走進(jìn)貴陽市呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地，3200個(gè)坐席的此起彼伏的說話聲和敲打鍵盤的噼啪聲混合在一起，幫助蘋果、阿里巴巴、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等企業(yè)與客戶們建立聯(lián)系。而這個(gè)基地只是貴陽呼叫產(chǎn)業(yè)的一個(gè)縮影，截至2016年1月底，貴陽市已經(jīng)建成的坐席數(shù)達(dá)到了10萬席。
“90后”的雷江燕就是十萬坐席中的一員，去年9月她成了深圳普惠快信金融服務(wù)有限公司的一名資產(chǎn)管理專員，大半年下來，雷江燕對(duì)于呼叫的認(rèn)知有了徹底的改變：這不只是一份機(jī)械重復(fù)的單純的接打電話的工作，而是一種可以創(chuàng)造價(jià)值的溝通方式。
貴陽市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展辦公室副主任張輔遷也認(rèn)為，“現(xiàn)在的呼叫中心很多已不是簡單服務(wù)。”已經(jīng)從客戶服務(wù)成本型的部門，變成盈利部門。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就是一個(gè)例子，“去年僅8個(gè)月，我們?cè)谫F州的客戶服務(wù)中心就實(shí)現(xiàn)銷售收入3.85億元，今年預(yù)計(jì)能達(dá)10億元。”當(dāng)當(dāng)網(wǎng)貴陽運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人劉曉麗說，對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自身而言，呼叫中心是其核心競爭力。通過呼叫中心，消費(fèi)者更了解企業(yè)，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)知是最重要的一點(diǎn)。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)選擇來貴陽，是經(jīng)過當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，“貴陽具有充足的人力資源，勞動(dòng)力成本相較于一線城市還是有很大的優(yōu)勢。”
不止是人力成本優(yōu)勢，貴州軒通大數(shù)據(jù)科技有限責(zé)任公司董事長劉志敏就認(rèn)為，“貴陽從上到下非常重視發(fā)展呼叫產(chǎn)業(yè)，沒有任何哪一個(gè)城市可以相比。”其中最重要的是在發(fā)展呼叫外包產(chǎn)業(yè)有很多鼓勵(lì)政策，比如在稅收方面給予了優(yōu)惠政策，大大為企業(yè)發(fā)展節(jié)約了成本。
目前，軒通已經(jīng)發(fā)展成擁有1050個(gè)坐席的呼叫中心，其客戶包括中石化、中石油、移動(dòng)、聯(lián)通以及海爾公司，預(yù)計(jì)明年達(dá)到一萬個(gè)呼叫中心坐席。
此外，貴陽市服務(wù)外包辦已與中國惠普、科大訊飛和中通服3家企業(yè)合作，分別在觀山湖示范基地、高新區(qū)、竇官綜合產(chǎn)業(yè)園啟動(dòng)3個(gè)5萬席規(guī)模的第六代云呼叫中心系統(tǒng)云平臺(tái)建設(shè)。
憑借資源、政策的優(yōu)勢，貴陽成為不少呼叫服務(wù)公司眼中的“呼叫天堂”。除了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、軒通，阿里巴巴支付寶、蘋果服務(wù)、中國惠普、安邦保險(xiǎn)等一批國內(nèi)外知名企業(yè)陸續(xù)選擇了貴陽。
截至4月1日，從外地落戶到貴陽的呼叫中心企業(yè)已經(jīng)達(dá)50家。人才儲(chǔ)備問題也被擺上了臺(tái)面。而在此之前，市人社局、市教育局等部門已在本地職校開設(shè)培訓(xùn)班，同時(shí)推進(jìn)清鎮(zhèn)人才培養(yǎng)基地建設(shè)，面向全省100所職業(yè)院校招生，每年培養(yǎng)學(xué)員2萬人，能有效解決我市呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才不足問題。成功引進(jìn)日本最大的遠(yuǎn)程教育公司U-can株式會(huì)社落戶清鎮(zhèn),面向全國提供呼叫中心課程培訓(xùn),開啟線上人才培養(yǎng)新模式。
“2017年貴陽市將形成20萬坐席規(guī)模。”張輔遷說，貴陽市還將進(jìn)一步加大投入，提升服務(wù)，真正打響“全球呼叫，貴陽服務(wù)”的品牌。
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