖的不斷擴大，其電話銀行中心的服務范圍也不斷增大，各國各地區間的文化差異也相對較大，同時各國客戶對電話銀行的服務需求存在巨大差異，例如亞洲客戶和歐美客戶，其語言表達、心理訴求等各方面差異都會給海外電話銀行服務帶來巨大挑戰，同時也會產生一定風險。這種風險表面上導致電話銀行中心在服務過程中無法達到客戶的期望值，而實質上將對海外客戶對銀行的印象的大打折扣，甚至影響中國銀行業在海外的拓展及發展。
(三)運營管理及業務管理風險
1、人員排班風險
受季節、氣候、突發事件等外部因素影響，電話銀行中心的來電量經常呈不規律變化，來電量預測及排班管理難度較大，人員需求與業務量匹配是否合理是電話銀行運營管理的重大風險點之一。排班風險對電話銀行的接通率及人員利用率具有重大影響，如果排班人數不足，則可能導致一定時段的接通率低下，嚴重影響客戶體驗，甚至引發重大投訴的聲譽風險;如某一時段的排班人數過多，又容易造成人力資源浪費，為日后的人員調配埋下隱患，因此人員排班風險也是影響電話銀行運營穩定的基礎性風險之一。
2、應急處理風險
成熟的電話銀行中心均有完善的應急管理體系，盡管如此，應急風險只能有效減小而無法消除，以筆者所在的電話銀行中心為例，2013年4月20日四川雅安發生7.0級地震，對當地造成重大影響，當地電話銀行中心工作人員緊急撤離，暫停對外服務，電話直接溢入其他電話銀行中心。除以上重大突發自然災害引發來電變化外，在日常運營中還可能遇到諸如電子銀行系統、自助設備等系統突發故障引發的短期來電劇增的情況。短期內來電劇增首先會影響接通率，如果處理不當則容易引發重大投訴，因此突發事件處理是影響中心運營的重大風險點之一。
3、集約化處理風險
為提高處理效率，體現集約化經營的優勢，目前不少電話銀行中心都采取集約化處理的方式，例如針對疑難問題、交易等業務集中處理，或者在話務高峰期采取高峰話務分流等措施，這些集約化處理手段一方面有利于提高處理效率，保障中心整體接通率;另一方面，由于涉及問題登記、流轉交接、無法即時處理等，也是引發客戶投訴的風險點之一。
4、知識及信息傳遞風險
知識庫是電話銀行中心客服代表工作的信息庫，是做好電話銀行工作的重要基礎。一是銀行金融服務具有種類齊全、產品豐富、業務規定變化快、產品系統不斷推陳出新的特征，且客戶數量龐大，若知識庫維護不及時，業務資料缺失、出錯或者過時等都會在短時間內引發巨大的客戶投訴風險，嚴重的還可能給客戶帶來損失或者引發聲譽風險。二是信息傳遞容易出現不對稱的情況，由于業務規則制定者、知識維護人員、培訓人員、前線座席員等崗位的工作分工不同、溝通問題，都可能導致知識信息在傳遞的過程中出現偏差，從而引發服務風險。
(四)電話銀行信息管理風險
1、錄像錄音憑證管理風險
電話銀行中心通過電話語音為客戶提供金融服務，無法像柜面渠道一樣提供紙質憑證作為交易或服務憑證，因此錄音憑證是客戶與座席員產生業務往來的最重要憑證。2005年4月1日起施行的《中華人民共和國電子簽名法》規定：“數據電文不得僅因為其是以電子、光學、磁或者類似手段生成、發送、接收或者儲存的而被拒絕作為證據使用。”客戶錄音可以作為電子(數碼錄音)、光學(光盤)、磁(磁帶)等形式保存，從法律上講，可以作為客戶與銀行要約關系的憑證，錄音同簽字一樣具有不可抵賴性。目前，客戶撥打服務95533入線接通人工服務之前，自助語音會提示對服務過程進行錄音，客戶確認之后才能接通人工座席，此環節可避免因客戶不知情而產生侵權風險。
