上篇文章我們分析了人為什么會走，本篇將思考：如何留人?
一、加薪
加薪會留住員工嗎?
肯定會，且效果立竿見影。
世界上沒有通過加薪挽留不住的員工，如果有，那就再加一些。
是嗎?顯然不是。
心理學(xué)研究表明，錢與人的幸福感之間的關(guān)系是：對于那些已經(jīng)超越了基本生存需求的人來說，錢與幸福感關(guān)系不大。比如存折里面是一千萬還是兩千萬其實幸福感不是成倍的增加的。
而對于還沒有解決基本生存問題的人來說，錢和幸福感的關(guān)系就相當(dāng)密切了。而呼叫中心行業(yè)顯然屬于錢能夠決定幸福感的行業(yè)。所以，加薪肯定留得住人。但是，留得住一時，能夠留得住一世嗎?
1、加多少?
除非一下子加到一個水平：以員工的能力可以找到的其他工作相比，是有競爭力的。如果是這樣，加薪可以解決一定程度的問題。
否則，加薪只能起到一時的作用，一般作用不會超過半年。當(dāng)員工已經(jīng)習(xí)慣了這個薪酬水平之后，該走還是要走的。
2、起決定作用嗎?
薪酬一定是員工考慮一份工作的主要因素，但是不得不承認(rèn)，新生代員工對于薪酬的看重程度大大降低了。一個簡單的例子，讓你加班，可以發(fā)加班費，你愿意嗎?而對于這個問題，70后一定是愿意的，80后大多數(shù)愿意。而90后基本不愿意。
他們也喜歡錢，但是喜歡的程度有所下降，尤其是，與休息相比，錢就沒有那么重要了。
3、對誰管用?
有了孩子的員工，尤其是男員工，往往會因為薪酬離職。如果這個時候加薪對降低這部分人的流失率是有效果的，不過要達(dá)到他們需求的基本水平。
4、不加可以嗎?
錢不是萬能的，但是沒有錢是萬萬不能的。根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論，薪酬屬于保健因素，即，有了不一定滿意，但是沒有就一定不滿意。即，薪酬高員工未必一定滿意度高，但是如果薪酬低就一定不滿意。
所以，薪酬的底線是要達(dá)到以員工的能力能找到的其他工作的平均水平，如果稍高一些則稍有競爭力。且，即便是加薪不能一次到位，要循序漸進(jìn)。人對錢的欲望是無止境的。
二、提升行業(yè)認(rèn)可度
作為一個從這個行業(yè)成長起來的人來說，我對這個行業(yè)的未來充滿信心。但可惜的是，像我這樣的人并不多。
坦率講，一些呼叫中心的管理人員都對這個行業(yè)沒有自信。何況員工呢?
君不見，呼叫中心從單純的接電話到現(xiàn)在的在線客服，視頻客服;
君不見，呼叫中心從單純的記錄問題到解決問題、給公司決策提供建議;
君不見，呼叫中心的高層管理人員的薪酬持續(xù)走高，且一將難求?
君，想想，如果這個社會沒有呼叫中心，會是什么樣子?
可惜，員工不知道。
讓員工對這個行業(yè)有信心，要讓員工了解：
1.行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢
互聯(lián)網(wǎng)思維的第一個概念就是客戶思維，而呼叫中心是了解客戶所需所想的。而未來，隨著服務(wù)渠道和內(nèi)容的增加，再加上技術(shù)的助力，呼叫中心能夠做的事情越來越多，自然價值也就越來越廣。誠然，這個行業(yè)受技術(shù)的影響未來的規(guī)模不會一直擴(kuò)大，但是會走向高端服務(wù)，偏重于與客戶的情感聯(lián)系。而主要價值會集中于客戶的需求探知和挖掘，并為公司決策提供依據(jù)。
2、行業(yè)的價值
每天我們都在幫助客戶，一個簡單的電話往往能夠客戶帶來非常大的幫助;而行業(yè)能夠帶來企業(yè)的是，客戶需求挖掘，并且根據(jù)這些需求給公司決策提供建議。未來的呼叫中心將以智庫的形式存在。
3、行業(yè)的管理挑戰(zhàn)
員工都認(rèn)為這份工作就是簡單的重復(fù)勞動，就是接電話的，很簡單，學(xué)不到東西。但實際上只給你兩個指標(biāo)------在降低成本的前提下提升服務(wù)質(zhì)量，容易做到嗎?
