在移動互聯網時代，呼叫中心面向巨量的客戶提供疑難咨詢、業務辦理、投訴處理等專業服務，需要龐大的客服代表群體作質量支撐。客服代表在整個呼叫中心服務人員組成中舉足輕重，其崗位具有知識要求高、勞動強度大、人員流動快等特點。如何保證快速高質補充優秀的呼叫中心候選人員，為招聘面試整合管理帶來了嚴峻考驗。
與其他崗位的人員招聘相區別，客服代表崗位具有自身獨特的需求情況。以面試官的招聘經驗進行人員篩選效率不高，而且難以保證不同面試官之間的評價尺度。因此，是否能夠通過制定各種戰略戰術，如標準化面試流程以及面試指導工具，實現優秀穩定的招聘質量，是呼叫中心服務質量之爭的前哨戰。
客服代表的招聘難點
客服代表的流失率較高是行業共識，為避免人員流失對服務質量帶來的影響，需不斷為企業補充新鮮血液，補充過程中會遇到各種難點，歸納起來主要有以下三個方面：
第一，招聘工作強度大。由于需要補充的人員基數大、情況復雜，人力資源管理者在招聘最初的簡歷篩選便需忍受較大的工作壓力。日復一日的面試工作強度容易對面試官的工作質量產生影響，從使面試官的工作難以保持統一的判斷效果。
第二，面試標準統一難。客服代表的招聘工作需多個團隊協作完成，其中面試官團隊是招聘質量的掌控者，他們可能具有不同的專業背景、不同的用人偏好以及不同的評判標準。因此無法避免招聘過程中混雜個人主觀色彩，從而使面試信息和結果出現一定程度的“失真”。
第三，人員匹配預估差。“新鮮”的血液是否匹配原企業的“血型”，是否能夠與原機體良好融合，很大程度上影響了企業的“健康狀況”。而在招聘過程中，對于人員匹配程度的預估，大多根據面試官的經驗來進行。然而，根據經驗的判斷方式對客服代表進行人員挑選，存在預估效果差，用人風險大的缺陷。
招聘工作的疏忽，可使各種用人問題紛至沓來，令管理者疲于處理突發情況，將會導致惡性循環不斷重復，最終陷于管理困境無法擺脫。這種后知后覺的招聘管理模式并不能適應快速變化的行業特點，重新認識招聘管理的源頭并梳理要點很有必要。
招聘管理的指導原則
企業人力資源管理的工作核心在于“人”，但招聘管理工作過程的重點的卻不在“人”。“人”是招聘管理的最終目的，而工作重點應在于實現方式。如何實現最終的目的，如何最終能獲得與崗位匹配并能為企業業績做出貢獻的人力資源，需要從源頭出發，重新審視整個招聘管理的流程，并梳理設計招聘的原則。
首先，招聘工作應能統一流程。保持招聘工作的統一性，最為原始的做法就是標準化工作規則和工作流程，呼叫中心中招聘工作標準化已逐步成熟。然而，面試工作始終有人的參與，很難避免主觀臆斷的影響，如何避免主觀性對考察標準的統一，需要敢于脫離思維定勢進行思考。
其次，招聘管理應能高效優質。招聘管理成效的直接體現是效率與質量，如何使工作進展快速有效，可以借助各種科學專業的理論與工具實現。但在實際應用的過程中，這些工具并非越專業成效越好，還需考慮實際的應用情況對工具進行優化，使其適用于更為廣泛的群體，利于大范圍應用。
最后，招聘管理應能全局考慮。招聘過程的要點既不在面試官，也不在面試者。由于面試雙方都是面試的參與者，對于招聘管理的范圍不能僅限于面試官，更要考慮將管理范圍向面試者延伸。雖然嚴格意義上，面試者并不屬于企業的正式員工，但是在此階段施加管理，不僅能夠保證招聘流程的高效推進，并能一定程度上讓面試者加深對企業的認識和認同感，為日后正式入職打下堅實基礎。人才招聘的設計思路在挑選優秀的客服代表人才時，面試官應當對其綜合素質進行評判，而評判的依據主要分為客觀條件和主觀能力兩個方面。