正是由于錄音憑證的重要性，所以錄音憑證的管理也極為關鍵。目前錄音管理的風險環節包括：一是內部聽取錄音或使用錄音所產生的風險。電話銀行中心內部使用錄音包括質檢抽聽錄音、培訓分享等，這其中涉及人員較多，容易引發泄露風險。二是外部調取錄音所產生的風險。包括協助客戶、公安機關調查取證等調取錄音，由于涉及客戶、司法機關、建設銀行等多個主體，在錄音調取及使用過程容易形成風險。三是由于錄音保管期限較短所產生的風險。因前期形成的風險可能在未來的某一個時間段爆發，所以延長錄音的保管期限有一定的必要性。另外，一些電話銀行中心還對座席員的CSR操作進行錄像監屏并在所有的辦公區域設置監控探頭，系統錄像監屏和辦公場所實時監控都是為了防范風險，若相關的監測系統失效或者數據丟失，都存在潛在風險。
2、信息保密
電話銀行中心涉及到眾多數據信息，包括業務知識庫、客戶數據信息、錄音錄像監屏等。業務知識庫是建行業務的大辭典，所有的信息都只供業務查詢使用，需防止員工或外部人員侵入系統或者通過郵件、U盤拷貝等方式外傳。另外，電話銀行業務需要記錄、傳輸、存儲和處理客戶手機號、賬號、余額、姓名等客戶重要信息，在為客戶提供人工服務時，客服代表會查詢客戶的賬戶信息或按照客戶要求協助客戶辦理相關交易。在操作過程中電話被竊聽或客服代表使用的電腦終端存儲的客戶信息能夠通過U 盤或其他手段拷貝等，都會形成客戶信息泄露風險。
三、風險防范和對策
(一)業務流程持續改善
業務流程是員工賴以處理問題的行為準則，它是動態的優化過程。流程的優化不僅會帶來效率的提高，更加能夠防范風險，最大程度上減少漏洞。反之，有漏洞的流程本身便暗藏風險。電話銀行中心可通過不斷優化的流程來規范員工的日常操作行為，而日常操作行為又推動著流程的優化，二者相輔相成。做好流程優化，一是要從制度上規范流程管理，明確流程制定、試運行、實施、效果評估及再優化等環節的標準;二是調動員工的積極性，全員參與，有利于發現流程漏洞，持續做好各項優化措施的落實。
(二) 優化知識工具和應用短信工具
知識庫是座席員的大腦，也是客戶了解銀行產品和服務的基礎。由于知識庫有一定的滯后性且涉及面廣，在和柜臺實際操作中也存在差異，因此及時和相關部門溝通獲取第一手資料尤為重要。再者，在進行知識文檔優化的過程中，語言表達和排版也要盡量通俗易懂，便于查找，以此提高效率。除此之外還可以開發利用短信工具，避免員工和客戶之間口頭溝通所產生的誤解或遺漏，便于客戶直觀地獲取業務資料和解決方案。
(三) 做好信息傳遞及培訓輔導
信息的傳遞分由上至下、由下至上。一方面，從銀行的產品開發到電話銀行中心的服務開展，須保證原則統一、內容統一、落實統一，因此文件的擬定以及解讀既要通俗易懂，也要保證傳達到位，否則進一步傳遞到客戶的耳朵中可能有大偏差。另一方面，員工所獲取到的一手信息不管是高頻率咨詢業務亦或密集發生型事件都要求能及時上報，進而層層傳遞再進行確認。培訓輔導是信息傳遞的重要方式之一，通過定期定量的培訓不僅有利于業務知識學習、提高服務質量，培訓師搜集到的信息反饋，也促進下一次培訓輔導的優化，更具針對性。形成回流式的信息傳遞模式，最終有利于實現大方向的戰略部署。
(四) 排班管理科學化
一是要加強來電預測，通過經驗數據總結，收集影響因素等建立來電預測模型;二是要加快實現電子化排班，通過引入排班系統來減少人為估算的偏差，實現快速高效排班;三是要做好員工思想動態管理，24小時客服工作性質的特殊性要求必須輪班制，這是對生物鐘的挑戰，更是對排班管理的挑戰，排班人員要深入研究員工的行為狀態，結合不同員工的特點進行科學排班。總之，根據經驗和科學的預測，不僅能橫向覆蓋客戶的問題，也能縱向提高銀行的接通率，而員工也因此得到合理的工作時間安排，與此同時也要做好緊急預案、做好防范工作、安排后備人員，以免來電量異常激增而措手不及。