呼叫中心的管理挑戰(zhàn)在于，用最低的成本實現(xiàn)最高的客戶滿意度。而呼叫中心是最精細(xì)化的管理，如果能把呼叫中心的管理做好，很多行業(yè)的管理都可以做好。
4、行業(yè)的標(biāo)桿
尤其是從一線員工成長起來的標(biāo)桿，要讓員工實實在在看得到，只要自己努力將來也可以做到那樣;
對著行業(yè)的發(fā)展，越來越多的高層管理者是從一線做起來的。
從當(dāng)年做一線員工開始到現(xiàn)在，我的薪酬翻了多少倍?-----你猜;
5、結(jié)合著行業(yè)情況的職業(yè)生涯規(guī)劃
呼叫中心有哪些崗位，這些崗位各自的前景是什么，需要什么樣的素質(zhì)，將來會如何發(fā)展。
近幾年呼叫中心行業(yè)有很多大會、論壇，這些都是行業(yè)發(fā)展的窗口。讓員工參加大會，關(guān)注行業(yè)的微信公眾號，閱讀行業(yè)的專業(yè)雜志------多了解行業(yè)的動態(tài)，增強(qiáng)員工對行業(yè)的認(rèn)知，是必須要做的工作。
讓員工看到外面的世界，世界那么大，還怕看嗎?
三、引導(dǎo)員工正確認(rèn)識服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)
聽聽員工在現(xiàn)場最喜歡談哪一類的客戶就知道了，在他們的心目中，客戶都是很討厭的，這份工作就是挨罵的。
是的，中國人心目中服務(wù)行業(yè)就是伺候人的。加之我們確實有一些客戶是蠻不講理上來就罵人的。
但：
1、也有一些客戶是很感謝我們的，而且大多數(shù)客戶還是很善解人意的;
2、我們每天在幫助客戶，我們的一句話、一個操作就能夠給客戶帶來很大的幫助;
3、我們的責(zé)任很重，往往一個電話分公司或者其他部門上門維修或者收費的人就要跑很多的路。
所以，我們的本質(zhì)是在幫助別人，而我們的責(zé)任是很重的。
但是，有多少員工能夠真正認(rèn)識到，我們的工作是幫助別人呢?有多少人能夠感受到幫助別人帶來的成就感和幸福感呢?
員工未能感受到這份工作的本質(zhì)幸福，責(zé)任在誰呢?如何做呢?
我曾經(jīng)寫過一篇文章《一個神奇的電話》，國家電網(wǎng)的一個員工為一個不會講話的人辦理了業(yè)務(wù);
一個客戶的孩子找不到了，信用卡的客服人員通過查詢刷卡記錄幫助客戶找到了孩子;
一個員工通過提醒老人，讓老人避免了十萬元的損失;
……
這樣的真實的故事需要多給員工講解，也多需要在呼叫中心內(nèi)部多分享這類的正向的故事，讓員工真正感受到這份工作的快樂與幸福。
四、降低員工的壓力
這個行業(yè)員工的壓力來自于哪里?
