“我選擇通信企業，除了看信號和業務，最重要的是看投訴處理情況。”日前，剛剛辦理了一張移動手機號碼的劉先生對記者說。因為剛從外地調到南昌工作，劉先生需要辦理一張本地手機卡，他選來選去最終還是選擇了江西移動，主要原因就是投訴客戶滿意度高。
據了解，2015年江西移動推進全省投訴集中化管理，梳理集中化處理流程，形成“職責流程化、流程信息化、服務標準化”的投訴集中化管理模式，當年4月率先在全國實現了全省投訴處理集中化運營。投訴集中運營后，減少11萬次工單流轉環節，投訴處理時長10.8小時，比上年同期(17.6小時)縮短6.8小時;投訴客戶滿意度達95.1%，同比提升2.8PP;投訴問題解決率達95.54%，同比提升6.84PP。
日前，江西移動10086客服中心短時間內接到多名客戶來電，同時反映南昌市紅谷灘某小區網絡信號不穩定。10086客服中心根據投訴預警管理相關流程要求，第一時間派單至省公司網絡部核查原因。經網絡部核實分析，發現客戶位置由于網絡系統室分故障原因所致。網絡部聯系維護人員進行緊急處理。同時，投訴處理人員立即聯系客戶，第一時間將處理情況反饋給客戶。
此次投訴問題的快速解決，得益于江西移動實行的投訴處理集中化運營，通過投訴集中處理中心與網絡部聯動處理，快速解決了故障，有效避免群體投訴事件擴大化。
據了解，以前處理投訴，客服代表提交工單后，需要后臺人員進行復核派單，再到地市公司，然后由區縣公司處理，歷經部門多，流程煩瑣，耗時長。成立省級投訴集中中心后，通過對各環節進行有效整合，在原先的復核環節就進行查證處理，使客戶投訴得到快速處理，避免了流程交叉，減少多渠道重復打擾客戶，提升投訴客戶滿意度。
“我才充的話費沒多久就停機了，我平常不用手機上網，也沒打多少電話，怎么話費用得這么快?”近日，南昌市民杜女士也遇到了一件煩心事，自己剛充的手機話費莫名其妙地就沒了。
隨后，杜女士撥打10086向客服代表詢問，經過查詢得知，原來自己話費使用明細中多出了35元的增值業務費，而這項增值業務費顯示名目為“和閱讀”。“我眼睛不太好，手機屏幕也不大，根本不可能上網讀書，怎么會訂什么‘和閱讀’。”杜女士表示。
經過溝通，最終客服代表為杜女士辦理了退費。“經過查詢，杜女士一向信譽度良好，了解她的實際情況不可能使用該項業務，有可能是家里小孩或者不小心按到手機才開通的該項業務。所以我跟相關領導申請，給予了退費處理。”江西移動10086客服人員小李對記者說。
據了解，投訴處理集中化運營以來，江西移動通過流程梳理，加大了客服代表的處理權限，對于無法查明問題原因、客戶爭議較大且客戶信譽良好的退費投訴，一律先退費、后查證。2015年，江西移動客服部呼叫中心投訴處理攔截率達到86.5%， 較集中前提升25PP，大大提升了投訴客戶滿意度。
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