(五)優化問題處理機制
百密難防一疏，更重要的是問題發生后如何解決，這是客戶關注的焦點，也是電話銀行時時刻刻面臨的挑戰。一是要積極地促進多部門合作，同時按照崗位設置的邏輯流轉，明確職責，形成多方而高效的處理難題局面;二是要明確原則，分級處理，通過設定不同層級問題的處理時限，及時向客戶反饋信息;三是歸口統一，在問題解決過程中必須統一由一個落實部門去和客戶交流、解決問題;四是要注重問題解決案例的經驗總結，通過形成問題解決案例庫，引導和提升問題解決人員的處理能力。
(六)規范錄音憑證管理
錄音是保護客戶權益、員工權益和銀行權益的手段之一，是具有法律效應的重要憑證。現如今，錄音憑證管理更加依賴于技術范疇，因此對設備的維護以及儲存空間的容量有了更高要求，定期檢查技術設施，及時清理不必要的內存，都能為保存創造更加良好的客觀條件。與此同時，憑證管理的人員安排也格外重要，既要與一線工作人員獨立開來，保持高度獨立性，又要與前臺座席員保持緊密聯系，且必須做好保密措施。
(七)做好信息保密的核查審計工作
商業銀行本身是經營風險的組織，涉及到無數客戶個人隱私，因此客戶信息的保管異常重要。電話銀行中心不僅要嚴禁工作人員攜帶紙張、通訊設備等便于記錄的工具進入工作區域，也要每天仔細清算工作人員領取及上交的工作稿紙，同時由主管部門牽頭定時安排人員清理電腦中含有敏感信息的文件并進行核查。另外還要加大力度培育員工的保密習慣，不攜帶任何有關客戶信息的資料走出工作區域，形成定期檢查、互相監督的安全審計局面，做好信息保密的核查審計工作。
(八)加大對服務對象的研究分析
服務對象既包括宏觀的服務區域及社會群體，也包括微觀的客戶組成。隨著國內銀行的海外拓展，目前不少國內的電話銀行中心均有承接海外電話銀行服務的職能，而國內的跨區域服務就更為常見，因此研究服務對象尤其重要。一方面要聆聽客戶聲音，發掘客戶需求有利于更高效地解決客戶問題;另一方面，要進行社會心理分析，針對性給予個性化服務。只有全方位剖析才更有利于信息的反饋，從外部的思考及到內部產品的優化，從源頭上防范風險，做好電話銀行服務。
(九)建設合規文化以提高風險意識
企業文化是日常工作中形成后被成員廣泛認可，認為有效而共享，并共同遵循的基本信念和認知。建設合規文化，提高風險意識，有利于員工在日常工作中下意識地利用流程、知識庫等合理地來保護客戶、公司、自己的權益。
(十)利用新技術手段提高風險防控能力
一方面，技術的日新月異讓不法分子有機可趁，利用改號軟件和偽基站冒充各商業銀行的客服熱線發短信或致電客戶，實施詐騙;另一方面，技術的發展也給我們商業銀行提供了提高風險防控能力的機會。充分利用新技術手段，加強防盜防騙的防火墻建設，做好預防工作，不讓不法分子趁虛而入。同時提高應對能力，面對緊急事件能充分利用新技術手段破解不法行為。這不僅要求有風險防控的成本資金投入，完善設備，也要求有高科技人才的儲備。目前可用于電話銀行中心的技術手段主要包括更嚴密的密碼校驗方式、智能質檢系統、智能排班系統、話務監控系統等，通過各種技術系統組合可實現對運營的前瞻預測、事中控制以及事后分析，同時利用大數據分析的方法可充分較少風險發生的可能性，提升風險防控能力。
綜上所述，電話銀行中心的發展面臨著諸多機遇，同時也是巨大挑戰，一方面是集約化經營、轉型發展的升級良機;另一方面也面臨著更加多變的風險挑戰及監管要求。只有處理好合規管理與經營發展的關系，才能在不斷推進電話銀行中心發展的過程中切實抓好風險管理，最大程度維護客戶、員工以及銀行自身的權益。
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