1、 加班;
2、員工利用率很高，每天不停的講電話，就餐時間短，去洗手間的時間要控制;
3、考核指標(biāo)過多;
4、被客戶責(zé)罵，還要被公司扣罰;
“苛政猛于虎”，內(nèi)部管理的過于嚴(yán)苛給員工帶來的感受是非常糟糕的。所以，如果想留住員工，先從減壓開始。
確實，以上的這些管理舉措不是哪一個管理者愿意這么做的。是這份工作的性質(zhì)決定了我們這么做。但是，相較于流失率這個糟糕的結(jié)果來看，必須倒逼著我們要改變管理模式了。
一個員工向我建議：“老師，如果把我們的中餐就餐時間從30分鐘改到45分鐘，我們的幸福感就會增加。”是否真的需要增加值得商榷。但是不能不承認(rèn)的是，這個行業(yè)的管理確實有些嚴(yán)苛。
該適度的給員工松綁了。
考核指標(biāo)能不能放松些?員工的利用率可不可以不要那么高?就餐時間是否可以增加?可不可以去掉月考?質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)是否可以適度放寬?被客戶罵之后是否可以增加情緒緩解時間?員工受委屈之后除了安撫之外，可否免除扣罰?
減少負(fù)面的懲罰，多增加正面激勵;
對員工少懲罰多獎勵;
員工比客戶重要;
員工的情緒比事情的對錯更需要關(guān)注;
五、小心情緒累積導(dǎo)致的職業(yè)倦怠
呼叫中心往往有三種人：一種對于客戶的責(zé)罵完全不放在心上，能夠理解客戶，即便當(dāng)時生氣但過后就忘了;第二種是受到責(zé)罵就發(fā)泄出來;雖然影響了其他人但是自己得到釋放了;第三種人，心中生氣但是不說出來。
自然，第三種人是最容易流失的。且，這種流失不易被管理者發(fā)現(xiàn)。
雖然我們都不喜歡第二種員工，因為他們會影響其他人，但是與第三種人相比我們還是情愿讓員工把不滿發(fā)泄出來，至少不會造成內(nèi)傷。
而第三種人需要基層管理者的積極關(guān)注，幫助員工隨時化解情緒，甚至引導(dǎo)員工發(fā)泄，是必須及時關(guān)注的。而從長期來看，幫助員工樹立服務(wù)意識，準(zhǔn)確的看待服務(wù)的本質(zhì)才是最重要的。
六、員工的職業(yè)生涯規(guī)劃
有人說，這個行業(yè)的發(fā)展空間小。我一直很困惑：哪個行業(yè)的發(fā)展空間大?哪個行業(yè)不是金字塔?
這個行業(yè)的員工普遍年輕，他們都很想知道自己將來要做什么樣的工作，該往哪個方向發(fā)展。尤其是對于這個行業(yè)本身他們?nèi)狈α私饩透恢涝撊绾我?guī)劃自己的未來了。相較于其他條件而言。發(fā)展空間應(yīng)該是這個年紀(jì)的人最應(yīng)該重視的了。
首先，從公司層面需要幫助員工設(shè)計好職業(yè)通道，從兩個層級：
1.管理序列------班組長、主管、經(jīng)理、總監(jiān);
2、專業(yè)序列------基層服務(wù)員、高級服務(wù)員、資深服務(wù)員、專家服務(wù)員。
3、橫向序列------質(zhì)檢員、培訓(xùn)師、數(shù)據(jù)分析專員、投訴處理專員、流程優(yōu)化師。
幫助每個員工規(guī)劃：
1、你喜歡哪個序列?
2、你適合什么崗位?
3、需要做好哪些準(zhǔn)備?