客觀條件是指不需要經過面試者主觀評價而存在的客觀信息，如應聘者的教育程度、就業狀態、校園經歷等。這些客觀條件是應聘者整體情況的濃縮，通過對應聘者的簡歷檢索可以快速獲得客觀條件信息。
主觀能力是指需要經過面試者主觀判斷才能挖掘的能力信息，如面試官在面試環節中通過問答考察的理解能力、表達能力或抗壓能力等。應聘者的簡歷無法直接體現主觀能力的相關信息，要獲得此類信息需經過具體的面試環節，結合應聘者在面試中的實際表現才能做出衡量判斷。
因此，需要從客觀條件篩選及主觀能力甄別兩個方向著手
1、客觀條件量化篩選
我們認為潛在的人才應該具有和優秀員工近的特性，因此我們基于優秀員工的統計基礎提取出關鍵信息，通過比較應聘者的簡歷和關鍵信息的匹配度，并對匹配度進行評分，從而實現量化篩選的目的。和優秀員工的關鍵信息匹配度越高，評分值越高，高分值的應聘者簡歷說明該應聘者更有可能表現出良好績效。這樣的量化方法能夠在結合崗位條件的基礎上，更加準確地判別簡歷信息，將簡歷信息價值最大化。(見圖一)
2、主觀能力題庫設計
主觀能力題庫是指面試官在面試環節中，考察應聘者主觀能力的面試題庫。在面試環節中，考察以問答交流的方式實現，問題的內容、提問的方式均屬于面試題庫的涵蓋范圍。設計面試題庫的目的，一方面是為了標準化面試環節的流程，另一方面則是為明確規定了面試官提問的方式及內容。它不僅能夠作為一種指導工具幫助面試官開展工作，并能有效避免不同面試官主觀臆斷的影響，從而使面試結果盡可能地客觀真實。一個合格的面試題庫，需要做到三個結合，一是結合崗位特點及運營要求，二是結合面試雙方實際情況，三是結合面試流程進行設計。
客觀條件量化篩選方法的介紹
量化篩選方法由客觀條件分類、客觀條件賦值以及客觀條件判斷三大重要板塊組成。
(一)客觀條件分類
以廣東移動客戶服務(廣州)中心的招聘實踐為例，筆者認為首先需要將客觀條件分成兩類，分別是一類條件和二類條件。
1. 一類條件
一類條件是崗位的基本要求條件，它們直接影響應聘者的績效表現和服務質量，如性格類型、輸入速度以及國粵語能力等。性格類型決定該人員是否有耐性，是否具有良好的溝通應變能力;輸入速度決定了服務過程中該人員是否能夠在系統中快速尋找信息;國粵語水平則決定了語音表現。以上一類條件，是應聘者能夠勝任客服工作的最低要求。
2. 二類條件
二類條件是指對未來工作表現有一定影響的條件，他們間接影響員工的工作表現的條件，如教育程度、就業狀態、校園經歷等。教育程度影響了應聘人員的知識水平;就業狀態影響了應聘人員在崗位上的可塑性，應屆畢業生比往屆生可塑性更強;校園經歷則影響了人員在問題解決、責任心、應變能力的表現，擁有學生干部經歷者表現更佳。以上二類條件，將在一定程度上預示應聘者未來的工作表現(詳細條件分類見圖二)
(二)客觀條件賦值
為了實現量化篩選，需要對不同的客觀條件進行評分處理即賦值，兩類條件的賦值各有特色。
1. 一類條件的賦值
對于一類條件，符合崗位最低要求的具體內容均賦予“1”分，不符合的內容為“0”分。如輸入速度條件要求應聘者每分鐘輸入50字以上，滿足該條件得“1”分，相反則得“0”分。又如國粵語條件要求應聘者在國粵語表現均需達良好以上，滿足該條件得“1”分，否則得“0”分。
2. 二類條件的賦值
對于二類條件，通過與優秀員工關鍵信息比較，根據匹配度的高低賦予分值。如我們發現優秀績效員工往往具有學生干部經歷，因此校園經歷這一條件下，“學生干部”應賦予高分值，“非學生干部”則賦予低分值。又如我們發現優秀員工更多來自于應屆生，因此就業狀態這一條件下，“應屆生”較于“往屆生”賦予更高分值。
