在移動互聯網時代，呼叫中心需要龐大的客服代表群體作質量支撐。如何保證快速高質補充優秀的呼叫中心候選人員，為招聘面試整合管理帶來了嚴峻考驗。
考察人才綜合素質的設計思路
在挑選優秀的客服代表時，面試官應當對其綜合素質進行評判。而評判的依據主要分為客觀條件和主觀能力兩個方面。
客觀條件包括應聘者的教育程度、就業狀態、校園經歷等。這些客觀條件是應聘者整體情況的濃縮，通過對應聘者的簡歷檢索可以快速獲得客觀條件信息。
主觀能力是指需要經過面試官主觀判斷才能挖掘的能力信息，如應聘者的理解能力、表達能力或抗壓能力等。要獲得此類信息，需結合應聘者在面試中的實際表現才能做出衡量判斷。
如何進行客觀條件量化篩選
在客觀條件量化篩選方面，筆者所在單位的廣東移動客戶服務(廣州)中心的做法是基于優秀員工的統計基礎提取出關鍵信息，通過比較應聘者的簡歷和關鍵信息的匹配度，并對匹配度進行評分，從而實現量化篩選的目的。
量化篩選方法由客觀條件分類、客觀條件賦值以及客觀條件判斷三大重要板塊組成。
在招聘實踐中，我們將客觀條件分成一類條件和二類條件。
一類條件是崗位的基本要求條件，它們直接影響應聘者的績效表現和服務質量，如性格類型、輸入速度以及漢語、方言能力等。
二類條件是指對未來工作表現有一定影響的條件，它們間接影響員工的工作表現，如教育程度、就業狀態、校園經歷等。
為了實現量化篩選，需要對不同的客觀條件進行評分處理，即賦值，兩類條件的賦值各有特色。
對于一類條件，符合崗位最低要求的具體內容均賦予“1”分，不符合的內容為“0”分。如輸入速度條件要求應聘者每分鐘輸入50字以上，滿足該條件得 “1”分，相反則得“0”分。
對于二類條件，通過與優秀員工關鍵信息比較，根據匹配度的高低賦予分值。如我們發現優秀績效員工往往具有學生干部經歷，因此校園經歷這一條件下， “學生干部”應賦予高分值， “非學生干部”則賦予低分值。
通過賦值過程，可將應聘者的簡歷信息轉化為分值，方便量化處理。
筆者認為，一類條件屬于崗位的基本要求，對它的判斷使用一票否決制，應聘者必須同時滿足所有一類條件才視為通過簡歷篩選。二類條件影響應聘者的未來工作表現，應聘者在這部分的得分情況將作為面試官的評價依據。我們參考優秀員工在二類條件的得分情況，將得分劃分為三個評級，分別為匹配度弱、匹配度中等及匹配度高。面試官可以在具體的面試環節中，參考評級情況，對應聘者做進一步考察。
面試題庫設計有講究
在主觀能力甄別方面，我們設計了考察應聘者主觀能力的面試題庫。一個合格的面試題庫，需要做到三個結合。一是結合崗位特點及運營要求，二是結合面試雙方實際情況，三是結合面試流程進行設計。
面試題庫的設計應遵循以下幾個原則：
首先， 根據面試流程從易到難、從簡到繁的制定邏輯，面試題庫的設計應該配合面試流程逐步轉變。不同的面試流程具有不同的考察重點，題庫應配合各個考察重點進行設計。
其次，面試題庫設計需考慮客服崗位的特點。如客服工作者必須擁有良好的電話禮儀、 良好的國粵語水平， 并具有優秀的理解能力。 因此， 在題庫中可設置聊天式題目， 如 “請問你有什么興趣愛好” 等日常生活話題， 以了解應聘者的語言水平。我們的面試題庫，設計了多個100字左右的業務材料的題目，以考察應聘者的理解能力，并從整個交流環節整體考察應聘者的禮儀水平。
此外，我們考慮了客服崗位可能存在的壓力情境， 設置模擬場景式的問題。 如，“客服工作每天平均接聽300個電話， 工作內容單一而枯燥。面對這種枯燥感，你會如何解決?”這一問題可以了解應聘者在特定情境下如何應對， 從而考查應聘者的抗壓能力。
最后，面試題庫的設計還需兼顧面試雙方實際情況。為了提高面試題庫的廣泛適用性，應避免使用過于專業的術語，題庫的設計用語應從簡，使其易于理解。
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