給員工一個留下來的理由。
七、排班和倒班的問題
呼叫中心行業(yè)的員工大多處于談戀愛、結(jié)婚、生子的階段，且女員工多。而夜班確實會給這個時期的女人帶來一些生活上的困難。雖然輪值夜班的次數(shù)并不高，但是給員工帶來的印象卻是很糟糕的。
針對排班和夜班的問題，有的公司選擇的是固定的夜班班次。即，招聘的時候就特意招聘夜班的人員，還有的公司通過給夜班高額的補(bǔ)助的手段鼓勵人員固定上夜班。這樣可以讓大部分員工只上白班。
同時，排班必須合理化，只能一天一天的休息不能兩天連續(xù)、在崗時間過長(在崗期間中間的休息時間多)、夜班和白班連著、天地班太多、排班不規(guī)律等都會有員工帶來不滿。
但是，排班即便再合理化也無法完全滿足員工的需求，員工希望的是每天上行政班。針對這一點，可以考慮將排班問題和績效以及員工的工齡掛鉤。
班次中肯定有員工喜歡的和不喜歡的，比如說行政班員工都喜歡。那么，針對這些員工喜歡的班次可以和員工的業(yè)績掛鉤。如果業(yè)績好的員工可以優(yōu)先選擇班次。
再者，將班次與員工的司齡掛鉤。對于在呼叫中心工作時間較長的員工可以考慮減少上夜班的次數(shù)。比如說，在呼叫中心工作五年以上的可以減少20%的夜班，八年以上的減少30%，以此類推。要給員工一種希望，在這里越久是越有希望的，同時也會給老員工一種享受特殊待遇的感覺。
還有，如果我們在管理中再加入一些互聯(lián)網(wǎng)思維和游戲化思維的話，則可以將班次作為禮物，如果一些員工得到了更好的班次，只要員工愿意可以將班次贈送給其他人。這樣，班次不單單是對員工獎勵的依據(jù)，還可以成為禮物。
這些方式不僅能夠通過排班激勵到員工，還可以給員工一種印象：排班問題不是不合理，而是自己沒有爭取到。同時，也弱化了員工對于排班和夜班的不便的印象。
取消夜班，即便必須有也只處理緊急業(yè)務(wù)，讓大部分不用上夜班。如果能夠做到這一點，想必那是極好的。
八、提升管理者的管理水平
基層管理者的管理手段和方法，給員工及時的安撫，團(tuán)隊的氛圍都非常影響員工的感受。尤其是新生代員工越來越在意感受和團(tuán)隊氛圍。且他們非常在意管理者的人格魅力。
最好的管理方式是恩威并重，管理者對員工做到了足夠的“恩”，才有資格對員工做到“威”。可惜，許多管理者僅僅喜歡“威”，但實際上沒有“恩”就沒有這樣的資格，員工自然不買賬。
九、增強(qiáng)工作的趣味性和團(tuán)隊氛圍
對于錢的重視下降，員工對于精神的需求增加。當(dāng)他們覺得工作有趣好玩，團(tuán)隊氛圍好，大家在一起很開心，會降低流失的可能。
對于90后最好的留人方式不是事業(yè)留人，也不是情感留人，而是興趣留人。只要他們覺得好玩有趣，他們會做的很好。
多增加工作的趣味性，減少板起面孔的正經(jīng)管理，多增加“不正經(jīng)”要素，才能留住新生代員工的腳步。
十、選址
我曾經(jīng)給一家公司的兩個分公司講課，一個設(shè)在上海的分中心流失率高到了無法忍受的程度;而另一個設(shè)在二線城市的分中心卻愁著人都不走怎么辦。
經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)和呼叫中國行業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)的流失率一般很高。這些地方員工對于呼叫中心行業(yè)較為熟悉，所以招聘比較容易，并且員工由于有工作經(jīng)驗所以容易招到有經(jīng)驗的人。但是相應(yīng)的由于換工作容易所以也容易造成流失。
所以選址需要考慮到流失的因素。
而留人的時候還需要注意：
1、我們公司的某些因素導(dǎo)致有些致命的問題無法解決，比如說，工資就是低，但是總部不給增加，怎么辦?----當(dāng)某個要素致命的短板且無法彌補(bǔ)的話，只能增強(qiáng)其他的吸引要素。但是這種要素間的彌補(bǔ)效度是有限的。
2、很多方法，比如說改善團(tuán)隊氛圍，通過感情留人，效果很慢，需要堅持。
3、員工流失往往不是某一個要素導(dǎo)致，而是合力;
4、小心團(tuán)隊氛圍的改變，往往一個流失員工的負(fù)面情緒就會導(dǎo)致大面積的流失;
5、需要多增加員工職業(yè)價值觀的引導(dǎo)----外面的世界也很無奈;
6、管理中多增加情感要素。
留人，任重道遠(yuǎn)!
京公網(wǎng)安備 11010502049343號