通過賦值過程，可將應聘者的簡歷信息轉化為分值，方便量化處理。具體的賦值過程，不同的企業單位、用人部門可以根據自身崗位的情況設定賦值標準，使賦值的過程更為合理。(具體指標內容賦值情況見圖三)
(三)客觀條件判斷
1. 一類條件的判斷
我們認為，一類條件屬于崗位的基本要求，可以以它作為基礎對簡歷進行篩選。一類條件的判斷使用一票否決制，應聘者必須同時滿足所有一類條件才視為通過簡歷篩選。例如我們的一類條件有三項，那么應聘者在一類條件中必須得分為“3”才可通過簡歷篩選。
2. 二類條件的判斷
二類條件影響應聘者的未來工作表現，應聘者在這部分的得分情況將作為面試官的評價依據。我們參考優秀員工在二類條件的得分情況，將得分劃分為三個評級，分別為匹配度弱、匹配度中等及匹配度高。面試官可以在具體的面試環節中，參考評級情況，對應聘者做進一步考察。
主觀能力題庫設計介紹
1、面試題庫需結合面試流程進行設計根據面試流程從易到難、從簡到繁的制定邏輯，面試題庫的設計應該配合面試流程的逐步轉變。另外，不同的面試流程具有不同的考察重點，題庫應配合各個考察重點進行設計。最后，還需要考慮不同的面試條件可能會產生的限制。比如電話面試不適宜用較長的問題進行提問，而在單對單面試可適當使用情景模擬形式的題目。
2. 面試題庫設計需考慮客服崗位的特點客服崗位具有特定的人員從職要求，在面試過程中應對這些指標重點考察，以了解人崗匹配的程度如何。如客服工作者必須擁有良好的電話禮儀，良好地掌握國粵語水平，并具有優秀的理解能力，因此在題庫中可設置聊天式題目，如“請問你有什么興趣愛好”等日常生活話題，以了解應聘者的語言水平。同時，可設計了多個 100字左右的業務材料的題目以考察應聘者的理解能力;并從整個交流環節整體考察應聘者的禮儀水平。此外，我們考慮了客服崗位可能存在的壓力情境，設置模擬場景式的問題，如“客服工作每天平均接聽300個電話，工作內容單一而枯燥，面對這種枯燥感，你會如何解決呢?”來了解應聘者在特定情境下會如何應對，從而考查應聘者的抗壓能力。題庫的設計不僅僅是題目的無序累加，合理的設計需要考慮不同的考核指標與面試問題的擬合度，不同的問題之間不應該存在重復交叉的情況。這樣的設計方式可實現面試官的高效判斷，避免主觀判斷影響面試結果。以上均需設計者深入考慮并預估問題的效果。
3.面試題庫的設計還需兼顧面試雙方實際
情況實際的面試過程中，并非所有面試官都是專業的人力資源管理者，為了提高面試題庫的廣泛適用性，應避免使用過于專業的術語。同時對于面試者來說，應聘客服代表崗位的候選人雖有中等以上的教育程度，但可能會因為未能理解專業面試術語，而導致不能獲得真實準確的信息。所以題庫的設計用語應從簡，使其易于理解。
客觀條件量化篩選方法能夠挖掘簡歷信息的最大價值，在幫助我們快速定位目標人才的同時，提供了應聘者未來工作表現的參考數據。在實際應用的過程中，企業單位、用人部分可以根據自身的崗位需要，改變條件的分類組成和賦值標準，使量化篩選方法更為靈活。而主觀面試題庫能夠有效輔助面試官進行面試工作，題庫所提供的能力題目能保證面試官對應聘者進行全面的了解，從而使評價更為準確。面試題庫設計的優化方向，不僅可以根據不同的崗位特性、運營要求而微調，還能設置更多形式的交流題目，而不限于模擬情景式問題。
綜上，招聘管理的訣竅在于從多變中尋找規律，從重復繁雜的工作中確立簡單明確的標準。通過內部流程把握關鍵，使用科學工具提升效率，是今后人才管理前哨戰中不變的制勝之道。
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